【软考高项】三十四、沟通管理

一、管理基础

与IT项目成功有关的最重要的四个因素是:主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标
成功沟通三要素:人员、观点、信息
项目沟通管理由两部分组成:一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效;二是执行必要活动，以落实沟通策略
沟通模型包含5种状态
    已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动

    
沟通具体形式

    
沟通模型

    
沟通分类

    
有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性:①沟通目的明确;②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好;③监督并衡量沟通的效果
书面沟通的5C原则
    正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接

    项目经理除了要掌握书面沟通的5C原则，还需配合下列沟通技巧:①积极倾听；②理解文化和个人差异；③识别、设定并管理干系人期望；④强化技能

管理新实践

（1）干系人纳入项目评审范围：定期对项目干系人群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略
（2）让干系人参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要干系人就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
（3）社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
（4）多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的干系人沟通

二、管理过程

定义、作用、频次

敏捷与适应方法
    在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果
裁剪考虑
    干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理
ITTO

三、规划沟通管理

1、定义作用

    定义：是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程
    作用：①及时向干系人提供相关信息;
              ②引导干系人有效参与项目;
              ③编制书面沟通计划

2、输入

    项目章程
    项目文件
        需求文件、干系人登记册
    项目管理计划
        资源管理计划、干系人参与计划
    事业环境因素
    组织过程资产

3、工具

    专家判断
    沟通需求分析
        分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。
    沟通技术
         信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站
         影响沟通技术的选择的因素包括:

➢ 信息需求的紧迫性: 信息需要的紧急程度
➢ 技术的可用性与可靠性: 技术的兼容性和可获取性
➢ 易用性:项目团队是否会使用该技术
➢ 项目环境:是同地办公，还是虚拟团队;时区、语言、文化等
➢ 信息的敏感性和保密性：可能需要采取合理安全措施

   沟通模型
◆ 沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。
◆ 不同文化的人们会以不同的语言（如，技术设计文档、不同的风格）沟通，并喜欢采用不同的沟通过程和礼节。
◆ 此沟通模型及其强化版有助于制定人对人或小组对小组的沟通策略和计划，但不能用于制定采用其他沟通成果（如电子邮件、广播信息和社交媒体）的沟通策略和计划。
    沟通方法
        
    人际关系和团队技能
        沟通风格评估、政治意识、文化意识

        
    数据表现
        干系人参与度评估矩阵显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距。可进一步分析该
评估矩阵，以便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求（除常规报告以外的)
    会议

4、输出

     项目文件更新
        项目进度计划、干系人登记册
    项目管理计划更新
        干系人参与计划
    沟通管理计划
        沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
        沟通管理计划主要包括:①干系人的沟通需求;②需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度;③上报步骤;④发布信息的原因;⑤发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率;⑥负责沟通相关信息的人员;⑦负责授权保密信息发布的人员;⑧接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望;⑨用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体;⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算; ⑾随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法; ⑿通用术语表; ⒀项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等; ⒁来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素；⒂关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板；⒃项目网站和项目管理软件沟通
        管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，需要将其写入沟通管理计划。

5、其他知识点

    项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。
    在大多数项目中，需要及早开展沟通的规划工作，例如在识别干系人及制订项目管理计划期间。
    沟通升级四步骤:“找到责任岗位直接去沟通”–“找该岗位的直接上级沟通”–“报告自己上级去帮助沟通”-“找到双方共同上级去解决”﹔
推崇员工尝试各种方式自主解决问题
    沟通原则

1、尊重:在沟通中双方感受到能够被对方欣赏、重视和尊重，禁止称呼对方为“某总、哥、姐、老大、老板”;沟通中内容具体，态度真诚
2、同理心:当沟通出现摩擦，要用同理心原则;阐述事实和感受，准确的说出对方的内心感受，化解负面情绪，使用非暴力沟通
3、参与:当我们希望对方付出行动、参与合作、提出建议的时候，运用参与原则;通过开放式发问，鼓励对方思考，请对方说出观点或解决方案
4、分享:坦诚的分享信息，有助于让沟通双方快速了解事件背景，降低信息的不对称性;沟通中表露心声、分享个人感受，建立互信
5、支持:当对方需要我们的支持，或是我们需要对方配合的时候，运用支持原则;应具体说明需求支持的程度、时间，明确职责

6、数据流向图

四、管理沟通

1、定义作用

    定义：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程
    作用：促成项目团队与干系人之间的有效信息流动

2、输入

    项目管理计划
        资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划
    项目文件
        变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、干系人登记册
    工作绩效报告
        典型示例包括状态报告和进展报告。
        工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式
    事业环境因素
    组织过程资产

3、工具

    沟通技术
    沟通方法
    沟通技能
        沟通胜任力、反馈、非口头技能、演示
        
    项目管理信息系统
    项目报告
        发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。
    人际关系与团队技能
        积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政治意识

        
    会议

4、输出

    项目沟通记录
        包括绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息
    组织过程资产更新
    项目管理计划更新
        沟通、干系人
    项目文件更新
        问题日志、经验教训登记册、项目进度计划、风险登记册、干系人登记册

5、其他知识点

管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足干系人及项目不断变化的需求。本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为干系人提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。

有效的沟通管理需要借助的技术主要包括:发送方-接收方模型、媒介选择、写作风格、会议管理、演示、引导、积极倾听。

6、数据流向图

五、监督沟通

1、定义作用

    定义：确保满足项目及其干系人的信息需求的过程
    作用：按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程

2、输入

    项目管理计划
        资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划
    项目文件
        问题日志、经验教训登记册、项目沟通记录
    工作绩效数据
    事业环境因素
    组织过程资产

3、工具

专家判断
项目管理信息系统
数据表现
    干系人参与度评估矩阵
        干系人参与度评估矩阵。它可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检
查干系人的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整
人际关系与团队技能
    观察与交谈
    ◆观察和交谈。与项目团队展开讨论和对话，有助于确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应干系人的信息请求。
   ◆通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题会议
  

4、输出

工作绩效信息
变更请求
项目管理计划更新
    沟通、干系人
项目文件更新
    问题日志、经验教训登记册、干系人登记册

5、其他知识点

通过监督沟通过程，来确定规划的沟通方法和沟通活动对项目可交付成果与预计结果的支持力度。
监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更。

监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性。问题、关键绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新迭代开展这些过程。

监督沟通过程往往会导致需要对沟通管理计划所定义的沟通活动进行调整、采取行动和进行干预。此类变更请求可能导致:①修正干系人的沟通要求，包括干系人对信息发布、内容或形式，以及发布方式的要求;②建立消除瓶颈的新程序等

6、数据流向图