企业诊断（十二） -- 诊断理论

   诊断思维是对现象进行调查研究、分析综合、判断推理等过程中的一系列思维活动，由此认识、鉴别、并作出判断的一种逻辑思想活动。在实践中需要运用科学的理性思维方式，而这种思维方式的运用程度和效率可以直接反应出对问题的认识和处理能力。诊断思维仅凭个人感官和单纯的经验累积是不够的，需要知识和经验的长期训练。只要在科学指导下，通过常年摸索和训练，特别是错误或者失败的训练。“失败是成功之母”，从某种意义上说，诊断的过程是否认和自我否认的过程。诊断思维不仅要学习前人诊断实践的经验，还应该学习前人诊断思维方式和思维历程。单纯学习经验而忽视诊断思维是非常片面的，应该从一开始认识到诊断思维的重要性和意义。养成怀疑的习惯，自觉在实践中运用，遵循原则，并不断强化和训练。同时，作为一个诊断人员应该始终执着于循证原则，不应过分满足于历史经验。诊断的思路历程是诊断过程最重要的财富，应该在工作过程中予以收集保留，这是寻求管理实证的基础。
   （一）科学诊断思维
科学企业诊断思维是将管理学和经济学一般规律运用于判断特定组织个体或组合的思维过程，是对于所收集信息的加工整理和综合分析的过程，是对具体的实践综合比较，内在逻辑关联及推理判断的过程，并在基础上建立诊断结论。即使一时无法获得确切的诊断结论，通过对所收集信息的分析和推理，也可以得出有效的判断。在实践过程中，不断丰富自身的经验、并增加自身学识，不断强化诊断思维过程，将使此过程越来越清晰明朗。思维形式是人们进行思维活动时对特定对象进行反映的基本方式，即概念、判断、推理。思维的基本规律是指思维形式自身的各个组成部分的相互关系的规律，即用概念组成判断，用判断组成推理的规律。
   （二）思维方式与方法
   1．推理    理是由一个或几个已知的判断推出一个新的判断的思维形式和过程。推理由前提和结论两部分组成。其作用是从已知的知识得到未知的知识，特别是可以得到不可能通过感觉经验掌握的未知知识。推理主要有演绎推理、归纳推理和类比推理。推例如“客观规律总是不以人们的意志为转移的，经济规律是客观规律，所以，经济规律是不以人们的意志为转移的”，这段话就是一个推理。其中“客观规律总是不以人们的意志为转移的”，“经济规律是客观规律”是两个已知的判断，从这两个判断推出“经济规律是不以人们的意志为转移的”这样一个新的判断。再比如“小明生病了，无法起床。所以没有来上课。”
   推理不但是一种有效的思维方式，同时它也是一种认识和表达诊断结论的手段。推理可以帮助我们认识诊断依据之间的关系，同时也可以在推理过程提高自身的思维能力。
   （1）．演绎推理  它是由普遍性的前提推出特殊性结论和推理，从个性和共性出发，从一般事物推导出个别的过程。演绎推理有三段论、假言推理和选言推理等形式。三段论是由两个含有一个共同项的性质判断作前提得出一个新的性质判断为结论的演绎推理。例如：“未成年人享有受教育权利，小张是未成年人，所以，小张享有受教育权。”假言推理是根据假言命题的逻辑性质进行的推理。例如：“如果企业管理混乱，企业盈利就会下降。A企业管理混乱，所以A企业盈利一直很差。”选言推理是根据选言命题的逻辑性质而进行的推理。例如：“竞争对手可能从事物流和外贸业务，竞争对手没有从事外贸业务，所以竞争对手从事物流业务。”
   演绎推理也有其一定的局限性：一，演绎推理得出的诊断结论取决于所收集资料的正确性和可靠性，而推理过程本身无法保证资料的正确性和可靠性，必须依赖于资料收集过程。二，演绎推理的范围限于资料收集的范围，对于新出现和存在而没有被收集的特征或现象不再做具体的研究，这些都有可能导致诊断结论错误或片面。
