[翻译]尊重可用性专业意见

翻译：Cathy， 校对：Flyingruby

英文原文：http://www.useit.com/alertbox/respect.html

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总结：

可用性大敌们声称如果专家不同意，他们就可以忽略将用户放在第一位的专业意见，采用他们自己喜欢的设计。

 

    一位读者最近给我发来以下信息，就一个大家经常遇到的难题征求我的建议。

 

网页内容不能满足读者的需求，为这事我和专家们今天在公司发生了争执，之后，我看了你写的《猜测和数据是设计的基础》。   作为一个小型政府机关的 站点管理员，我常常对一些网站内容提供者的做法感到很沮丧。他们总是将自己的主观想法丢给我，根本不听我的建议。         “是的，我不喜欢那个。”         “我不会点这里，他们应该也不会。”         “即使你们不明白，他们也知道那是什么。”   最近，在引用一篇你的文章来支撑我的观点时，有人告诉我任何观点都是可以找到证据来支持的。只给他们数据，他们根本不会相信。以前我用数据支撑观点时，他们好像很恼火，而且根本不会改变自己的看法。   你有什么建议可以让那些非可用性专家的同事们放心地将内容交给我？怎样才能让他们明白我的方法是专业的？作为一个网络内容策划师，怎样才能得到同事们的尊重？

 

可惜的是，这种情况不仅普遍存在于政府机构，在一些大的公司里也很常见。这里有几个问题需要考虑，每一个问题都需要用一个具体的办法来处理。

 

用户与项目成员间的不同

 

第一个问题就是内容所有者根据的是他们自己的观点和偏好 。对这一点主要的办法就是要指出：专家无法 在各个方面完全地代表目标群体 。

 

• 因为他们研究一个专门的项目 ，显然对各方面理解，无论是背景知识还是专业术语，他们都要比目标群体深入很多 。
• 作为内部工作人员 ，他们了解这个领域的构成 以及各个部门的责任。（同样，产品经理不仅了解他们的产品，而且还知道它们在公司的整个生产线上处于什么样的位置。）这是网页测试过程中遇到的很多信息架构失败 的根本原因。——还有企业网 。
• 作为专业人士 ——通常都拥有大学学历——相比大部分目标群体，他们可能更聪明或者受教育的程度更高 。不同的网页相关情况有所不同，但是对于那些面向大众消费群体、老年市民、政府服务如福利接收者的网页来说，情况就是如此。
• 还有些时候，网站所有者由于更了解电脑和互联网，他们对科技知识的理解能力 比目标群体更强。这和应用软件设计情况类似，在 应用软件的设计中，研发人员比用户拥有更多的专业技术。
• 最后，因为这是网站内容提供者的项目，他们因而更关心网页的内容，而不是用户。积极性越小，他们就越可能只从文本中抽出最有用的信息 。
• 鉴于以上原因，内容所有者自己喜欢什么，了解什么，这都无关紧要。用户的反应有可能完全不一样。
• 幸好，对于那些喜欢客观看待事物的人来说，这些区别还是很容易解释清楚的。此外，在强调专业知识的过程中所体现出来的每一个差异都会让专家们很开心。

 

 

亲眼所见是让怀疑者相信我们的唯一方法

 

解释清楚网站内容提供者不能将自己的偏好强加给目标群体这一点后，你将面临以下问题：如何判断网页的可用性 ?

援引一些外在的研究结果来说明固然很好，但事实是用户测试所得出的结论还是最具有说服力的。即使不计其数的外在研究一致指向某个现象的合理性，但是如果没有亲眼见到 ，很多人还是不会相信。

这就是我经常建议做用户测试的几个主要原因之一，即使你们现在设计的网页非常简单，页面上几乎所有的内容也都援引自那些已出版的文献资料。眼见为实，大多数持怀疑态度的人在离开实验室的时候一定会觉得很有必要改变他们之前的做法。（更重要的是，改变网页直至最后它们能发挥作用）。

这就是你要竭尽全力（至少要提供免费的匹萨）将所有利益相关者集合起来研究用户讨论会的原因。也可以解释说，如果没有他们的帮忙，研究结果不能够进行正确有效的解读，以此让他们觉得更开心。（这不是撒谎，邀请他们的主要原因就是为了让他们相信研究的结果。）

简单的用户研究所需的费用很少 ，即使是花几天时间来观察一些用户代表使用网页的过程也是值得的。

 

应该相信哪些数据

这一点很正确：“总能找到证据来支撑我们的观点，”但那并不意味着能够忽视数据。毕竟，有些数据比其它东西要好。

人们如何阅读网页的主要事实早已得到确认，过去的十二年里的很多研究得出了和我们一致的结论 。

关于可用性的指导要领，情况也是如此。它们中间大多数已经被其他独立的研究证实。任何人只要去研究都会发现同样的道理，因为在可用性这一点上根本没有秘密——这只是一个需要观察的问题。

当然，虽然大多数可用性的证据都非常一致，但还是有一些特殊情况出现。那些对此了解不深的人如果在网页搜索中偶然发现这些情况，就会声称专家不赞同。就算是对的，我们也不能忽略可用性数据而任意采用其它方法。

相反，你应该权衡这些证据。天平的一边是一些跨行业专家和跨国专家的研究成果；他们在整体情况上意见基本一致，而且会用大量的报告来记录研究结果。天平另一边则是一些其它的信息（比如猜测，正如前面所讨论的，你应该不去理会那些不用真人测试理论的专家）。权衡的结果往往是让天平向一致意见的方向倾斜。

