产品节流，如何防止用户流失与流失挽回？多个方面剖析用户心理及对应策略！

前言

当互联网产品积累了一定的用户量之后，接下来的重点工作就是节流。节流的内容包括两个方面：一是防止流失；二是流失挽回。 前者是防止用户流失；后者则是既然用户流失无法避免，企业就要考虑如何挽回流失的用户。

给用户留下良好的第一印象

给用户留下良好的第一印象，就像跟别人见面时自己给对方留下良好的第一印象。一个人给其他人留下良好的第一印象的评判标准是有教养、有亲和力、有内涵等，而互联网产品给用户留下良好的第一印象的评判标准就是“好体验”。这个“好体验”包括很多内容，如漂亮简洁的外观设计、便捷流畅的操作体验、完善好用的产品功能，这是最基础的三点。只要产品拥有这三点，就能给用户留下良好的第一印象，这样用户就会继续使用下去，而不是将产品卸载或丢弃。

1. 简洁的外感设计

人都是感官动物，都喜欢漂亮的事物。所以，产品的外观设计一定要大方简洁或雅致美观，让用户看到第一眼就会喜欢。这就像我们去买衣服，在逛商店时，我们先看到衣服的款式漂亮，才会要求售货员让我们试穿。互联网产品也是如此，第一眼看到外观符合自己的心意，才会进行下一步的动作：下载或试用。

2. 便捷流畅的操作体验

便捷流畅的操作体验是防止用户流失的关键点。一款产品因为外观获得了第一批用户，但用户在使用时却发现这款产品“徒有华丽外表”，功能操作体验感非常差。比如一款APP，点开页面需要缓冲一会儿，打开某个功能半天才有反应，那么用户就会立即选择放弃。所以，要给用户留下良好的第一印象，首先就要给用户提供便捷流畅的操作体验。就像我们买衣服，因为款式好看，决定去试衣间试一试，却发现质量不好，到处都是线头，那么肯定会放弃购买的打算。

3. 完善好用的产品功能

多数人都说，互联网时代讲究的是“小步迭代”，所以在推出新产品时，功能弱一点没关系，以后再慢慢提高就好了，但这是建立在基础功能完善的基础上的。而且现在每个市场都有人在竞争，如果你的产品还在讲究“小步迭代”，其功能还没有达到同类产品的标准，那么用户自然不可能选择新产品而放弃已习惯使用的产品。要想让用户使用后就马上留下来，在功能上一定要超过所有同类产品，即使同样的等级也不行。

英语流利说：第一款产品就让人惊艳

英语流利说是一款英语口语练习软件，曾获得苹果官方App Store“2013年年度精选”APP，是语言类唯一入选的APP，获得总榜排名第二、教育类排名第一、教育类新品推荐第一。从2013年上线到2016年，英语流利说官方公布的注册用户数据已经从2000万增至3000万，在这三年间共收集了2.75亿分钟的用户数据和31.9亿句录音数据，内容覆盖生活、商务、职场、旅行等各类场景。这组数据足以证明英语流利说的表现非常出色。

英语流利说之所以能取得这么好的成绩，与其成功的运营方式不无关系。英语流利说在第一次推出时，其大方简洁的外观、操作流畅的体验、完善好用的功能就让用户觉得非常惊艳。因此，它才能在上线的第一年就取得了苹果总榜排名第二的好成绩。

英语流利说的“绿色外观”：这款软件的界面设计非常简洁，以绿色为主，以灰色为辅，并没有过多纷繁的颜色搭配，不会造成用户的视觉负担。其Logo的设计也非常可爱大方，一个类似开口笑的表情，绿色与灰色相交映，给人的感觉非常舒服。界面的功能设计也非常简洁，就三个主要功能，分别是流利说、流利吧、流利小组，所有与英语相关的信息都包含在这三个频道中，简洁而不简单。

给用户足够的激励，让用户持续

每个人在完成某件事情的时候都一样，都需要激励，需要通过这种激励让自己更有动力。用户在使用互联网产品时也是如此，期使用一款产品而没有得到激励，就会缺乏继续使用的动力。所以，如何给自己的互联网产品设计一套完美的激励机制也是产品运营中非常关键的工作。

1. 价值激励

价值激励主要有三种方式，分别是特权、等级身份和优惠。

（1）特权。如解锁功能，比如贴吧只有达到 × 级的用户才拥有发帖权利、微商产品只有满足一定条件才可以开店。

（2）等级身份。如定制化皮肤、身份勋章、专属效果等，比如 QQ 的等级，以及游戏的身份套装等。

（3）优惠。比如给用户一定的折扣和返利，还有功能增强。这种价值激励方式常见于电商会员体系，云存储与云音乐的升级赠送容量也可以算优惠的一种。

2. 情感激励

情感激励的方式主要有两种。

（1）互动激励。主要用来设计产品的用户情感反馈机制，可分为用户与用户、平台与用户两种。

（2）挑战激励。这种方式一般被运用到游戏软件中，通过设置高门槛来激发用户的情绪，促使用户对玩法进行更深入的关注。某些软件也有“你击败了全国××% 的用户”、产品的排行榜设计、抢红包等包含挑战元素在内的激励功能，这些功能可以在一定程度上调动用户的积极性与参与性。

3. 平台激励

平台激励的方式主要有 4 种。

（1）平台对于用户的情感激励。这一点与情感激励的内容差不多。

（2）资源倾斜。其是指用户可获得更多的曝光机会与资源位推介，电商平台和社区平台较常运用。如针对新用户，电商平台会推荐买手，社区平台会推荐达人。

（3）官方活动。官方举办的线上、线下活动，只有达到一定的条件才能参与。官方活动是维系平台与核心用户之间关系的有效方法 ；社区平台也可以通过这种方式保证平台的 UGC 质量 ；游戏软件则可以通过这种方式讨好大款玩家，刺激他们进行更大金额的充值。