   （2）．归纳推理  它是由特殊的前提推出普遍性结论的推理。所谓归纳推理，就是从个别性知识推出一般性结论的推理.例如：“这屋子里有三个人，小张没有结婚，小刘和小王也没有结婚，所以这个屋子里的人都未婚。”实践证明，我们每天所接触的事物都有其特殊性，即使是同一事物因时空不同，也会有所变化。对象是具体的也是个别的，所遇到的问题也是具体和个别的。通过对这些个别进行归纳和总结可以得出事物的一般规律。
   伊索寓言里有个故事。从前，有个放羊娃，每天都去山上放羊。一天，他觉得十分无聊，就想了个捉弄大家寻开心的主意。他向着山下正在种田的农夫们大声喊： “狼来了！狼来了！救命啊！”农夫们听到喊声急忙拿着锄头和镰刀往山上跑，他们边跑边喊：“不要怕，孩子，我们来帮你打恶狼！”农夫们气喘吁吁地赶到山上一看，连狼的影子也没有！放羊娃哈哈大笑：“真有意思，你们上当了！”农夫们生气地走了。第二天，放羊娃故伎重演，善良的农夫们又冲上来帮他打狼，可还是没有见到狼的影子。　放羊娃笑得直不起腰：“哈哈！你们又上当了！哈哈！”大伙儿对放羊娃一而再再而三地说谎十分生气，从此再也不相信他的话了。过了几天，狼真的来了，一下子闯进了羊群。放羊娃害怕极了，拼命地向农夫们喊：“狼来了！狼来了！快救命呀！狼真的来了！”农夫们听到他的喊声，以为他又在说谎，大家都不理睬他，没有人去帮他，结果放羊娃的许多羊都被狼咬死了。
   归纳推理的前提是其结论的必要条件。首先，归纳推理的前提必须是真实的。否则，归纳就失去了意义。其次，归纳推理的前提是真实的，但结论却未必真实，而可能为假。如根据某天有一只兔子撞到树上死了，推出每天都会有兔子撞到树上死掉，这一结论很可能为假，除非一些很特殊的情况发生，比如地理环境中发生了什么异常使得兔子必以撞树为快。上面的寓言故事例子，小孩两次叫狼来了，结果形成“错误”的推理：大人以为，小孩一定在说谎，导致羊群被狼吃。
   （3）．类比推理    它是从特殊性前提推出特殊性结论的一种推理，也就是从一个对象的属性推出另一对象也可能具有这属性。类比推理是根据两个或两类对象有部分属性相同，从而推出它们的其他属性也相同的推理。据历史记载，西拉克斯的国王为庆功谢神，命金匠打造了一顶纯金皇冠，要献给不朽的神。完工后，国王怀疑皇冠不纯，但在不毁坏皇冠的情况下找不到解决的方法，便请教好友阿基米德。这就是著名的皇冠问题。阿基米德苦思一段时间，也无所得。一日，他到澡堂洗澡，当他的身体进入浴池时，他敏锐地察觉到水位上升，由此受到启迪，产生联想，于是把在自己进入浴池中水位上升与求皇冠质量进行类比，发现了浮力原理这一共同规律，并解决了 “皇冠问题”。在这之后，浮力原理被广泛应用于科学研究与生产生活之中。
19世纪中叶，奥地利首都维也纳有一位医生，名叫奥恩布鲁格。有一次，他给一位病人看病，没有检查出什么严重疾病，但病人很快就死了。经过解剖尸体查看，发现胸膛积满脓水。医生想，以后再碰到这样的病人怎么诊断？忽然想起他父亲在经营酒店时，常用手指关节敲木质酒桶，听到卜卜的叩击声，就能估量出木桶中还有多少酒。他思考：人们的胸膛不是很像酒桶吗？他通过反复探索胸部疾病和叩击声音之间变化的关系，终于写出《用叩诊人体胸部发现胸膛内部疾病的新方法》的医学论文，发明了“叩诊”这一医疗方法。
   科学家们经过研究发现，蝙蝠是利用超声波来辨别物体位置的。它的喉内能发出十几万赫兹的超声波脉冲，每秒钟可以发出50多次；这些超声波碰到障碍物和小昆虫会立即反射回来，蝙蝠就是根据回波到达左右耳的微小时间来确定障碍物和昆虫的方位。蝙蝠的这种超声波探测本领，使科学家深受启发，根据这一现象发明了超声波探测仪。这种仪器用在海上可以测量海洋、寻找潜艇；用在工业上，可以用来检查金属内部有无裂纹和空腔。
   在实践中收集到大理数据而得不出有效结论，那么类比推理的方法可能有效。
