工商银行远程客户服务体系数智化创新实践

2023年召开的中央金融工作会议强调，要坚定不移走中国特色金融发展之路，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。数字经济背景下，工商银行认真贯彻落实中央金融工作会议精神，深刻认识数字金融发展的新方位、新形势、新使命，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，不断夯实数字资产和数字技术建设，赋能数字生态发展，推动金融、科技、生态融合共进，设计构建安全可信、数字智能、敏捷高效的远程客户服务体系(如图1所示)，以数智化综合服务持续提升客户体验，助力金融高质量发展。

图1 工商银行远程客户服务体系

一、构建安全可信的

远程客户服务基础

工商银行以守护客户财产安全、保护客户信息安全为根本，以数据、技术双要素为驱动，面向全渠道协同强化数据支撑，围绕语音通信及其垂直领域升级技术能力，着力保障远程客户服务安全可信。

一是建立稳定可靠的企业级语音通信平台，提供以语音通信为核心，以路由、录音等为辅助的平台能力，奠定远程客户服务关键技术基础。通过对标行业领先技术完成应用系统重构，彻底解决语音通信领域“卡脖子”问题，实现基础技术能力突破，最高支持同时在线服务4万名客户，业务连续性保障能力大幅提升。此外，基于灵活的应用系统架构搭建智能路由，通过呼叫路由、溢出路由、排队路由等多维度路由策略精准