客服体验报告

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问题受理：

体验感受：

理解

知识库

协调

耐心

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问题受理：

1.用户付费下载资源解压失败，经技术核实，可以正常解压【告知用户资源正常，在电脑上解压或更换下手机的解压软件】 2.用户反馈注册周年短信骚扰，询问用户手机号，用户不愿意提供【无效】 3.用户咨询如何申请专用发票【根据用户提供的订单号，先将其普通票改为专用票，然后告知用户可自行在我的订单中申请开票】 4.用户反馈企业认证一直未通过【告知用户已反馈相关负责同事核查原因，有结果后会私信联系】 5.用户反馈购买的课程无法下载课件【告知用户已反馈相关负责同事处理，有结果后会私信联系】 6.用户反馈无法收到私信通知【告知用户app端需要在app设置和手机设置中都打开相应通知才能收到，pc端只有小红点通知，如果私信消息都打开过后，小红点会消失】 7.用户咨询有石化行业的UPS应用报告吗【告知没有】 8.用户咨询已经发布的文章，想要修改内容怎么办【告知用户可以在内容管理里编辑,并将地址发给用户】

体验感受：

理解

体会到客服同学的辛苦，同时处理多个会话时的忙碌；

知识库

知识库还需要不断地完善，很多根据关键词搜索到的不是想要的内容；

协调

遇到技术问题需要其他同事支持时，等待的回复比较久，就会让用户感到我们处理效率比较低；

耐心

跟用户沟通时一定要保持良好的心态，避免情绪对工作的影响。