CRM-如何获取客户

一、识别真实、有效的客户

我们可以简单去拆解获取客户的流程节点：拿到客户信息（位置或者联系方式等）→与客户初接触（不管是线上还是线下的方式）→与客户的再接触（可能是多次，也可能一两次接触下发现客户无意向，使流程在此处终结）→客户签约下单（到这个节点才算真正获取一个客户）→……（之后可能更多关注客户复购与销售增长等问题，即低价值客户到高价值客户的转变）。

从这条流程来看，我们可能需要反复接触客户，才有机会让其签约下单。那么，从潜在客户到低价值客户（下首单）的过程中需要解决哪两个问题呢？

其一，怎么拿到真实可靠的客户信息（销售线索）？其二，如何确定哪些客户值得反复接触？这两个问题都指向一个核心宗旨：提高人效，接触不真实可靠的客户信息和无意向客户，必然会浪费人力和时间。

对于第二个问题，我们可以抓取两个关键词：值得+反复。这两个词透露出的意味是销售投入精力的客户（反复接触的客户）是有可能签约下单的，也就是说有的客户不可能签约下单。不同客户之间出现了差异（签约下单意愿不同），客户差异实际上就是客户特征。

结合CRM的理论知识与个人理解，我画了一个CRM中销售线索初转化的漏斗模型，如下图所示：

再次结合上文提出的两个问题以及上图，其中第一个问题考虑的是如何获取真实可靠的“销售线索”。由于各公司业务不同，获取销售线索的途径可能不一样，我先抽象一句话：商品/服务销售对象就是公司的客户，可以基于客户的特征（比如聚集的地理位置、活跃的网络平台等），选取最恰当的方式去获取客户线索。

我所在公司商品销售的对象是便利店，基于便利店固定的地理位置以及活跃平台，我们通过技术手段从地图软件上抓取相关便利店信息，或者销售团队以“扫街”陌拜的方式将便利店信息录入系统，前者为辅，后者为主。

获取客户信息时，往往容易出现销售虚假作弊和重复的数据。后者往往能利用系统相关规则避免掉，比如采集能唯一识别客户的字段（组织机构代码、营业执照号、手机号），我们起初是通过营业执照号+手机号2个字段唯一识别客户，最后发现有很多客户不愿意提供营业执照甚至没有营业执照（特别是夫妻小店），后来改成只用手机号唯一识别客户（这给销售和客户串通骗取新客户优惠大礼包埋下了隐患，即用多个手机号为同一个客户注册账号骗取新客户优惠大礼包，这种恶意行为还会增加大量重复数据）。

为了控制虚假重复数据，我加入审核机制，先用系统规则过滤一遍，再用人工审核机制过滤无效客户信息，最后还处理了一批作弊的销售以“杀鸡儆猴”，慢慢将问题控制住。

第二个问题考虑的是“商机鉴别”中如何将“有差异”的客户识别出来，尽量保证销售“反复拜访”的是可能签约下单的客户。结合我所在公司的情况，我们的销售团队习惯按照客户意向和客户潜在价值两个维度综合