【质量管理】ISO9000体系和零缺陷管理的异同

        ISO9000体系有八个基本的原则，而零缺陷管理有四项基本原则。这两在质量管理系统有什么异同点？

ISO9000的八项原则

        第一条是以顾客为中心，离开顾客企业就无法存在，这个比较容易理解。

        第二条是说领导作用。大海的航行靠舵手，只有领导层确定了正确的方向，企业才能健康发展。

        第三条是全员参与。只有全体员工都认识到自己在整个体系中的重要性并参与其中，才能以个人目标的实现来保证组织目标的实现。

        第四条是过程方法。将公司所有资源和活动做为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

        第五条是管理的系统方法，针对目标、识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，可以提高工作效果和效率。

        第六条是持续改进。组织要生存下去，这是一个永恒的手段和目标。

        第七条是基于事实的决策方法。对业务运行过程中的数据和信息的收集统计和逻辑分析是有效决策的基础。

        第八条是互利的供方关系。只有互惠互利，才能得到供应商更有力的支持，才能保证输入的质量，获得更稳健的发展。

        以上这些内容，对于质量管理来说，都是必要且正确的，做质量的相关人员应该遵守。

零缺陷管理四项基本原则

        第一是明确需求。质量就是符合要求，而不是“好”，任何组织能够存在，都是因为它能满足客户、员工和供应商的需要。

        第二是预防在先。一个能产生质量的系统一定是一个预防为主的系统，而不是以“检验”为主的系统。

        第三是一次做对。工作的标准就是零缺陷，而不是“差不多就行”。

        第四是科学衡量。质量管理是否达到目标是用PONC（不符合质量要求的金钱代价）来衡量的，而不是各种基于妥协和谈判得到的指标。

ISO9000与零缺陷的共同点

        第一：管理目标一致。两者都立足改进质量为主，都强调了质量管理的目标就是符合客户的要求。

        第二：思想本质一致。ISO9000体系的八大原则中和各种方法，如过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法等本质上是为企业提供一种管理思路，从而以最小的投入实现最大的产出。而零缺陷管理更明确的提出了要做正确的事，第一次就把事做对并辅以过程管理的实施方法，两种体系不谋而合。

        第三：管理原则一致。ISO9000强调了领导作用，零缺陷管理每一条都渗透领导带头的思想，其中零缺陷质量文化变革十四步中的第一步就是管理层的承诺。

        第四：ISO9000体系将管理重点放在预防上，零缺陷管理更是明确将做好预防作为一项基本原则。

        第五：ISO9000体系基于事实的决策方法，在零缺陷管理中也有明确的要求。

        第六：ISO9000体系将互利代言关系列为八项原则之一，而零缺陷管理价格观也要求与供应商协调发展，最终实现双赢。

ISO9000与零缺陷的不同点

        第一：ISO9000体系标准偏重于主观，零缺陷管理强调客观标准。比如什么样的产品才是最好的产品呢？ISO9000要求建立一套完整的文件，并严格按文件体系来执行。但这套文件是公司主观制定的，因此也会容易出现虽然符合ISO9000文件要求，但并不能很好的满足客户需要的问题。比如用水泥做的衣服，只要满足公司规格要求也是可以的。

        而零缺陷管理更注重客观，要求一切从客户出发，强调能完全满足客户要求的产品才是好产品。同时在满足客户的要求下，又要防止不必要的成本浪费。

        ISO9000也有明确提出以客户为中心，但具体的做法如果参考零缺陷管理要求则更容易实行。

        第二：ISO9000体系中没有明确的条文要求一次做对。做为一个用于第三方的认证标准，为了迎合各行各业的认证需要，内容通用性比较强，有些观念是对于企业管理有用的删除了。

        第三：ISO9000体系不包括衡量。有效衡量对质量改进很重要，零缺陷管理明确指出质量靠不符合要求的代价来衡量。

        第四：ISO9000体系注重以程序文件来规范人的行为，零缺陷管理更注重通过员工的心智来使员工一次做对。一个是比较被动死板的要求，另一个则是主动要求的积极策略，这两者是不同的。

        第五：ISO9000体系更注重过程的接口体系，制定明确的工作职责，但仅仅有明确的职责往往导致本位主义，容易形成出现问题相互推诿的局面。常常造成“有流程就死，无流程就乱”的书面。零缺陷管理强调打通或优化企业质量链，从面获得端到端的完整性的质量。

        第六：零缺陷强调的是质量管理，重视人的工作态度。ISO9000体系更侧重质量保证，重视文件和规范的执行程度。

总结表

        以下表格是对上文的一些总结，其中体现了ISO9000体系和零缺陷的异同点。

维度	ISO9000体系	零缺陷管理
管理目标	以改进质量为主，强调符合客户要求。	以改进质量为主，强调符合客户要求。
思想本质	提供管理思路，以最小投入实现最大产出。	强调“做正确的事，第一次就把事情做对”，辅以过程管理。
管理原则	强调领导作用。	每条原则都渗透领导带头的思想（如质量文化变革的第一步是管理层承诺）。
预防为主	强调过程方法和管理的系统方法，注重预防。	明确将“预防在先”作为基本原则。
基于事实决策	强调基于事实的决策方法。	要求科学衡量，用PONC（不符合质量要求的金钱代价）来衡量质量目标。
供方关系	强调互利的供方关系。	要求与供应商协调发展，实现双赢。
标准性质	偏重主观，依赖文件体系，可能存在文件与实际需求脱节的问题。	强调客观标准，一切从客户出发，避免浪费和妥协。
一次做对	没有明确要求“一次做对”。	明确要求“一次做对”，将零缺陷作为工作标准。
衡量方法	未明确要求衡量质量目标。	强调用PONC（不符合质量要求的金钱代价）来衡量质量改进。
管理方式	通过程序文件规范行为，较为被动和死板。	通过员工心智和文化变革，强调主动性和积极性。
流程管理	注重过程接口和明确职责，可能引发本位主义和推诿问题。	强调打通或优化质量链，确保端到端的完整性。
侧重点	侧重质量保证，重视文件和规范的执行。	重视人的工作态度和实际效果。

总结

        以开车为例：ISO9000体系是交通规则，零缺陷管理更强调开车的本身，是要建立一套安全的快速到达目的的系统。ISO9000体系侧重质量部门的事情，零缺陷强调全员的过程参与。

        总的来说ISO9000和零缺陷管理思路是一致的。就像是一个人，骨架是ISO9000体系，而血液和灵魂是零缺陷理论。两者的结合才能形成一个有血有肉的人。