外呼系统

1.外呼的定义和作用

外呼（Outbound）是指：电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能，此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据获取功能。

外呼的作用：外呼，是现在营销的一种方式；因为现代社会，每个人都有手机，外呼可以让自己的产品得到更广泛的传播，从而发挥营销的作用

2.外呼的方式

呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预约型和预测型。
1）预览拨号
系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。
2）预约呼出
要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。
3）预测拨出
使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。
3.外呼的方式

系统电话主动呼出主要有两种方式：
1）ⅣR流程
系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短
讯、EMAIL等。它无需人工参与。
系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。
）主动呼出
系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。

4.外呼系统的搭建

搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源：
运营商线路：提供方包括三大运营商、集成线路商，这是我们打电话出去要交电话费，必须涉及的供应商。
呼叫中心设备：商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等，集成商很多，开源的也有一些。在发起外呼任务时，saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。
AI能力：包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分，它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思，并回复和引导对话。
saas服务平台：即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站，这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。
简单关系示意图如下：

5.外呼系统的现代手段

现在，外呼系统均采用机器人手段。

而且，借助数据分析手段，提高外呼系统的精确性，已经是业界的共识。