简介
我的CRM岁月
CRM成功设计的关键要素
悉尼歌剧院的案例
泰姬陵的案例
总结
1. 什么是CRM？
CRM的三大支柱
一个银行和它的新CEO
加入CRM
案例学习
案例1：欧洲一家中等规模的商品零售商
案例2：一家销售消费品的中型东欧零售商
案例3：英国零售商行业的新进入者
案例4：一家非洲大型金融服务公司
案例5：一家拥有国际业务的大型全球私人银行
从五个案例研究中得到什么
总结
2. 了解你的客户KYC
客户360度视图
案例学习：VeriPark
客户画像
交互记录
总结
3. 从业务需求中构思CRM设计
我的经验
数字化转型
数字颠覆者
关于客户体验
两个案例故事
案例1：Uber
案例2：Guardian
CRM解决方案的设计元素
从哪开始
解决方案蓝图
流程目录
应用架构
数据架构
集成架构
构架权衡分析方法（ATAM）
解决方案蓝图的工具
4. 构建CRM解决方案--为今天和明天做好准备
敏捷方法论的历史
需求Backlog
你需要一个现代化的CRM平台
波罗的海银行及其业务痛点
Microsoft Dynamics CRM的活动实体模型
坏掉的自动取款机
企业战略与未来CRM
运营成本TCO/投入产出比RIO
非功能需求与质量属性树
ATAM
用例-构建企业CRM系统
改进CRM用户界面的解决方案
总结
5. 在CRM战略中利用人工智能和机器学习
数字化业务
人工智能的发展
人工智能目前的状态
把人工智能和人结合起来
把AI应用到你的CRM解决方案中
人工智能的伦理方面
CRM流程中的人工智能实例
物联网
总结
6. GDPR和法规遵从性
为什么在这里有GDPR？
什么是GDRP？
PID
GDPR义务
控制器和处理器角色
GDPR影响技术，工具，人员和流程
数据保护官
从业务角度看GDPR
评估和管理合规风险
保护个人数据
精简的数据主体权利流程
审计记录和GDPR
关键人物
总结
7 . CRM集成策略
建立协作以协调业务流程
与数据集成有关的因素
利益相关者
UI层集成
集成技术
主数据管理
ETL还是数据中心?
简单对象访问协议SOAP
整合项目阶段
初始数据加载
系统性能
总结
8 . 云、本地部署及混合部署的对比--CRM平台的部署
影响供应商选择的因素
成本和复杂性
云部署
本地部署
云和本地混合部署
混合部署
所以，你的选择是？
总结
9 . CRM与众不同之处
这与功能列表无关，是关于生态系统
第四次工业革命和CRM
人工智能和智慧云
上云还是不上云
将智慧云纳入CRM
大数据
社会销售和广告
实施工具
可持续的CRM平台
总结
10 . 其他你可能喜欢的书
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