项目管理师--质量管理 1

一、基本概念：

质量：固有特性满足需求的程度。

特性值可区分的特征--可以是固有的或赋予的、定性的或定量的，物理的、感官的、行为的、时间的、功能的等。

质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括制定质量方针、质量

目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

质量方针：组织内部的行为准则、体现了对顾客作出的承诺。

质量目标：组织在质量方面所追求的的目的。落实质量方针的具体要求。与利润目标、成本目标、进度目标等相协调

 

二、质量管理理论

1、戴明理论：

（1）戴明环：PDCA循环（P：Plan（方针、目标、活动计划）；D：Do（具体运作、实施）；C：Check（总结结果、分析对错、明确效果、找出问题）；A：Action（进行处理）

 

 

（2）全面质量管理的14步方法

持之以恒的目标、新观念、停止依靠大量检查来达到质量标准、终止“低价者得”的做法、持续改进生产及服务系统、建立现代的岗位培训方法、培养领导艺术、克服恐惧心理、打破部门直接的围墙（消除障碍）、取消对员工发出量化的目标（去除训词）、取消工作标准及数量化的定额、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素、制定强有力的教育和在教育计划、创造一个每天都推动以上13项高层管理结构

 

（3）持续改进

（4）预防胜于检查

（5）质量无须惊人之举（戴明）

 

2、朱兰理论

（1）强调质量是适合使用。适用是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望

（2）定义了质量和等级的区别和联系

（3）提出了质量规划、质量控制、质量改进的质量三元论（朱兰三部曲），写了一本书《质量策划》

（4）一系列相关的质量管理活动（7个环节）：寻求知识上的突破、进行分析、决定如何克服变革的抗拒、进行变革（适当的训练）、监督

质量进展螺旋或质量螺旋曲线：

 

3、克鲁斯比理论

零缺陷管理

（1）提出了零缺陷管理。质量的定义是符合要求而不是好

（2）预防产生质量，检查不能产生质量。检查是在过程结束后将不符合要求的挑出来而不是促进改进

（3）质量是免费的。质量之所以不能免费，是因为没有第一次就把事情做好，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷

（4）归纳了质量管理的四项基本原则：质量的定义即符合预先的要求、质量源于预防、质量的执行标准是零缺陷、质量是用非一致性成本来衡量的

 

4、石川理论

（1）提出了“质量圈”运动（小团队， 12人以内）

（2）提出了因果图（鱼刺图）

（3）主张公开的小组讨论与绘制图表有同等的重要性

（4）总结出传统的质量管理七大工具,识别工具和分析工具：核对表、帕累托图、因果图、趋势图、直方图、散点图、控制图

（5）标准不是决策的最终来源，客户满意才是

 

5、田口理论：线内质量控制、线外质量控制

（1）提出质量损失函数：描述产品质量波动给用户和社会带来的损失。产品的质量特性受噪声的影响会便宜目标值，随偏离程度不同，将给用户造成程度不同的损失。

（2）提出稳健设计方法：质量首先是设计出来的，其次才能制造出来。因此质量控制的重点应该放在设计阶段。

（3）与传统的产品设计概念不同，田口将产品的设计过程分成三个阶段，即系统设计、参数设计与容错设计（健壮设计、鲁棒设计），三次设计的重点在参数设计

（4）提出实验设计方法

 

6、全面质量管理 TQM

在最经济的水平上充分满足客户条件下

 

一个过程（企业管理是一个过程）

四个阶段：PDCA

八个步骤：P：分析现状，找出问题、找出原因或因素、主要因素、针对主要因素提出计划；D：执行计划C：检查计划的实施情况；A：总结经验，巩固成绩，公共结果标准化、提出尚未解决的问题，转入下一个循环

 

管理内容、范围、参加人员是全面的。

结构、技术、人员、变革推动者四个要素

 

特征：

全员、全过程、全方位的质量管理

满足用户需求为导向、不断改善、最终达到用户的全面满足

以全员参与为基础

 

全员参加、全过程（市场调研、选型、原料采购、生产、检验过程、储存、销售、售后等过程都要把好关）、全方面、全面方法（数理统计、概率论、通信技术、网络技术等）、全面结果（产品质量、工程质量、服务质量等方面）

 

7、六西格玛管理

6σ（包括正负在内），就是6个标准差

1σ=68.26%；2σ=95.46%；3σ=99.73；6σ=99.99966%

核心：将工作作为一种流程：defind确定、测量、analies分析、improve改进、control控制

原则：

强调真诚关系顾客

主动管理

协力合作无界限：公司内部各部门之间、公司与供货商、公司与用户

追求完美但同时允许失败

 

8、质量功能展开QFD

质量屋（矩阵）

用户需求第一列

产品特性作为第一行

专家讨论特性可以满足需求的程度

按列加权汇总，即可看出哪些特性更能满足用户的需求

 

要求献身和勤奋精神、多种专业小组、容易激发员工工作热情、有效开发产品，提高质量和可信度，更大的满足顾客

 

9、能力成熟度模型集成（CMMI） 关键过程域（KPA）

初始级：项目目标和努力清晰且得到实现，但完成属于偶然性，无法保证同类项目实施成功，严重依赖个人能力。

已管理级：项目实施上遵守既定的流程、相关实施人员有培训，对流程有检测与控制、上级单位审查、一系列的管理，排除了完成的随机性，保证同类项目可以成功。

KPA：需求管理、项目计划、配置管理、项目监督与控制、供应商合同管理

已定义级：根据自身的情况和流程将流程制度化，企业在同类项目成功，不同项目也可以成功。科学管理是企业文化和财富。

定量管理级：管理形成制度、量化与数字化、流程的稳定性、管理精度、降低项目实施在质量上的波动。

优化级：通过信息手段和数字化手段进行管理、对于次品进行管理、对流程进行优化

 

10、组织级项目管理成熟度