服务级别协议（Service Level Agreement，SLA），是IT服务供方与需方根据商定的服务范围、性能、价格、质量、可用性等度量标准，所签订的一种双方认可的协定。运营级别协议（Operational Level Agreement，OLA），是指在服务提供者内部的不同团队或部门之间达成的协议，以协调和定义彼此之间的责任、义务和过程。SLA关注的是整体服务质量，OLA关注的是各团队或部门之间的协调和责任划分。支持合同（Underpinning Contract，UC），是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。从内容上看，UC主要由SLA的内容加上法律责任、权利和义务构成。
一、服务级别协议的主要内容
| 要素 | 说明和示例 |
| 需方 | 单位全称 |
| 供方 | 单位全称 |
| 第三方 | 单位全称 |
| 项目名称 | IT服务项目全称 |
| 生效时间 | 协议生效时间 |
| 终止时间 | 协议终止时间 |
| 服务简介 | 项目的背景、目标、重要性等描述 |
| 服务范围 | 依据服务目录、服务方案描述 |
| 服务时间 | 约定可提供服务的时间 |
| 服务受理渠道 | 服务台统一受理/对口受理/电话/电子邮箱等 |
| 投诉渠道 | 投诉接收部门、联系人和电话 |
| 服务交付计划 | 交付物、交付物标准和时间节点 |
| 服务交付方式 | 现场交付/远程交付 |
| 供方人员 | 供方服务人员的岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划与管理师、产品经理等 |
| 需方接口 | 客户方负责对接的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划与管理师、信息部门负责人等 |
| 第三方接口 | 第三方服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等 |
| 供方服务流程 | 如问题申报流程、变更流程、事件处置流程、配置管理流程等 |
| 第三方服务流程 | 第三方支持流程 |
| 服务交付成果 | 阶段交付成果，如故障报告、巡检记录、配置变更清单等 |
| 保密要求 | 明确保密范围 |
| 考核要求 | 考核指标、考核周期、考核方法、奖惩条款等 |
| 协议变更控制 | 协议内容变更的流程和要求 |
| 各方代表签字 | 签名+公章+时间 |
二、服务级别协议范例
数据中心及网络服务级别协议
甲方：某市政务服务中心
乙方：某市**信息技术服务有限公司
为了保证甲方网络和数据中心运维项目顺利进行，甲乙双方本着公平合理、互惠互利的原则，经过详细的调研和商讨，签订本IT服务协议，具体条款如下：
1、项目概述
甲方所开发的线上办公系统，面向全市城乡居民、法人单位提供综合政务服务。在集中办公区建设有综合布线工程、数据中心，为保障系统7*24小时正常运行，为服务对象提供可靠、稳定、安全的运行服务，签订本运维协议。
2、服务内容
主要包括如下项目，详细条款见《运维服务目录》：
2.1 负责对数据中心的空调、门禁、UPS、消防等基础保障设备监控和维护；
2.2 负责对数据中心的服务器、交换机、网线、数据接口等网络设备监控和维护；
2.3 负责对集中办公区各用户的终端办公设备、网线、接口、无线路由器等设备监控和维护；
2.4 管理网络访问权限，监控信息安全软件和硬件，保障信息和网络安全；
2.5 对视频监控信息进行管理，管理和维护视频监控设备。
3、服务流程
3.1 故障处置流程：系统用户—需方服务台受理—初步判断并描述后提交—供方服务台受理—相关技术工程师—线上处置/现场处置—记录
3.2 信息安全事件处置流程：乙方通过技术排查识别—甲乙双方技术工程师评估—乙方技术人员处置—乙方技术人员堵塞漏洞改进防护措施
4、服务人员配备
4.1 甲方服务台技术工程师：杨**，职责，电话，电子邮箱；甲方系统规划与管理师：李**，职责，电话，电子邮箱。
4.2 乙方服务台技术工程师：王**，职责，电话，电子邮箱；乙方负责数据中心运维岗：张**，职责，电话；乙方负责集中办公区办公设备运维岗：刘**，职责，电话；乙方负责信息安全运维岗：冯**，电话。（略）
5、服务承诺
5.1 事件平均响应时间小于/等于30分钟。事件平均响应时间=事件响应总时间/事件次数，以分钟为单位计算，每季度为一个统计区间。
5.2 事件按时解决率90%。事件按时解决率=事件按时解决次数/事件总次数（百分比表示）。
5.3 事件平均客户满意度90%。事件平均客户满意度=
满意度/统计次数（百分比表示）。
5.4 信息网络运行率99%。信息网络运行率=正常运行时长/周期时间（百分比表示）。
5.5 免责说明：如果由于甲方原因导致乙方无法修复故障，乙方不承担责任；甲方故意改变环境导致信息安全事件，乙方不承担责任；由于自然灾害、不可抗力导致的失控状态，乙方不承担责任。
6、服务时间
6.1 远程服务：5*10小时（工作日8：00至18：00）
6.2 现场服务：5*8小时（工作日8：30至17：30）
6.3 电话咨询：7*24小时
7、服务变更
以下情况发生时，甲乙双方均可提出变更，变更事项经双方协商决定：
（1）网络设备、服务范围增加或减少。
（2）更改信息系统。
（3）场地变更。
8、生效、期限和终止
本协议甲乙双方签字、盖章、签署时间后生效。在协议到期前30日续签。
9、保密
乙方在项目服务中所接触的所有配置数据、设备参数、图纸、数据库信息、变更信息、工作总结等信息数据均为保密资料，不得复制、下载、存储或转移信息资料。如有违约，首次扣除年度服务总金额的10%，再次违约中止服务协议。触及违法行为的追究法律责任。
10、其它事项
（1）本协议作为商务合同（UC）的附件，与商务合同具有同等法律效力。
（2）本协议实施过程中如有变更，可签订补充协议作为补充，补充协议有同等效力。
（3）本协议一式4份，甲方、乙方各持2份。
甲方（盖章）： 乙方（盖章）：
负责人或代理人签名： 负责人或代理人签名：
时间： 时间：
电话： 电话：
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