CRM系统的误区之我设想的CRM

最近这段时间，一直在思考公司的CRM系统。公司其实已经上了一套CRM系统，是国内很出名的一家企业提供的。但是，在使用过程中，总感觉存在很多问题，并没有使用起来。销售员抱怨系统根本没有用，管理层抱怨系统分析不出数据。

这是自然的，销售员因为不满意系统，所以输入的数据也是不可信的。所以整个系统的业务价值并没有发挥出来。加上国内产品的通病，性能问题解决的总是不好，这个CRM注定是一个过度产品。

问题在于，我们需要怎样的CRM呢？

在这里，我听到了两种不同的声音。

一种是针对上面我提到的问题，供应商或者企业提出的解决方案。就是在企业内部设立监控部门，这个部门直接对企业负责。这样，就可以保障销售人员填写的信息的正确性，从而保障CRM系统的业务价值。

另外一个声音，就是改变目前的CRM模式，回归到CRM的真实应用。就是让客户维护客户的信息，而不是让销售人员维护客户的信息。销售人员维护的是订单信息。

这两种模式，一个是被动，一个是主动。

一般意义上来说，我们容易去采用“被动”的方式。因为业界基本都是这样的情况，况且公司的表现也是如此。大家几乎都认定了，这是销售人员的劣根性导致的。因此制度的上台几乎是必然的。

但我倒偏不认为这是必然的。从事理上讲，一切都是可以顺其所以然的。所谓制度，最好的形式，还是引导大家的行为。那么，关键还是事理理顺。

因此，针对事理，我尝试进行了新的设计。

第一、针对客户的信息，客户自己维护最好。而针对客户的信息，包括客户的基本信息，基本教育信息，社会教育信息，行业教育信息。再加上客户的企业工作关系、专业工作关系等等。客户自己对自己的信息进行维护。这些信息，都是影响客户选择的因素。而这些信息，可以通过合作的方式，从学校、从培训、从会议中，将信息集中起来。

第二、销售人员负责订单的信息。销售人员负责订单，是他绩效的天职。这绝对没话说。

第三、电子商务，完成客户和订单之间的关系。前一段时间，佐丹奴企业的CRM的成功应用，就是三者之间的关系完全打通。可以参考案例：佐丹奴公司电子商务整合案例分析。

整体的结构就变成这样：

【客户信息】 === 【电子商务】 === 【订单信息】

在此基础上，我们再进行设计，销售人员的职责是什么，这样销售人员的价值集中体现就不是客户的信息了，而是销售过程的分析过程。这点也可能成为一个颠覆的理论点。

总之，这是我对CRM的新的构想，下面还要和很多人去验证。相信还是有一定的可行性的。