架构设计参考项目系列主题：新零售SaaS架构：客户管理系统架构设计

什么是客户管理系统？

客户管理系统，也称为CRM（Customer Relationship Management），主要目标是建立、发展和维护好客户关系。

CRM系统围绕客户全生命周期的管理，吸引和留存客户，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入的目的，从而提高企业的盈利能力和竞争力。

CRM系统以客户数据为核心，记录公司在市场推广和销售过程中，与客户的各种互动行为，以及各种活动的状态，为后续的分析和决策提供帮助。

零售商家为什么需要客户管理系统？

• 增强客户的忠诚度：CRM系统可以让企业精确识别目标客群，深入了解客户需求，并提供优质的服务，包括售前、售中和售后的支持。例如，如果一名导购员能够基于你的购物历史和浏览习惯，推荐你感兴趣的商品，这种个性化服务会让你觉得商家很贴心，促使你再次购买。

• 提升销售效率：通过优化销售流程管理，跟踪潜在客户的信息，CRM系统有助于提高销售团队的工作效率和整体销售额。例如，线上销售员在服务客户之前，可以用CRM系统获取客户的基本信息和历史购买记录。这些信息可以帮助销售员更好地理解客户的需求，从而提高销售效果。

• 提升营销效果：CRM系统让企业能够准确把握客户需求，实施精准的营销策略，从而提高营销活动的效果。例如，当你收到感兴趣的产品或服务的短信时，很可能会点击查看详情，这是CRM系统帮助企业实现的精准营销的效果。

• 促进内部合作：CRM系统能促进企业内部的协同工作，特别是销售、市场和客服等部门之间的合作。例如，客服人员想了解客户的售后服务情况，可以通过CRM系统查询到相关信息，从而更有效地协同解决客户问题。

核心业务流程

为了吸引和留存客户，提升公司业绩，CRM系统的业务流程涵盖了客户全生命周期的管理，包含以下环节：

• 数据沉淀：这是客户管理系统的基础，它负责收集和保存所有客户的数据，这些数据包括客户的基