【产品经理修炼之道】- 客户体验：“工作故事”和“客户故事”有什么区别？

文章探讨了在客户体验领域中，“工作故事”和“客户故事”这两个概念的区别和应用。作者龙国富通过具体的例子和清晰的结构，阐述了“工作故事”作为“客户故事”的升级版，提供了一种更深入、更情境化的方法来理解客户的需求。文章还提供了如何应用“工作故事”的方法，并鼓励读者根据业务需求选择适当的方法。

在客户体验领域，JTBD（Jobs To Be Done，待完成的工作）的概念日益受到重视。

想要给客户创造超预期的好体验，在体验思维下就需要通过有效洞察到客户的需求和动机。

这不仅仅是关于他们是谁（客户故事），更是关于他们在特定情境下需要完成什么任务（工作故事）。

工作故事，作为客户故事的升级版，提供了一种更深入、更情境化的方法来理解客户的需求。

为什么这么说呢？原因是，工作故事与传统基于角色创建的客户故事在侧重点上存在显著差异。

• 客户故事：“作为一位健身爱好者，我希望能在健身App中找到各种锻炼课程，方便我可以根据自己的兴趣和健身目标选择合适的课程。”
• 工作故事：“当我完成了高强度锻炼后，我想要能立即收到健身App推送专业&科学的拉伸指导，让我能在第二天避免肌肉酸痛。”

从上面的例子可以看出，客户故事侧重于用户角色和基本需求，而工作故事则更深入围绕客户在特定情境下的具体任务和目标展开，提供了更丰富的情境和动机描述。

那客户的工作故事应该怎么应用呢？

将前面例子中的工作故事进行拆解，可以得到下面的组成：

• 完成了高强度锻炼后：在什么情境下
• 专业&科学的拉伸指导：客户需求是什么
• 避免肌肉酸痛：为什么需要这个功能

所以，你可以将工作故事的结构理解为三个关键部分：情境（When）、目标或动机（I want to）、预期结果（So I can）。

• 情境（When）：描述客户处于特定情境或背景下的具体情况。这一部分为客户的需求和动机提供了上下文，帮助体验团队更好地理解客户所处的环境和条件。
• 目标或动机（I want to）：描述客户在特定情境下的具体目标或动机。这一部分揭示了客户为什么需要完成某个任务，是工作故事的核心部分。
• 预期结果（So I can）：描述客户完成任务后所期望达到的结果或效果。这一部分帮助设计团队理解客户完成任务后的期望和需求，指导产品设计和优化。

方便大家进一步理解，我们再看一个例子。

• 情境（When）：“在炎热的夏天，出门办事想要骑共享单车时，发现坐垫温度接近60℃！”
• 目标或动机（I want to）：“我希望高温天气下也能轻松出行。”
• 预期结果（So I can）：“确保我在炎热的夏天也能享受到舒适的骑行体验。”

组合起来就是一个完整的工作故事：

最近天气一下子变得非常炎热，我出门办事想要骑共享单车时，发现坐垫温度接近60℃！我希望在高温天气下也能轻松出行，确保在炎热的夏天也能享受到舒适的骑行体验。

对应的，共享单车公司就可以在天气炎热的城市进一步去思考改进策略，比如：

改进坐垫设计：开发或引进具有更好隔热性能的坐垫材料，如采用高分子聚合物材质，利用对太阳光的反射和自身隔热，实现物理降温。

* 相变材料(PCM)：指在相变时放出或吸收大量热，以达到加热或降温作用的物质。

增加坐垫冷却技术：可以在坐垫内部安装小型风扇或使用相变材料，这些材料可以在受热时吸收热量并逐渐释放，从而保持坐垫的凉爽。

当然，客户故事和工作故事各有所长，并不是厚此薄彼。在了解客户的动机方面，工作故事表现更优～ 大家可以根据业务上的具体需求，酌情选择。

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