IT服务管理（一）服务的演变与整体观

ITSM: 服务的演变与整体观

服务和服务科学

何为服务？

• 服务要求客户和供应商一起工作来改变一些状态，如由客户拥有或控制的物质商品、信息商品或组织(Hill 1977, Gadrey 2002)。（Services require clients and providers to work together to transform some state, such as material goods, information goods, or organizations, that is owned or controlled by the client (Hill 1977, Gadrey 2002). ）

• 服务是在与客户密切接触的情况下进行的;

• 越是知识密集型和定制化的服务，服务过程就越依赖于客户的参与和投入，无论是通过提供劳动力、财产还是信息。

• 服务需要供应商为客户的利益应用能力、能力或资源(Vargo和Lusch 2004)。（Services require the application of competencies, capabilities, or resources by the provider for the benefit of the client (Vargo and Lusch 2004).）我们把这些创造价值的配置称为服务系统。

何为服务科学?

服务科学是一个新兴的跨学科研究领域，关注基础科学、模型、理论和应用，通过共同创造价值来推动服务创新、竞争和福祉。
服务科学是研究服务系统和综合资源复杂星座内的共同创造价值(Spohrer et al.，2007, 2008)。它以服务系统中交互创造价值的参与者、过程和资源为中心(Maglio等，2008)。
Service science is the study of service systems and of the co-creation of value within complex constellations of integrated resources (Spohrer et al.,2007, 2008). It centres on the participants,