   2．横向列举    在实践中，每个诊断师都会或多或少使用诊断方法推导过诊断。由于每个个体在为服务对象服务的是假，知识背景，诊断经验和对各种知识的认识程度不同，所作出的结论也会有所偏差。在诊断师大脑中对知识和领域的覆盖面越广，则诊断结论会比较完全，否则只能保证最佳拟诊。如企业成本上升，则可以拟诊成本上升原因待查，然后列举出可能的情况：人力成本上升，生产效率下降，原材料价格上涨，物流成本提高等等。通过上述列举，然后逐渐查找其诊断依据或选择性的实验及检查，然后逐一排除，最后确立诊断。
   3．顺藤摸瓜    获取的资料信息加入诊断思维活动过程以后，结果短时间的分析可以产生一种光初步诊断印象，根据这一印象进一步有目的的收集和分析资料，可以获取更多证实诊断的信息。
   法国的波尔多是一个盛产葡萄的好地方。1878年，葡萄园中出现了一种由霉菌引起的葡萄病害，葡萄藤会日渐衰竭、杜萎。严重的地方，甚至颗粒无收。露菌病向四周的葡萄园逐步扩散，急坏了种植园主和农业科学家们。虽然他们采用了以前常用的除虫菊、烟草和硫磺的混合剂进行喷洒，但对这种病害却无济于事。就在这时候，靠近大路的一个葡萄园却奇迹般地喜获丰收，好奇的人们向主人请教防治病害的绝招。可是，连这位种植园主本人也对今年意外的丰收感到吃惊，根本无法向别人传授什么经验。有一天，法国波尔多大学植物学教授米亚卢德也听到这个消息，凭着科学家的职业敏感，他隐约感到这里面大有文章。他开始在园中仔细观察土壤、水源、环境等等，但丝毫也没有发现可疑之处，这儿的一切都和别处相同。  “请问你是怎样浇水、剪枝、施肥、下药的？”米亚卢德向种植园主请教。  “和别的园主们一样，都是按祖传的老规矩进行。”园主答道。“有没有使用过什么新办法？尤其是以前从没有人尝试过的办法。” “噢，对了。今年我怕葡萄丢失，在葡萄上喷过硫酸铜溶液和石灰水的混合剂。可那是防贼用的。” 以往管理葡萄园时，园主都要用石灰水粉刷葡萄架，并用硫酸铜溶液进行喷洒以防害虫。偶然中他发现蓝色的硫酸铜溶液和白色的石灰水，都散发出一种难闻的气味。于是，他突发奇想：将这些既有颜色又有臭味的溶液喷到葡萄上，人们觉得又脏又难闻，大概不会再偷摘来吃了吧。马上动手，这位园主将两种溶液混合在一起，用喷雾器喷洒到葡萄上。这样粒粒葡萄都变得不蓝不白、既脏又臭，行人不再偷摘解馋了。听完种植园主防贼的高招，米亚卢德马上想到：硫酸铜是农药，有杀虫作用。石灰水呢？难道两者混合起来能防止病害？米亚卢德似乎受到某种启示，他马上回到实验室，根据园主提供的线索，面藤摸瓜，继续研究下去。他按照不同的比例将石灰水和硫酸铜混合，并不断地进行实验和观察，最后选定了防治病害的最佳方案，制成一批药物。为了慎重起见米亚卢德又将药物拿到葡萄园中进行防治试验，并努力找到这种药物防止露菌病的原因。原来，在这种药物中，硫酸铜溶解后会产生铜离子，这种铜离子能够妨碍露菌病霉菌孢子的发育，从而抑制了霉菌的繁殖，有效地控制了露菌病的蔓延。    
   4．对号入座    诊断标准和诊断条件在诊断师的大脑中，这些诊断标准和经验从实践中体验，当再次遇到类似的现象时，该情况典型特征和外在表现就会在大脑中定型再现，并逐一对比诊断标准，从而形成诊断结论。当诊断师已经全面掌握诊断信息，则根据“对号入座”方法可以很容易的形成诊断结论。
   5．经验再现    知识和技能是不断实践的结晶，对于具有非常典型的疑难问题，处理过程肯定会较为复杂，认真分析并记录诊断思维过程，当再次出现类似的信息或情况时，确立诊断结论就易如反掌了，确立诊断的速度也会令人刮目相看。就随机出现的“同病异症，同症异病”，这就要求诊断师具备较多的经验，对所收集的资料和信息进行经验性的诊断和鉴别诊断。
   6．一锤定音    一锤定音在诊断应用中非常常见。有些诊断师往往在资料收集过程中提出了诊断结论，并且认为结论是符合事实的，这是因为在他在收集资料和信息过程中发现了特异性证据。恰当使用“一锤定音”诊断方法可以提高诊断效率，但是这种诊断方法是以有特异性征兆和表现为前提的，以及诊断师对这种特异性征兆和表现的分辨和把握为前提，否则难免出现偏差和片面，甚至是误诊和漏诊。比如分析企业物流运转效率底下，发现企业货运部门需要经过一段瓶颈路口，根据开车经验，此地通过时间一般需要正常时间的4到5倍，那么可以很确定运转效率底下这个瓶颈路口有关。
