42936-2023 设施管理 过程管理指南

4 总则

4.1 系统性

设施管理在战略层面、战术层面和运作层面同时发挥作用。这三个层面的设施管理过程在垂直方
向互有输入输出，构成信息的纵向流动；每一个层面的过程在水平方向也互有输入输出，构成信息的横
向流动。设施管理的过程管理要从系统的角度进行协调和优化，以提升管理效率。

4.2 可评价性

设施管理的各个过程可评价，并具备可接受的评价方法和成本。

GB/T 42936—2023

4.3 持续适应性

设施管理组织要主动关注外部的和未来的变化趋势，依据变化的因素、检查评价的结果以及问题的

分析，形成能够不断改进设施管理过程的机制。

5 策划

5.1 需求背景

设施管理组织宜确定和了解如下内容，包括但不限于：

—需求组织的使命、愿景、战略和价值观；

—— 需求组织的核心业务及其关键目标；

— 利益相关者的需要和期望；

——需求组织的运营区域和建筑空间分布；

— 需求组织的文化、管理结构和机制；

——需求组织的风险和业务连续性；

— 需求组织的社会责任。

5.2 领导作用

设施管理组织的最高管理者宜充分发挥关键的领导作用，包括但不限于：

—确保制定设施管理战略，并与需求组织的业务战略方向一致；

— 确保建立设施管理职能机构，并配备足够的资源和权限；

——确保设施管理过程所需的输入是可获得的；

——与需求组织的最高管理者沟通，与其他利益相关者沟通；

——监督、推动FM 过程管理的实现和改进；

— 推动各部门之间相互协调及合作；

— 确保设施管理中的风险和业务连续性受控；

——确保履行设施管理相关的社会责任。

5.3 机构和人员

设施管理组织宜有被授权的机构和人员来完成FM
过程管理的规划、实施和完善。宜有高层人员

参与并从组织整体的角度给予协调，以保证过程的系统性和持续优化。

5.4 财务预算

设施管理组织宜有明确的财务预算支持，以保障FM 过程管理的实现。

6 确定设施管理过程

6.1 概述

设施管理组织的过程分布在战略层面、战术层面和运作层面，并通过这三个层面相互关联的过程来
完成设施管理的职能。表1列出了FM
策划管理、投资/交易管理、建设项目管理、运行与维护管理在上

述三个层面的典型的过程清单。

GB/T 42936—2023

表 1 设施管理过程清单

职责范围	战略层面	战术层面	运作层面
FM策划管理(6.2)	制定和完善FM战略(6.2. 1. 1)	设立设施管理组织(6.2.2.1)	考察和选择外部服务供应商 (6.2.3.1)
		制定业务规划和预算(6.2.2.2)
		实施战略并反馈信息(6.2.2.3)
		变革管理(6.2.2.4)
	管理空间需要(6.2.1.2)	分析及确定空间需求(6.2.2.5)
	确定绩效管理方针和模式 (6.2.1.3)	确 定 关 键 绩 效 指 标 ( K P I ) (6.2.2.6)
		管理FM团队(6.2.2.7)
		管理FM服务团队(6.2.2.8)	优化与调整服务供应商(6.2.3.2)
	维护与利益相关者的关系 (6.2.1.4)	向战略层面报告(6.2.2.9)
	评估设施对核心业务、外部环境 和社会所产生的影响(6.2.1.5)	优化资源利用(6.2.2.10)
	F M 相 关 的 业 务 连 续 性 分 析 (6.2.1.6)	对变化进行适应调整和报告 (6.2.2.11)
	设施管理风险分析(6.2.1.7)	确 定 资 产 及 F M 服 务 保 险 策 略(6.2.2.12)
		风险分析及管理策略(6.2.2.13)
	建立、启动、监督FM管理体 系(6.2.1.8)	FM体系的持续改进(6.2.2.14)	收集来自最终用户的绩效评 价、反馈、需求等数据(6.2.3.3)
投资/交易管理 (6.3)	资产(不动产)战略规划(6.3.1.1)
	制定投资决策(6.3.1.2)	资产投资可行性研究(6.3.2.1)	提交资产投资可行性研究报 告(6.3.3.1)
		策划资产投资计划(6.3.2.2)	执行资产投资计划(6.3.3.2)
		策划场所租赁方案(6.3.2.3)	执行租赁方案(6.3.3.3)
	制定资产退出决策(6.3.1.3)	资产退出可行性研究(6.3.2.4)	提交资产退出可行性研究报 告(6.3.3.4)
		策划资产退出项目(6.3.2.5)	执 行 和 关 闭 资 产 退 出 项 目 (6.3.3.5)

GB/T 42936—2023

表 1 设 施 管 理 过 程 清 单
( 续)