（4）利益捆绑。其实就是合作双赢，与其他平台达成合作，双方共同分享利益，而这种利益会比自己单独做多得多。

明确“流失用户”的定义

用户流失是每款互联网产品都无法避免的，不管你防止用户流失的措施做得多好。那么，既然用户流失已经无法避免，企业要做的就是设法挽回那些已经流失的用户。而挽回流失用户的第一步就是明确“流失用户”的定义。

流失用户的定义其实很简单，就是一段时间内未访问或者登录过产品的用户，比如微博、邮箱、电子商务类等互联网产品。不同产品对于流失的定义不同，微博、邮箱类产品，如用户未登录时间超过一个月，就可以判定为流失用户 ；电子商务类产品，三个月未登录或半年内没有任何购买行为的用户就能被定义为流失用户。那么，如何对流失用户进行分析判断呢？可以按照以下方式进行。

1. 数据的获取

流失用户是通过用户最近一次登录距离当前的时间来鉴定的，因此要分析流失用户，就需要知道用户最后的登录时间。不同的产品间隔时长不同，最长的可能有一年甚至更久。因此，获取数据的难度和成本都会增加。可以对注册用户进行分析。一般的产品都会在数据库中建立相应的表格来存放用户信息，在存储用户基础信息的同时记录用户最近一次登录时间，就可以简单、快速地计算用户最近一次登录距离当前的时间，然后以此来判定用户是否流失。

2. 流失用户变化趋势

单纯地计算总用户流失量对于判定流失用户是起不了什么作用的，因为一般情况下这个数值都是递增的。正确地判定流失用户的方法是 ：先计算总流失用户占总用户数的比例与新增用户流失数，然后再对它们的变化趋势进行观察，如下表。

企业可以认为新用户注册后就完成了首次登录，那么对新用户流失的简单定义就是用户在注册后一段时间内没有登录网站。

如果用户在注册后一个月内没有登录，就可以判定为流失用户，那流失临界时间间隔定为一个月。比如 1 月 1 日，计算时间就从 1 月 1 日开始，把从 1 月 1 日注册到 2 月 1 日没登录过的用户数统计出来，除以 1 月 1 日那天计算的总注册用户数，所得结果就是新用户流失率。比如 1 月 1 日的总注册用户数为 1 万人，从 1 月 1 日到2 月 1 日的流失用户数为 100 人，那么 2 月 1 日这天的用户流失率为 1%。

互联网产品是否能留住新用户，关键在于是否能够不断地降低新用户流失率。

建立流失预警机制

每款产品都会有用户流失行为，可能判断的标准是不一样的，但结果却是一样的。如果用户流失过多，则会对产品的持续运营产生极大的威胁。那么，企业如何知道产品的用户流失量已经对产品的持续运营产生了威胁呢？其实，最好的办法就是建立一个完善的用户流失预警机制。

建立一个完善的用户流失预警机制，最主要的工作就是建立一个用户行为模型。

在用户与产品的接触过程中，一般都会经历以下几个流程 ：注册—使用—活跃 + 付费—流失。每个环节都会产生流失。而且不管是注册还是流失，都是一种长期性的行为。因此，在建立用户流失预警机制时，需要在与用户接触的过程中建立一个用户行为模型，用数据来证明用户是在何时、何地、何种情况下流失的。

这个预警机制在分析用户具体行为时需要注意以下几点：

对流失用户进行挽回

用户流失是无法避免的，但并不是说流失的用户是无法挽回的。企业可以采取一系列措施挽回流失的用户。那么，如何挽回流失用户呢？我们就以一款手游产品为例。

一款手游产品上线运营到一定阶段，不可避免地会遇到用户流失的问题。因此，除了新手玩家，在产品内容和运营进度进入稳定期之后，不少已深入体验过游戏的核心用户也会流失。所以，根据手游产品的特点，手游运营方可采取以下几种手段挽回流失的核心用户。

1. 老用户拉新活动

这种方式在端游很常见，因为端游寿命长，补充新血的最佳途径就是老拉新。但手游往往会因为经验不足而出现问题。在做手游拉新活动时，可遵循“大奖豪华、简单直接、活动真实、氛围热闹、小奖广发、刺激到位、联系紧密”几大原则。其中有三点是最重要的 ：一是活动规则简单直接，降低用户参与门槛 ；二是营造热闹的活动氛围，让参与和被邀请的用户提高参与度 ；三是奖品刺激需要把握到位，让用户认为自己可能获得大奖，且保底产品能让他们满意。

2. 老玩家召回

在持续流失成为既定现实时，企业最需要做的就是维稳，防止更多核心用户持续流失。老玩家召回是一种付出少量虚拟资源即可实现的方法。比如给老玩家一些新设备或者进行数据恢复等。

3. 客服电话

在核心用户降低了活跃度乃至长达两周不登录时，即可判定为流失。此时电话回访是一种极其重要的拉回手段。电话回访可以采集用户流失的原因数据，然后根据这些数据采取挽回措施。如果是消费太高，则可以做一次充值大回馈 ；如果是盗号，则直接恢复数据即可 ；如果是个人原因，则可以针对性地推出福利活动，或对其进行适当补贴。

每款产品都有挽回流失用户的手段，只要寻找自己最合适的即可。手游产品的流失用户挽回手段对于其他产品也适用，在具体的内容上做出适当调整即可。