银行首席信息官如何利用RPA改善客户体验？

机器人流程自动化（RPA）可以通过消除人工错误，减少业务处理时间并支持合规性，来改善客户和员工的体验。银行首席信息官CIO在评估能够消除客户服务问题的技术时，RPA是不错的选择。

RPA：整合银行业务流程的最后一公里

众所周知，银行的客户很少更换供应商。Gartner 客户体验调查显示，过去一年中只有3％的客户更换了银行，只有5％的客户关闭了账户。客户习惯是强大的力量，这对银行来说是一件好事，但银行不能靠此来永远维持其客户群体。

银行中大量的数据、复杂且耗时的文档要求以及手动操作，会降低客户体验。繁杂的流程操作造成了客户流失，以及面对竞争对手时缺乏敏捷性。该问题不仅影响当前客户，一定程度上也影响了潜在客户。例如：

陷入无休止循环的贷款申请—等待服务，文档丢失，重新提交，等待更多时间

新客户在开户过程中遇到的麻烦太多了，他们最终放弃从账户中存取资金

对于银行CIO来说，弥合这些流程差距是一项紧迫的任务，应该考虑RPA和其他解决工作流程问题的技术，以简化和加快客户的旅程。

RPA能够代替或者协助人类在计算机、手机等数字化设备中完成重复性工作与任务。RPA 工具使用用 户界面（UI）交互组合或通过连接 API 来驱动客户端服务器、大型机或 HTML 代码，对结构化数据执行“ if，then，else” 语句。通过 RPA 工具语言软件使“机器人”跟踪进程，实现全自动化操作。

通常，RPA一直被用作降低成本的工具。但很多企业都忽略了RPA能降低错误率、改善周转时间和提高客户满意度等好处。企业可以使用RPA来简化客户流程、加快验证过程并使信息可访问，从而提高客户满意度和获取新客户。

Gartner 金融服务技术采用和投资调查结果显示，超过60%的金融机构在未来12至24个月内使用或计划使用RPA。

如何在银行流程中最大化RPA价值？

RPA可以显著地提升客户满意度，改善交易体验（存款、付款和交易等日常活动）。但RPA并不能使银行业务的所有流程都实现自动化，因此银行CIO在实施RPA技术时，可以考虑以下三点：

确定关键的客户痛点

评估RPA是否有助于缓解这些痛点

选择正确的自动化工具

1）通过与利益相关者合作，分析客户体验中的关键痛点

没有人能在不了解为什么和如何损坏的情况下修复东西，客户体验也不例外。在确定解决客户体验问题的工具之前，首席信息官必须首先了解客户旅程的中断点。银行已经进行了许多相关工作，例如与客户服务部门、联络中心、运营部门和业务部门合作，找出可能影响客户体验的痛点。

但是，没有什么比银行直接从客户那里得到的反馈更有价值。客户满意度调查提供了一个简单易用的窗口，使银行能够了解客户在与银行的每一次互动中的体验。首席信息官需要与首席营销官和客户体验主管合作并从中获取信息，以确定客户旅程中最重要的痛点：

复杂、混乱的流程

额外费用

缺乏透明度

服务速度

信息不准确

一旦确定了这些痛点，银行就可以从客户的角度出发，根据交互的重要性来确定它们的优先级。例如，处理付款对客户来说可能非常重要，因为它对时间非常敏感，工作流中的缺陷可能会导致不应有的滞纳金。另一方面，销售管理流程，对银行来说可能很重要，但对客户来说却没有那么重要。

2）通过评估复杂性、数据类型和处理路径，确定RPA是否可以解决已识别的痛点

RPA并不是解决每一个流程问题的灵丹妙药。一个包含重复步骤并基于业务规则的工作流程是可以通过RPA实现自动化的。但如果流程涉及推理、做出判断和基于场景采取不同类型的操作，那么这些流程可能不适合RPA。RPA适合具有以下特征的银行流程：

低复杂性-高数据量和静态输入字段

结构化数据-已经数字化或易于数字化的数据

简单的处理路径-不变的工作流和基于规则的活动

以下是云扩RPA应用于银行中的案例–某国有大行分期放款流程

实施RPA前：某国有大行银行信用卡中心，与之合作的商户需要向银行贷款从而给客户进行各种分期放款的业务，比如家装分期、汽车分期等。原来的过程中，银行人员要将每个分期合同上传到内部系统中，接着在银行R系统和H系统处理。

业务人员要在R系统建立该笔贷款，然后再进入H系统，经过查找、筛选等操作，最后确认贷款并完成放款。R系统和H系统是银行系统冰山中的两个，系统相对老旧，进一步进行底层开发加快系统效率的可能性基本为零。

流程痛点：流程运行效率低，业务人员全时段工作，每天完成单数有限；流程涉及系统老旧，从系统开发角度提升效率难度极大；流程操作过程步骤繁琐，业务人员出错率稍高，易造成损失；纯人工操作效率低，每天完成操作数量70笔左右。

使用RPA后效果：通过RPA解决方案实现了全流程自动化，从系统登陆、建立档案、到放款操作全部由RPA完成。在工作时间内，每天放款笔数由原来的70笔左右增加到100笔左右，整体效率提升40%以上。

3）选择自动化工具，将业务人员纳入评估团队

银行在自动化某些流程并看到其收益后，将会寻找更多自动化流程的机会，此时，银行应从客户体验的痛点出发，并确定哪种自动化解决方案最能消除该痛点。

对于高度复杂的工作流程，RPA可能不合适。在这种情况下，银行首席信息官应考虑结合其他技术工具，如人工智能、业务流程管理（BPM）或专用软件应用程序。

在此过程中，将业务人员纳入评估团队将有效帮助推进RPA项目的落地，同时节省资源。

小结

识别和理解客户痛点的是解决这些痛点的第一步，机器人流程自动化是解决客户对后台流程不满的最佳解决方案之一，银行开发RPA业务案例时，除了考虑标准的成本节约外，还要注重包括创收和客户体验机会。