职责范围	战略层面	战术层面	运作层面
建设项目管理 (6.4)	制定建设标准(6.4.1)	FM空间规划(6.4.2.1)	执行空间规划方案(6.4.3.1)
		项目定位(6.4.2.2)	项目招投标管理(6.4.3.2)
		项目设计管理(6.4.2.3)	项目设计评审(6.4.3.3)
		项目管理(6.4.2.4)	建设期项目管理(6.4.3.4)
			项目结算管理(6.4.3.5)
		项目验收移交(6.4.2.5)	项目接管验收(6.4.3.6)
运行与维护管理 (6.5)	制定设施服务标准(6.5.1)	将FM目标转化为运作层面 的要求(6.5.2.1)	接受服务请求(6.5.3.1)
		确定服务水平(6.5.2.2)	交付服务(6.5.3.2)
			监视和检查服务交付的过程 (6.5.3.3)
			执行维护服务计划(6.5.3.4)
			执行设施改造计划(6.5.3.5)
		评估服务绩效(6.5.2.3)	建筑物和FM服务审核及评 估(6.5.3.6)
			顾客满意度测评(6.5.3.7)

6.2 FM 策划管理

6.2.1 战略层面过程

6.2.1.1 制定和完善 FM 战略

设施管理组织宜制定 FM
战略，并使其符合组织战略；关注需求的变化，并建立调整 FM 战略的机

制。其过程见表2。

表 2 制定和完善 FM 战略

输入	活 动	输出
1) 组织愿景、使命、目标 2) 组织战略 3) 业务部门的变化需求 4) 投资项目清单 5) 业务部门的商业计划	1) 组织战略的分析。相关的战略可能是：可持续型战 略，扩张型战略，成长型战略，股东资产保值战 略，企业社会责任战略，成本领先战略，质量领先战 略，品牌(企业知名度)战略 2) 从组织战略中得到设施管理战略： ● 绩效战略(空间和功能的可用性) · 战略空间规划(额外空间的获取、退出) ● 长期项目战略(需求和供应所需要的对建筑、设 备、资产的投资) · 运行和维护战略 · 健康、安全、安保、环境(HSSE)战略 · 能源战略 · 风险管理和业务连续性战略	1)实际的设施管理战略 2) 用于适应变化的行动计划

GB/T 42936—2023

表 2 制定和完善 FM 战 略 ( 续 )

输入	活动	输出
触发因素： 1) 外部环境重大变化； 2) 组织战略变更； 3)法律法规的变化

6.2.1.2 管理空间需要

设施管理组织宜根据组织的财务政策和程序、业务战略及指南以及可适用的法律要求，通过协作和
优化空间改善组织的整体工作环境和工作效率。此过程的目的是确保优化组织自有和/或租赁场所的

空间及其占用效率。其过程见表3。

表 3 管理空间需要

输入	活 动	输 出
1) 核心业务的说明 2) 战略空间规划 3) 外部变化趋势 4) 未来发展趋势	1) 从核心业务中获得需求(功能、面积、时间等) 2) 审核及批准组织空间资产总体规划 3) 制定组织的空间策略及管理标准 4)启动空间投资组合可行性研究 5) 与组织决策层沟通，确保空间资产投资/撤资全过 程符合组织的财务政策、程序及相关法律法规要求 6) 批准与业务部门的绩效协议及标准	1)经批准的空间投资/撤 资计划和方案 2) 组织空间资产总体规 划变更 3) 与业务部门的绩效协 议及标准变更
触发因素： 1) 投资和战略项目 2)预算计划 3)空间评估后所产生的需求变化 4) 法律法规的变化

6.2.1.3 确定绩效管理方针和模式

设施管理组织宜制定 FM
绩效管理方针和模式，并使其符合组织战略。其过程见表4。

表4 确定绩效管理方针和模式

输入	活动	输出
1) 组织战略 2) 业务部门的变化需求 3) 投资项目清单 4) 业务部门的商业计划	1) 制定绩效管理方针 2) 绩效评估要素、绩效目标、评估方法 3) 确定绩效管理模式 4) 确定采用绩效测量的方法(服务水平和关键绩效 指标)	1)绩效管理方针 2) 绩效管理模式 3) 绩效测量方法
触发因素： 1) 建立FM过程 2) 制定FM标准

GB/T 42936—2023

6.2.1.4 维护与利益相关者的关系

设施管理组织宜维护来自内部和外部的利益相关者，并能协调相关问题，宜有长期维护的管理机

制。其过程见表5。

表 5 维护与利益相关者的关系

输入	活动	输出
1)组织战略 2) 业务部门的需求 3) 投资项目清单、合同、 供应商等信息 4) 业务部门的商业计划 5) 外部环境的相关信息	1) 建立利益相关者联系清单 2) 了解并记录利益相关者的要求 3) 分析利益相关者提出的问题并给出解决方法 4)制定长期维护利益相关者的计划并实施	1) 良好的利益相关者关系 2) 联系清单 3)长期工作方案
触发因素： 1) FM相关的风险分析 2) 组织战略变更

6.2.1.5
评估设施对核心业务、外部环境和社会所产生的影响

设施管理组织宜评估设施对核心业务、外部环境和社会所产生的积极或消极的影响。其过程见

表6。

表 6 评估设施对核心业务、外部环境和社会所产生的影响

输入	活动	输出
1) 组织战略 2) 业务部门的需求 3) 合同 4)供应商、协会等信息 5) 法律、法规、政策	1) 评估设施对核心业务的影响 2)评估设施对外部环境的影响，分析来自合同、供应 商、协会等的外部联系 3) 评估设施对社会所产生的影响	评估报告