系统规划与管理师——信息技术服务知识

一、产品、服务和信息技术服务

（一）产品

通常将产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。通常分为以下类别：
（1）服务：服务是为满足客户需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果；
（2）软件：软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合，一般被划分为编程语言、系统软件、应用软件和介于这两者之间的中间件，通常为无形产品；
（3）硬件：通常为有形产品，是不连续的具有特定形状的产品；
（4）流程性材料：通常为有形产品，将原材料转化成某一特定状态的有形产品。
一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别的区分取决于其主导成分。

（二）服务

服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。服务具有以下四个特性：无形性、不可分离性、异质性、易消失性
（1）无形性：服务通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户
（2）不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割
（3）异质性：服务的提供会因人、因时、因地而发生变化
（4）易消失性：服务无法存储，产能缺乏弹性

（三）信息技术服务

信息技术服务也被称为IT服务，是服务的一种，继承了服务独有的特性。常见的服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务；常见的IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成与实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。

二、运维、运营和经营

（一）运维

运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。
在《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务（网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、其他硬件运维服务）、软件运维服务（基础软件运维服务、支撑软件运维服务、应用软件运维服务）、安全运维服务、运维管理服务和其他运维服务六类。

（二）运营

运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定的要求转换成产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程不仅是一个投入、转换、产出的过程，也是一个价值增值的过程。

（三）经营

企业经营目标包括三个层次，第一层是决定企业长期发方向、规模、速度的总目标或基本目标；第二层是中间目标，分为对外与对内目标，对外目标包括产品、服务及其对象的选择、定量化，如产品结构、新产品比例、产品市场占有率等；对内目标就是改善企业素质的目标，如设备目标、人员数量、比例目标等；第三层是具体目标，即生产和市场销售的合理化与效率目标。

三、IT治理

IT治理是最高管理层（董事会）