神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。酒店神秘顾客调查是开元研究市场调研公司神秘顾客服务项目之一。
针对餐厅/酒店等营业网点进行销售、服务等内容检测 。
检测方式
通过神秘顾客对餐厅/酒店进行消费体验,完成对招待、购买与顾客服务等各个方面的考评,进而综合考评餐厅/酒店的服务,检测内容覆盖从硬件环境到产品内容及服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助餐厅/酒店企业评估终端的客户服务质量,提升服务质量。
检测内容及指标体系