SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是什么？

SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）是什么？

SLA（服务级别协议） 是一项承诺，定义了 IT 团队在多长时间内响应和解决用户的问题。它用于确保服务质量，并避免工单长时间未处理。

例子：

IT 团队承诺：
🔹 普通问题（低优先级）：24 小时内响应，72 小时内解决。
🔹 紧急事件（高优先级）：1 小时内响应，4 小时内解决。
🔹 VIP 客户请求：30 分钟内响应，2 小时内解决。
如果 IT 团队 未在 SLA 规定时间内解决问题，就会触发警告或升级，可能会有自动通知、管理层介入、罚款等措施。

Jira Service Management (JSM) 中的 SLA 规则

JSM 允许你为不同类型的工单设置 SLA 目标。例如：

1. 首次响应时间（First response time）
   目标：1 小时内首次回复客户。
2. 问题解决时间（Resolution time）
   目标：高优先级问题 4 小时内解决。
3. 等待客户响应（Time waiting for customer）
   目标：超过 48 小时未收到客户回复，自动关闭工单。

示例 SLA 配置：

如何在 JSM 中设置 SLA

路径：Jira Service Management 👉 Project settings（项目设置） 👉 SLAs

1️⃣ 创建 SLA 目标（如 “首次响应时间”）
2️⃣ 设定时间目标（如 1 小时内首次回复）
3️⃣ 应用到特定工单类型（如 “所有高优先级问题”）
4️⃣ 设定工作时间（如仅计算工作日 9:00-18:00）
5️⃣ 设定警告规则（如 80% 时间已用，触发提醒）