「7*24小时+365天」全天候待命,随时准备解决用户在咨询、交易、售后等方面的问题,对于传统的客户服务是一件成本高昂的投入,而在夜间咨询量少,也会产生很大程度上的资源浪费。
在语音机器人和聊天机器人的支持下,保障速度、准确性和24小时可用性上,可以以低成本的投入大大增强覆盖客户服务的场景。
AI聊天机器人还可以主动与客户联系,提供更直观、更快速的客户支持服务。虚拟坐席提供自然语言处理功能,使客户能够以人类固有的方式进行交互。它使企业能够理解客户所说内容的意图,同时保持语境并做出适当回应。
传统的客户服务在接通电话后,需要在企业内部通信线路转接以找到能解决用户问题的小组,因此用户需要不断重复问题。这对于用户来说会很麻烦,很多时候在转接中途就已经放弃了。
在AI的支持下,虚拟坐席还有一个明显的优势,就是能够识别和预测客户的沮丧情绪,然后再处理日常任务的同时,立即将复杂的交互和问题上报给人工坐席。
在很大程度上增强人的能力而非取代人的能力。