   7．一票否决    在某些情况下，可以将不存在某些特异性征兆和表现，而进行排除。这样可以鉴别出具有相似特征或实践特征交叉的一些诊断结果。同样需要诊断师对这种特异性征兆和表现的分辨和把握为前提。
   （三）注意事项
企业诊断过程是认清企业所提出问题产生的要点和因素。诊断直接关系到项目的成功与否，错误的诊断也可能给企业带来灾难性后果，诊断师在企业诊断思维过程中应该注意如下问题：
   1．现象与本质    现象是指企业所表现出来的外在特征，本质则为企业的根本性的改变或异常。在诊断过程中，要求现象与本质互为印证，透过现象寻找本质，现象和本质相统一。 20世纪30年代的一天早上，美国佛洛里达州的一小片橘园的树枝上挂满了白雪，那几天天气都十分晴朗的，哪来的雪呢。有一工程师非常仔细，发现那一天晚上管水员将这片橘园的喷水管忘记关了，正好遇到特冷的空气，喷上去的水就变成了雪落了下了。这件事不胫而走，被滑雪教练知道就制造出了造雪机。看到的下雪是现象，掌握下雪的原理、规律是掌握了本质。滑雪教练就是透过了现象看到了事物的本质。通过现象去认识和了解本质。有时候，在实践过程中，常常发现一些伴随而来的假象，假象是指以与本质相对立形式出现的现象，假象往往也能反应事物的本质，关键需要诊断师对于假象本身的辨别水平。如员工工作效率低、员工工作饱和度不够、售后服务态度差等等，这些现象并不能真实反映企业本质存在的问题，必须去追溯现象所引发因素，才能够判别现象本身，理清假象。
   2．主要和次要    企业由于所处环境和自身经营业务关系，所表现出来的现象错综复杂，在诊断收集的资料和信息也较多，进行资料整理和分析时，首先要分清楚那些资料能反应企业的本质特征，哪些资料是干扰信息。能反应企业本质的属于主要资料，缺乏必要的主要资料则诊断结论无法成立，但次要资料也是重要的依据，可以作为企业管理活动实施后的变化依据，也作为诊断结论的旁证据。企业诊断过程往往受到资源和时间的限制，所以一定要理清主次关系，有目的有计划进行。
   3．整体和局部    企业一般由很多部门和员工组成，集团企业还可能由众多子公司构成。局部异常可能导致全局变化。整体和局部二者既相互区别又相互联系，企业单个部门运作异常，将导致企业整体的效率下降。
   4．典型和非典型    大多数企业所存在异常的表现容易识别也容易明确诊断，但有时很难在短时间内确立诊断，称作表现非典型。非典型和经验及知识，所表现的特征差异较大。随着时间推移，外界环境变化，典型表现会随之改变，也就是说典型是相对的，而千变万化的非典型特征会伴随而来。企业的非典型表现也和诊断师的经验及认知范围所限不无关系，有时候典型特征也会被当成非典型依据，从而产生假象。所以，诊断是个循序而上的科学，并没有一成不变的理论，需要及时更新和扩展。而这一过程，来源于所有诊断参与着累积和记录。
    企业诊断过程是认清企业所提出问题产生的要点和因素。诊断直接关系到项目的成功与否，错误的诊断也可能给企业带来灾难性后果，诊断师在企业诊断思维过程中应该注意如下问题：
   1．现象与本质    现象是指企业所表现出来的外在特征，本质则为企业的根本性的改变或异常。在诊断过程中，要求现象与本质互为印证，透过现象寻找本质，现象和本质相统一。 20世纪30年代的一天早上，美国佛洛里达州的一小片橘园的树枝上挂满了白雪，那几天天气都十分晴朗的，哪来的雪呢。有一工程师非常仔细，发现那一天晚上管水员将这片橘园的喷水管忘记关了，正好遇到特冷的空气，喷上去的水就变成了雪落了下了。这件事不胫而走，被滑雪教练知道就制造出了造雪机。看到的下雪是现象，掌握下雪的原理、规律是掌握了本质。滑雪教练就是透过了现象看到了事物的本质。通过现象去认识和了解本质。有时候，在实践过程中，常常发现一些伴随而来的假象，假象是指以与本质相对立形式出现的现象，假象往往也能反应事物的本质，关键需要诊断师对于假象本身的辨别水平。如员工工作效率低、员工工作饱和度不够、售后服务态度差等等，这些现象并不能真实反映企业本质存在的问题，必须去追溯现象所引发因素，才能够判别现象本身，理清假象。