 

可用性结果偏差 主要是由以下原因之一所造成的。

 

不够理想的学习方法论 。除非你是一个可用性方法论专家，不然这一点很难评估，但是常见问题包括：

• 不具代表性的用户 。比如，学术性研究通常测试学生而不是测试那些更能够代表目标群体的人群。（见代表性研究志愿者招募指导。）
• 不切实际的任务 。比起“畅游”这一真正的用户导航特点来说，这些不切实际的任务局限性太大。这些伪任务在眼动跟踪研究中尤其普遍。在引导用户访问你希望其访问的热图时，眼动跟踪研究更容易。当他们被扔进一个问题中而不是主动访问到某个页面时，他们的表现会完全不同。（比如在购物车上做眼动跟踪，你得先让用户到商店里来。）
• 有偏见的研究便利化 ，促进者如果说得太多，就会引导用户改变自己的行为。

 

统计上的偏差 如果依赖于 5% 显著水平，那么二十分之一的研究结果是因为随机变动，并不是真正的效果。可惜的是，正确证明现存智慧的十九个研究都很无聊，普及的范围也不广。但是第二十个——无效的——结果在针对受到热烈讨论的博文研究中很容易找到。

 

  第二层可用性顾问 努力做到与众不同以引起注意。

不同寻常的状况。 如果一项可用性指导对于 90% 的设计都适用的话，那么我会将它列为指导原则之一。在 10% 的案例中，由于设计针对的是一个与典型案例有很大差别的案例，不同的事情便发生了。人们总是认为他们的项目是独一无二的。但是十之八九，这些项目还不足以让那些普遍适用的可用性指导失去效用。

 

声称找到了一些不同于以往的全新内容，随之而来的就是一个很大的奖励。如果一开始就宣称将会揭示一些奥秘或者全新的不同结果，研讨会往往会更卖座。我承认，我总是希望在研究里会有新的发现，因为我知道那会带来更多的利润。但是，年复一年，可用性的研究成果还是非常的健全和稳定。所以，比起增加利润来，我更希望报导事实。幸运的是，世界上有很多知名的可用性专家，大多数其它报告的结果和我们的结果相似。

在判断应该相信哪些数据的时候，我们应该看经济因素。比如说，比起那些根本不在乎广告花费的人，由广告部门进行的互联网有效性研究肯定更可疑。同样的道理，那些由创新带来的奖励意味着本质上那些能证实现有知识的研究更具有可信性。

 

建立尊敬

到目前为止，针对大家应该听从你的建议这个问题，我已列出所有的逻辑论证。但是，逻辑只能起到这点作用。最终，同事必须尊敬你的专业技能，在你做每个决定时不需要再向他们出示一大堆外在的研究数据。

尊敬只有可能来自于得到认可的表现。一旦内容所有者看到这些根据可用性指示编写和设计的网页在客户中取得了良好的反响，他们就会更加尊敬你。可惜的是，这是一个鸡和蛋的问题。如果你的建议得以实施，你还得去证实它们的价值。

所以，想要得到别人的尊敬还等花上一些时间才行。下面有两种办法来改善这种情况：

• 说服别人接受你的观点时，注意使用逻辑。逻辑不会让你成功，但是在大多数机构里，它还是没有被完全抛弃。
• 进行用户研究，采取一切办法让其他人来参加会议。 当他们亲眼看见你的方法是对的，下次会更相信你。

 

如果你有预算，还有一种方法也可以起到一些帮助。带一个外部的顾问或者要你的同事参加可用性研讨会（比如，网页可用性基本指导）当他们听到国际知名权威专家和你说的一样，以后更会听从你的建议了。

 

这个过程就好像登山。不可能在一天内就将别人的轻视转变为尊敬，但它是可以通过不断的努力逐渐建立起来的。这跟企业作为一个整体在建立可用性成熟度 的过程是一样的：每次向前踏出一步。

 

 

不够理想的学习方法论 。除非你是可用性方法论方面的专家，不然这一点很难评估，但是常见问题包括：

• 不具代表性的用户 。比如，学术性研究通常测试学生而不是测试那些更能够代表目标群体的人群。（见代表性研究志愿者招募指导。）
• 不切实际的任务 。比起“畅游”这一真正的用户导航特点来说，这些不切实际的任务局限性太大，而这些所谓设定的任务在眼动跟踪研究中尤其普遍。在引导用户访问你希望其访问的热图时，眼动跟踪研究更容易。当他们被扔进一个问题中而不是主动访问到某个页面时，他们的表现会完全不同。（比如在购物车上做眼动跟踪，你得先让用户到商店里来。）
• 简易化带来的非客观研究 ，如果研究人员说得太多，就会引导用户改变自己的行为。

统计上的偏差 如果依赖于 5% 的非常规比例，那么二十分之一的研究结果是随机波动带来的，并不能代表真正的效果。可惜的是，其余十九个正确的研究都很乏味，普及的范围也不广。但是第二十个无效的结果在针对热议博文的研究中随处可见。

第二层可用性问题的顾问 努力做到与众不同以引起注意。

不同寻常的状况。 如果一项可用性指导对于 90% 的设计都适用的话，那么我会将它列为指导原则之一。在 10% 的案例中，由于这些设计的情况与与典型案例有很大差别，一些不同于以往的事情便发生了。人们总是认为他们的项目是独一无二的。但是十之八九，这些项目还不足以让那些普遍适用的可用性指导失去效用。