项目质量管理

项目质量管理

1. 质量管理的内涵

1.1 质量VS等级

质量：作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度”。------ 项目管理中，把控质量需要先制定质量要求的标准。恰当就好，过犹不及

等级：作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。------ 如同一产品不同档次的东西，如快消品、轻奢、奢侈品。

等级和质量没有必然联系。低级高质更容易打开市场（如国产电视）

朱兰三部曲：质量规划、质量控制、质量改进的质量三元论。一些活动又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升，称为质量螺旋曲线。------根据需要把质量做到对应阶段的程度，然后循环改善，先完成再完美。

1.2 管理质量VS质量保证

QC-Quality Control
QA-Quality Assurance

质量管理针对过程（QA），质量控制针对结果（QC）

1.3 预防VS检查（克鲁斯比理论）

预防胜于检查

预防：保证过程中不出现错误
检查：保证错误不落到客户手中
克鲁斯比理论：----------

• 零缺陷管理：质量的定义即符合预先的要求
• 质量源于预防，而非检查
• 质量的执行标准是零缺陷
• 质量使用非一致性成本衡量的

1.4 精确VS准确

合适才是最好的

精确（Precision）是指重复测试的结果非常聚合，离散度很小
准确（Accuracy）是指测量值非常接近实际值

1.5 属性抽样和变量抽样

属性抽样关注yes or no，如抽样验收，判断是否合格
质量抽样关注程度，为了统计分布，如用户画像

1.6 质量成本（COQ）

一致性成本：团队内部认为“完成”作为界限，前面的成本是一致性成本，后面是不一致成本
一致性成本：以"开始做“为界限，分为预防成本和评估成本。为了达成质量为付出的成本，如规划、保证、审计等
不一致成本：以”交付“为界限，分为内部失败成本和外部失败成本。为了如返工

质量成本（COQ）
一致性成本		不一致成本
预防成本（打造高质量）	评估成本（评估质量）	内部失败成本	外部失败成本
产品或服务需求 质量规划 质量保证 培训	核实 质量审计 供应商评级	浪费 报废 返工或校正 失败分析	修理和服务 保修索赔 投诉 退货 声誉

### 1.7 质量管理发展的历史及水平有效性级别

1.7.1 五种质量管理水平的有效性

2. 项目质量管理流程

规划质量核心在于定指标、定标准。关注工作需要达到的质量
管理质量的核心在于过程实施、过程改进，关注整个项目期间的质量过程，包含PDCA中的”管理质量“和”改进质量“
控制质量的核心在于可交付成果的质量达标，关注工作成果与质量要求的比较，确保结果可接受，主要是检查有没有做好

3. 质量管理的文件

3.1 质量管理计划

PMP中的”计划“，基本都是指南性文件，如需求管理计划、范围管理计划、进度管理计划，都是一些方向性的文件，具体内容有其他文件进行描述。

质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施适用政策、程序和指南以实现质量目标。质量管理计划包括（但不限于）以下组成部分：

• 项目采用的质量标准
• 项目的质量目标---------高level要求、描述
• 质量角色与职责
• 需要质量审查的项目可交付成果和过程
• 为项目规划的质量控制和质量管理活动
• 项目使用的质量方法
• 与项目有关的主要程序，如处理不符合的情况、纠正措施程序，以及持续改进程序。

3.2 质量测量指标

质量测量指标专用于描述项目或产品的属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。
质量测量指标的例子：

• 按时完成的任务的百分比
• 以CPI测量的成本绩效
• 故障率
• 识别的日缺陷数量
• 每月总停机时间
• 每个代码行的错误
• 客户满意度分数
• 测试计划所涵盖的需求的百分比（测试覆盖率）

3.3 核实的可交付成果

顺序先内后外，先内部确认，然后QC确认，然后客户验收、然后关闭项目

4. 质量管理的方法和技术

4.1 规划阶段—标杆对照

标杆对照是将实际或计划 对项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。标杆对照也允许用不同应用领域或行业的项目作类比。（不讲武德----抄袭）

4.2 规划阶段—成本效益分析

成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析方法，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。

4.3 发现问题—审计、检查与测试

审计：针对的是过程。确定项目活动是否遵守了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室（PMO）或组织外部的审计师。------可以来监督流程是否合规，也可以促进流程改进。
**检查：**针对的是结果。指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据，可在任何层面上进行。可以检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。例如：在建筑项目中对混凝土指标进行检查。
**测试/产品评估：**是一种有组织、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。不同应用领域需要不同的测试。如软件中的黑盒测试，建筑行业中的混凝土塌落度测试。

方法	内容
审计	过程是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序，由项目外团队开展
测试	有组织的、结构化的调查，提供客观信息，找出产品或服务中存在的错误等问题。主要指过程中”找bug”，“找问题” ，相对检查更靠“前”一点
检查	检查工作产品以确定是否符合书面标准，通常是最终的验收检查，如“高考”、“验收测试（甲方）”

4.4 发现问题—核对单和核查表

核对单（checklists）：用来做预防的，防止缺漏工作
核查表（Check sheets）：又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效的收集关于潜在质量问题的有用数据（可为帕累托图提供数据）------ 关注的是统计数、趋势

4.5 分析问题—根本原因分析

根本原因分析除了找原因，可能还会提出一些建议

4.6 分析问题—因果图（鱼骨图、石川图、why\why图）

将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
同”根本原因分析“之间的区别主要是，因果图不提供解决方案

4.7 数据表现技术----亲和图、思维导图

亲和图：用来聚类
思维导图：主要用于找中心思想、捋逻辑

4.8 数据表现----流程图

流程图是对一个过程的图形化标识，用来显示该过程中各步骤之间的相互关系
流程图展示了引发缺陷的一系列步骤。通常是按时间线梳理。流程图也可以用来确定原因

4.9 数据表现—控制图

控制图用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上限和下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。
控制线原则：如果有任意一个点超出控制界限（上或者下），此过程失控
七点原则：如果有连续七个点在中心线的同一侧，此过程失控

4.10 数据表现—直方图

按数据来源和组成部分展示缺陷数量或分布频率

4.11 数据表现—帕累托图

将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表（将直方图排序）
帕累托法则（80/20原则）认为，相对少量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。
用来在众多原因中寻找主要原因，找核心问题点

4.12 数据表现—矩阵图

矩阵图在行列交叉的文职展示因素、原因和目标之间的关系强弱
实心圆圈标识强相关，空心圆圈标识弱相关

4.13 数据表现—散点图（相关图）

相关图展示两个变量之间的关系的图形