CRM三部曲

商业软件不应脱离业务本身，管理软件更应与企业实际紧密结合，CRM并非是单独的一套软件,而是一种客户管理理念的固化和延续。关系营销理论是CRM的基础。

   把客户看成企业的核心资源，通过改进客户服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，在与客户建立持久有效的关系中，实现企业利益的最大化，这是CRM的精髓。

   CRM=策略+管理+IT。策略是战略，管理是战术，IT是工具。三者的紧密结合才组成CRM的完整的线。

 

第一部

   通过销售打单，通过市场销售人员拜访客户，通过EMAIL，电话等方式来收集客户需求。这是大多数企业的客户管理的核心。这样东西都需要在CRM中体现。

   CRM可以帮助企业集中分类整理现有客户资源，达到资源整合共享。可以根据客户的特点进行分组分类，便于更有针对性的展开工作。CRM优势如下：

u       不会遗失客户资料， 有效避免因人员流动而丢失客户;

u       按重要性对客户分级管理，挖掘大客户的价值;

u       管理客户联络、关怀等活动，提升销售成功几率。

而目前国内主流CRM的主要功能体现在对内和对外两方面：

u       对内 对客户信息进行日常管理，对市场或销售人员的业务活动进行有效监管，并跟踪具体订单，确保其不偏离主向。

u       对外 收集客户需求，对客户信息进行深度挖掘，及时发现可能的销售机会。

做到这些，CRM的轮廓就显现出来了。但这仅仅只是第一步，仅仅是个轮廓而已。因为这些都是纸面上的功能。看似简单，其实很难，很多公司实施到最后，CRM只成为一个空壳子，业务人员总觉得是加重负担，管理人员觉得好像没起什么作用。国内企业大部分都到这一步就卡住了，归根结底是客户管理思想的问题。

 

第二部

  这里引用神舟数码的一篇客户调研：

u       90%的老板认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素

u       75%客户忠诚度的下降或直接离开，只是因为您的关心太少

u       50%的客户认为一站式的服务是极为重要的

u       40%的客户在购买产品时犹豫是因为对产品的不了解

u       客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍

  这些才是实实在在的数据，并非纯粹的理论。通过这些，可以发现，一对一的客户服务对于客户满意度有很大的提升，而主动的客户关怀将能够很好的维系客户的忠诚度。

  就像在酒店一样，从进门一直到就餐都有专人陪伴左右，每一个环节都有人提供专门服务，这种体验，对每个就餐的顾客来说都很受用。再加上价廉物美，时不时的开展些优惠活动，就更容易留住顾客的心了。

  具体到企业销售来讲，每个客户，不管是否是交往的客户，还是潜在的客户，都在CRM中留下它的具体信息（客户规模，主营方向，客户联系人列表，每个人的具体爱好，生日，公司年庆，以前有没有业务等），当接到客户的咨询电话的时候，将电话输入到系统，就能了解到对应的信息。并且针对性的提供咨询，咨询完毕之后，在系统中留下相关信息，方面下次客户继续咨询。通过这些让客户能够直观的感受到他所享受的专门服务。

  在此基础上，根据客户公司的主营业务，对业务数据进行深度挖掘，列出几个我们曾经做过的，当前还在做的相关客户信息，作为典型案例与客户分享，从而减少客户在咨询过程中的犹豫。

 除此之外，每隔一段时间通过调研平台来收集客户的当前需求，从而方便公司决策。

 做到这些，CRM将上了一个新的台阶。但是还是不够。

 

第三部

   SFA（销售能力自动化）这是最近几年提出的概念。但是在大企业里却已经开始应用。反馈的效果非常好。 SFA是建立在CRM的基础上的。简单的来说，就是销售智能化。

   当前CRM最主要的目的是记录客户的详细联系方式、历史交往记录，让每一个销售人员尽可能抓住每一个销售机会，通过个人或团队的努力把机会转化成订单。但是下面这个场景却很难解决：每个销售人员都有自己的独特的工作能力，很多时候繁杂的工作将会让人烦躁，乱了章法，决策层事情太多，很难确定销售工作，客户工作的方向。

这个时候，如果有一个工具告诉决策层，告诉销售，这一阶段该做什么，什么时候做什么事情，将会很快的明确客户销售的方向。这个有点类似于决策支持系统，只不过这个决策支持只应用于客户管理。基础是对于过往数据进行深度挖掘，并且制定某一个规则。规则会根据临界值的判断来明确当前客户工作的方向。随着企业经营的调整，规则也会调整。

   而这只是SFA的一个方面。SFA更多体现在如下场景中：

1.       某个孕妇婴儿用品商店，在孕妇过来购物的时候，说服她加入品牌会员，CRM会记住相应的信息，包括宝贝的大概出生日期，孕妇的生日，工作情况，家庭年收入，而顾客在某一个阶段肯定需要什么，可能需要什么，就交给SFA做了。SFA将会在适当的时间短信通知客户，是否需要某一商品（奶粉，尿裤等）?

2.       医院可以根据病人的病情，自动提前通知病人来复查，预留好时间。

3.       某一品牌电脑，在用户购买笔记本两年后，发短信，EMAIL通知客户需要更换笔记本电池。通知客户是否需要之前的客户服务已到期，是否需要续保。

如此种种，SFA将主动客户服务发挥的淋漓尽致。当然SFA只是CRM的一部分。如果能够做到和CRM无缝连接的话，将会带给企业丰厚的回报。

 

以上三步，彼此之间并非独立，企业的现状决定企业需要哪些，目前暂时不需要哪些。一切以实际业务为准。不管是CRM，还是决策系统，都需要与业务系统的链接。这样消除企业信息化过程中的企业孤岛，变单独的点为信息网。而企业也将从此受益颇多。

转载于:https://www.cnblogs.com/JonasRuby/archive/2010/01/31/1660391.html