消费流程图_制定用户行为流程图，发现真实痛点

“ 如何通过制定用户行为流程图来发现并解决用户背后的真实痛点 ”

【文章结构】

发现痛点（主要）→验证痛点→解决痛点

【预计耗时】

15MIN

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1、发现痛点

在解锁九连环这种益智玩具时，只盯着其中一个环是绝对无法解开的，必须要整体考虑到整个环的结构，确定方法后再着手操作第一个环。

而对应到要解决的用户问题中，每个问题都有前因后果，用户从计划购买到弃置的过程中会涉及多个利益相关者。如果只考虑“买家”这一个角色是远远不够的，所以我们需要充分理解整个用户流程中涉及的所有利益相关者和他们的行为表现与痛点，才能做到纵览全局，有的放矢，真正解决顾客的问题

以准备晚餐为例，大致包含【计划晚餐】-【购买食材】-【烹饪食材】-【就餐】-【洗刷清理】五个步骤，每个步骤由谁来做？他们的解决方案是什么？当前的痛点有哪些？这些问题是我们需要在这一步完成的

【如何制定用户流程图】

你需要寻找到一个典型用户（你感觉，符合你心目中的有你预想的痛点，可能会使用你的产品的用户）进行深度访谈，确保事无巨细的询问他在解决某个问题时，从开始到结束的所有步骤，与涉及到的利益相关者，和他们的解决方案与痛点

【将场景按照需求分类，而不是一概而论】

以准备晚餐来说，即便最终目的都是为了填饱肚子，但周二的工作餐，周五晚上的约会餐，周日的家庭聚会餐，这些场景背后的对食物的功能需求、情感需求各不相同，其中的利害因素，影响用户做出决策的驱动因素也各不相同。

所以极其建议你将场景按照“行为背后的目标”分为多个特定场景，分别制定用户流程。而不是将多种场景折中满足所有场景的基本需求，这样最终的结果就是所有人都无法真正心满意足

【发掘痛点】

痛点是阻碍用户完成一项任务的问题，这些问题给用户感到低效、无趣和沮丧。

通常可以通过定性访谈得知用户痛点，但有的痛点可能需要通过市场调研、宏观数据分析才能辨识和理解。所以“宏观分析”和“定性访谈”两者都不可缺少

通常的痛点有6种，每一种痛点，都是创新的机会（以草坪养护为例）

• 客观存在：气候干旱
• 心理感知：杂草丛生会让邻居看笑话
• 体力需求：天气炎热时操作割草机很费力
• 情感需求：辛苦劳动没有得到别人的称赞
• 已察觉的问题：整整一天都花费在家务上
• 未察觉的问题（用户已经习以为常，默认这是不可避免的事情）：其实有更好的草坪养护方法

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2、验证痛点

通过以上方法，我们从宏观的角度识别了目标用户在某个特定场景下的痛点，接下来就需要“验证痛点是否普遍存在”，并“识别痛点的轻重缓急”

（1）验证痛点是否普遍存在

虽然通过定性访谈获取了明确的痛点，但我们要关注的是一类目标人群的共性，而不是专注一个人的特性。所以需要通过定量验证去验证，用数据说话，验证该类消费人群中是否普遍存在这类痛点。

而去哪里找到有数据可信度的足够数量的目标人群，如何制定问卷能够得到可信的结论，每个问题都是一篇大文章，这两个问题我们后续再聊~

（2）识别痛点的轻重缓急

设计中要做出权衡，想要一次性解决所有痛点是不切实际的，因此在定量调查中需要给出清晰的选项要求用户区分出各种痛点的轻重程度

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3、解决痛点

验证了痛点的在目标人群中的普适性，并识别出了要解决的优先级最高的需求后，就可以着手思考解决方案

针对现有的，用户存在痛点的解决方案，我们是要改进还是替换？如果你要改变用户当前的行为，就要准备衡量改变的可能性和进度。基于当前的解决方案，用户可能为了解决问题而改变某些行为，但并不绝对，一定要了解当前的解决方案有哪些部分值得保留，哪些部分需要替代。

最好的方式是：基于当前方案进行改进，与用户根深蒂固的行为想适应，而不是贸然与习惯抗衡

家乐氏在90年代推出来“早餐小伙伴”，每个产品包含一小盒牛奶和一小盒麦片还有一个小勺子，希望能够让人们在上班路上便捷的额解决早餐问题。但这个产品却需要改变美国人“习惯用冰牛奶泡麦片”的习惯，即便出门前将产品放到冰箱中，出门后牛奶依旧会变热，难道要让美国人习惯用常温 牛奶泡麦片吗？最后产品显而易见的被市场淘汰

如果一定要让用户更改行为习惯，一定要谨记过程一般会极其缓慢，而且你需要结合用户当前行为逐步做优化，而不是直接颠覆

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