如何构建完备的机械后市场服务体系

随着工程机械行业进入存量市场，许多制造商和代理商开始转变观念，把战略眼光瞄向后市场，产生售后维修、以旧换新等需求，维修、二手机、租赁等业务，逐渐形成了一个规模庞大的后市场生态链。后市场业务成为机械行业重要的利润增长点。子虔科技致力于帮助机械厂建立一个成熟的服务体系，解决后市场面临的挑战。

在后市场中，各家机械厂应该更加关注客户的需求，树立“服务也是产品”的观念，提升设备维修保养效率，进而提升客户的满意度，在后市场中获得竞争优势。

然而，构建一个成熟的服务体系并非易事，机械厂往往会遇到以下问题：

服务体系反应速度慢：缺乏有效的人力、设备、零部件调度系统。维修任务可能会积压，设备维修时间延长，零部件等待时间增加，影响维修进程，进而影响客户的满意度。

故障返修率高：机械设备往往为非标定制产品，每种设备都有其独特的结构和维修要求。由于如果没有熟练工或高效的装配指导方式，导致维修过程不规范，返修率高。

服务体系反应速度慢：缺乏有效的人力、设备、零部件调度系统。维修任务可能会积压，设备维修时间延长，零部件等待时间增加，影响维修进程，进而影响客户的满意度。

成本核算困难：机械设备的后市场涉及到多个环节和各种成本要素，如维修和保养费用、零部件采购成本、人力资源成本等。这些成本涉及到不同的结算方法。

子虔的后市场维修和运营解决方案（下文简称“M&O 方案”）通过各环节的数据整合和业务系统建立，辅助 3D 装配指导，帮助企业更好地进行人力、设备、零部件调度，提升设备维修保养效率，构建数据可追溯性，在后市场环节获得一席之地。

整合销售和 IoT 数据 预测维修保养需求

子虔 M&O 方案能够联通企业的销售和 IoT 系统。通过销售数据，包括机械设备的销售型号、出售时间等信息，企业可以了解设备的运行年限、剩余寿命以及可能出现的维修和保养需求。IoT 数据则提供了机械设备的运行状态、故障信息和使用时间等关键信息，帮助判断设备的健康状况和可能出现的故障类型。

销售和 IoT 数据能够对未来的后市场需求进行预测。预测结果可以用于制定资源安排、维修计划和零部件库存管理等决策。基于对历史数据和趋势的分析，M&O 方案可以预测出未来可能出现的故障点和需求峰值，提前准备所需零部件、人力和设备，保证维修工作的及时完成。

打造全面的业务系统 实时推动业务进程

派工系统：M&O 方案提供了配置和部署有效派工系统的能力，根据企业需求和流程进行设置。该系统能够集中管理、调度和分配派工任务，并及时了解零部件库存情况，避免不当的人员排期和零件到厂时间导致的停滞和等待。

费用结算系统：M&O 方案还能处理维修派工、零件申请和部件外部协助等业务操作中的费用结算问题。它能对维修师傅的工时费进行结算，统计零件成本价格，并支付给外协单位维修部件的费用。

同步客户端：同时，通过 M&O 方案，维修进度、状态和费用信息能够通过小程序等形式，实时同步到客户端。客户可以随时了解维修的进展情况，包括当前的维修阶段、预计完成时间以及已完成的工作。这种及时的信息共享帮助客户感到放心，减少不确定性，建立起客户与企业之间的信任关系。

提供直观的装配指导 提升维修保养服务的效率

M&O 方案包含 3D 说明书应用，能够提供 3D 装配指导，这样的视觉呈现使操作人员能够准确无误地安装零部件，降低装配错误的风险。准确的装配能够保证机械设备的可靠性和性能，并减少后续维修的需求，从而提高整体运营效率和客户满意度。

3D 说明书应用还能够结合远程支持功能，使技术人员能够实时检查和诊断机械设备的问题，无需实地到达现场。通过共享虚拟模型和步骤说明，技术人员可以提供即时的修复建议和步骤，缩短故障排除的时间。这种远程支持的能力大大降低了现场出差和停机时间，提高了故障排除的效率和客户满意度。