从方法到实践：主数据全生命周期管理

也许您已经听过这个故事：一个顾客走进一家商店来退掉雪地轮胎，尽管这家零售商不卖雪地轮胎，但他们还是欣然接受了退货。另外一位客户，他在网上订购的价值200美元的鞋子被UPS快递司机淋了雨，客户只打一个电话，这家商店就在45分钟内上门送一双新鞋。

 

这家商店就是以其对客户体验的不懈关注而闻名的全美最受欢迎的百货公司Nordstrom! 那么他们是依靠什么来不断提升客户体验，从而雄踞零售市场之首的呢？

 

作为全美业绩最好和最受欢迎的百货公司之一，Nordstrom通过4个渠道运营业务，包括两类线下实体店：全价店和折扣店，两类线上商城：全价网站和低价网站，而且近三年内保持着电子商务30%的年增长率。为了更好的改善和加强客户体验，他们对以下业务驱动力尤其关注：

 

● 开展有针对性的营销活动，获取新客户，增强现客购买力

● 提供相关的交叉销售和追加销售来增加客户购买力

● 通过快速解决客户问题来留住客户

 

为了实现上述目标，Nordstrom亟需利用好跨渠道产生的业务数据产生协同效应，其中最关键的是如何构建统一的具有可信来源的客户视图，并以此服务不同渠道，产生1+1+1+1>4的叠加效果。

 

但形成理想的跨渠道统一客户视图，绝非想象中那么简单，这不是单纯地将数据堆砌到一起，而是要理解数据背后的含义，梳理数据之间的关系——即围绕主数据管理展开，针对企业的关键业务实体进行主数据的全生命周期管理，从而让顾客能够随心所欲地购物，为所有顾客提供无缝全渠道客户体验。

 

那这一切是如何实现的呢？如何跨渠道进行主数据的全生命周期管理，从而实现构建真正的企业级单一可信全方位关键业务数据视图。请收下从不外传的王老师主数据武功秘籍！

 

乾坤挪移，打通主数据的任督二脉