   2．主要和次要    企业由于所处环境和自身经营业务关系，所表现出来的现象错综复杂，在诊断收集的资料和信息也较多，进行资料整理和分析时，首先要分清楚那些资料能反应企业的本质特征，哪些资料是干扰信息。能反应企业本质的属于主要资料，缺乏必要的主要资料则诊断结论无法成立，但次要资料也是重要的依据，可以作为企业管理活动实施后的变化依据，也作为诊断结论的旁证据。企业诊断过程往往受到资源和时间的限制，所以一定要理清主次关系，有目的有计划进行。
   3．整体和局部    企业一般由很多部门和员工组成，集团企业还可能由众多子公司构成。局部异常可能导致全局变化。整体和局部二者既相互区别又相互联系，企业单个部门运作异常，将导致企业整体的效率下降。
   4．典型和非典型    大多数企业所存在异常的表现容易识别也容易明确诊断，但有时很难在短时间内确立诊断，称作表现非典型。非典型和经验及知识，所表现的特征差异较大。随着时间推移，外界环境变化，典型表现会随之改变，也就是说典型是相对的，而千变万化的非典型特征会伴随而来。企业的非典型表现也和诊断师的经验及认知范围所限不无关系，有时候典型特征也会被当成非典型依据，从而产生假象。所以，诊断是个循序而上的科学，并没有一成不变的理论，需要及时更新和扩展。而这一过程，来源于所有诊断参与着累积和记录。
   （四）基本原则
   在企业诊断过程中，并非完全无章可循，只要遵循一定原则，在不断训练自身诊断水平的同时，可以逐渐轻车熟路。这些原则主要包括：
   1．常见性原则    在选择诊断结论是，第一诊断首先应该选择常见性结论。企业在生存和成长的过程中会受到多种环境的影响，随着社会变迁，国际环境的变化企业的产生和消亡都特别快。不同地区所受的文化、教育不同，当有多种情况同时存在需要分别考虑时，要首先考虑常见的诊断，其次再考虑罕见的诊断。这种原则符合数据的概率分布基本原理，在实践中可以大大减少误诊的机会。
   2．单一性原则    虽然企业同一时期存在多种多样问题，但实践中尽可能以一种诊断结论去解释企业的表现和特征。但是，也不宜过分强调单一性原则，生硬去套特征，导致漏诊，应该实事求是，分析主次缓急。
   3．实事求是原则    在企业生存和发展过程中，所表现的特征偏离一般规律时有发生，诊断师应该尽量收取第一手资料，实事求是的看待客观现象，不能仅仅根据自己的知识范围和局部经验任意取舍，牵强附会地纳入自己的理解框架中，提出不切实际的所谓诊断要求。在诊断过程中切忌为迎合企业管理层中某些利益群体的心理和主管愿望而随意改变诊断结论。应该同利害关系人交流和探讨，“讳疾忌医”往往会给企业带来灾难性后果。
   4．中立性原则    企业诊断要求诊断师保持中立态度，坚持客观立场，不能为企业内外部利害关系所干扰，坚持以科学理论和基础管理学知识为依据出发，避免偏见态度的产生，提高诊断的正确性。
   5．整体性原则    企业经营管理是一个有机联系的整体，对企业需要全面性连续性和系统性考虑。典型特征的有无、轻重除受企业管理水平、企业文化等多方面因素影响，还受到外部环境，国际经济条件等各方面影响。在诊断时尤其要考虑社会、心理因素对企业影响，脱离社会及经济环境的诊断师很难做好自身工作。

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