【ITSM】主流IT服务管理工具对比：Jira Service Management vs. ServiceNow

龙智DevSecOps解决方案

于 2025-05-21 17:30:03 发布

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文章标签： atlassian ITSM Jira IT服务管理

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本文由Atlassian全球白金合作伙伴-龙智整理编辑，旨在带您更直观、清晰地认识Jira Service Management（JSM）这一领先的IT服务管理平台。

我们将重点探讨Jira Service Management是什么、能为团队带来哪些价值，并通过JSM与ServiceNow的详细对比，全面评估这两款主流 IT 服务管理工具的优劣，为企业选择适合的服务管理解决方案提供有力参考。

Jira Service Management 是什么工具？

Jira Service Management 是 Atlassian 面向所有团队的服务管理解决方案。它基于广受开发者喜爱的Jira平台构建，将开发、IT和业务团队紧密结合至一个统一平台，全面覆盖服务请求、事件、问题、变更、知识、资产和配置管理等核心的服务管理场景。

Jira Service Management 致力于帮助组织提升服务质量与效率，赋能每个团队实现自主运营、提升工作可见性，并加速跨部门的协作流程。越来越多的企业正从传统复杂的服务管理平台转向Jira Service Management，以获得更简洁、直观且高回报的 IT 服务管理体验。

Jira Service Management vs. ServiceNow 详细对比

ServiceNow在IT服务管理领域享有盛名，但其陡峭的学习曲线、繁琐的升级过程以及高昂的成本却让许多客户望而却步。为此，越来越多的企业选择告别 ServiceNow，转而投向 Jira Service Management。

作为一款将开发、IT 和业务团队紧密结合在一起的灵活平台，Jira Service Management 提供了透明的定价、更短的部署周期以及易于使用的界面，为服务管理投资带来了更高的回报。

软件升级：

JSM：免费、自动的云端升级，客户能够立即访问Jira Service Management 的最新创新。

ServiceNow：需要每两年进行一次手动升级，这会导致时间和劳动力成本，如果升级未完成，还会导致强制停机。

定价和打包：

JSM：简单、透明的打包，提供完整的服务管理功能，包括 AI 功能和非 IT 工作流，所有这些都包含在一个价格包中，无需任何附加组件。按代理数收费，无需向寻求帮助者额外收费。

ServiceNow：由于频繁的重新打包和意外的附加成本，定价难以预测。对代理和业务用户都收费，并且需要购买许多附加 SKU 和模块才能提供超出 IT 范围的解决方案。

续约成本：

JSM：透明的许可政策，购买或续约时没有意外的定价“陷阱”。

ServiceNow：具有挑战性的黑盒续约，通常需要提前12-24个月规划，否则可能面临10%至20%的成本增加。(来源：Gartner，“使用5个阶段的方法进行ServiceNow合同续约”，2024年)

ITIL支持

JSM：采用现代化的ITIL实践方法，使团队能够灵活选择他们想要使用的服务管理实践，避免功能冗余和过度复杂化。

ServiceNow：功能臃肿，包含大量客户不需要的功能，导致不必要的复杂性和额外的存储成本。

实施与部署：

JSM：易于部署和管理，无需昂贵的顾问。具备开箱即用的配置和强大的自定义功能，使客户能够快速上手，并根据需要进行定制。

ServiceNow：难以部署和维护。实施通常需要数月时间和一支昂贵的顾问团队才能启动和运行。

企业服务管理：

JSM：赋予企业内各团队（如业务、HR、法务等）自主设置和管理服务门户的能力，减少对 IT 团队的依赖，同时保持组织整体的一致性。

ServiceNow：服务团队必须依赖忙碌、任务积压的 IT 团队，来帮助设置和维护服务台，这通常会引入更多的复杂性，同时增加了新模块的许可成本。

平台与数据集成：

JSM：基于 Atlassian 统一的工作系统平台，为开发、IT 运维和业务团队提供无缝的数据集成与协作体验，加速事件响应和变更流程。

ServiceNow：DevOps 和 IT 团队之间存在信息孤岛，导致缺乏可见性和工作延迟。

开发者与DevOps：

JSM：关注开发者体验，基于开发团队的核心工具Jira进行构建，是高代码团队的首选。此外还通过 Forge 平台和 Jira 自动化提供低代码扩展性。(来源: “Vendors Move to Dominate IT Management Software, Forrester, 2024)

ServiceNow：提供了一个低代码平台，但其“敏捷开发”产品并未获得工程团队的广泛认可，工作流僵化，缺乏现代开发所需的灵活性。(来源: “Vendors Move to Dominate IT Management Software, Forrester, 2024)