PMP培训随笔（十）——第八章 项目质量管理

一笔记
项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的执行组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实施质量体系。

项目质量管理过程包括：质量规划、实施质量保证、实施质量控制

项目质量管理必须考虑项目管理和项目产品两方面，虽然项目质量管理适用于所有项目，但不管其产品的性质如何，针对项目产品的质量措施与技术却需要根据项目产品的具体种类具体确定。

质量是“内在系列特征满足要求的程度”。明确或隐含的需求是项目需求开发的依据。就项目而言，质量管理的一个关键是通过利害关系者分享，将利害关系者的需求、需要转换为项目范围管理中的要求。

质量（Quality）：是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和”。
等级（Grade）：是“对具体相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或者级别”
确定并交付所要求的质量与等级水准乃是项目经理与项目管理团队的职责

1、质量规划
质量规划值识别那些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。

现代质量管理的一个基本信条是：质量靠的是规划、设计，以及实在和不取巧，而非靠检查。

依据：事业环境因素、组织过程资产、项目范围说明书、项目管理计划
工具与技术：成本效益分析、基准对照、实验设计、质量成本（COQ）、其他质量规划工具
成果：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进计划、质量基准、项目管理计划（更新）

质量规划过程必须考虑成本与效益两者之间的取舍权衡。符合质量要求所带来的主要效益是建设返工，它意味着劳动生产率提高、成本降低、利害相关者更加满意。

质量成本是以下这些成本的总和：为防止产品或服务不符合要求而发生的成本，为保证符合要求而对产品或服务进行评估所发生的成本，以及因产品或服务没有满足要求（返工）而产生的成本。失败费用亦被称作质量低劣费用，通常分为内部和外部费用。

2、实施质量保证
质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的过程。

依据：质量管理计划、质量测量指标、过程改进计划、工作绩效信息、批准的变更请求、质量控制衡量、实施的变更请求、实施的纠正措施、实施的缺陷补救、实施的预防措施
工具与技术：质量规划工具与技术、质量审计、过程分析、质量控制工具与技术
成果：请求的变更、推荐的纠正措施、组织过程资产（更新）、项目管理计划（更新）

3、实施质量控制
实施质量控制指监视项目的具体结果，确定其是否符合相关的质量标准，并判断如何杜绝造成不合格结果的根源。质量控制应贯穿于项目的始终。

项目团队应注意弄清以下事项之间的区别：
预防（保证过程不出现错误）与检查（保证错误不落到顾客手中）
属性抽样（结果合格或不合格）与变量抽样（衡量符合或合格程度）
特殊原因（异常事件）与普通原因（正常的过程偏差，也叫随机原因 ）
允差（在允差范围内的结果可以接受）与控制范围（结果在控制范围之内，则过程处于控制之中）

依据：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、组织过程资产、工作绩效信息、批准的变更请求、可交付成果
工具与技术：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、统计抽样、检查、缺陷补救审查
成果：质量控制衡量、确认的缺陷补救、质量基准（更新）、推荐的纠正措施、推荐的预防措施、请求的变更、推荐的缺陷补救、组织过程资产（更新）、确认的可交付成果、项目管理计划（更新）

因果图又叫石川图或鱼骨图，它直观地显示出各项因素如何与各种潜在问题或结果联系起来

控制图指过程结果的时序图形显示。其用途是确定过程是否处于“正常控制范围之内”。
如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。
控制图可用于监测任何类型的结果变量。虽然控制图最经常用于追踪重复性活动，例如批量加工件；但也可以用于监测成本与进度偏差、范围变更的大小和频度、项目文件中的错误，以及其他管理结果，帮助确定项目管理过程是否处于正常控制范围之内

流程图用于帮助分析问题发生的缘由。它表明一个系统的各种要素之间的交互关系。

帕累托图是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因造成的。
按等级排序的目的是指导如何采取纠正措施：项目班子应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。从概念上说，帕累托图与帕累托法则一脉相承，该法则认为相对来说数量较少的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。
此项法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。

趋势图可反映偏差的历史和规律。趋势分析根据过去的结果用数字工具预测未来的成果。趋势分析往往用于监测：
技术绩效，多少错误或缺陷已被确认，其中有多少尚未纠正。
费用与进度绩效，每个时期有多少活动完成时出现了明显的偏差。

散点图显示两个变量之间的关系类型。两个点越接近对角线，两者的关系就越紧密

统计抽样指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查。适当的抽样往往可以降低质量控制费用。

检查系值检查产品，确定是否符合标准。

二、各质量管理大师的重要观点
戴明 Deming
1．计划(Plan)→实施(Do)→检查(Chick)→行动(Act)→计划(Plan)（PDCA循环）；
2．85%的质量问题应由管理层负责，另外15%由团队成员负责。

朱兰 Juran
1．朱兰质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；
2．公司的任务是实现产品的高质量、部门的任务是实现生产的高质量。

克劳斯比 Crosby
1．组织向零缺陷努力、高层管理必须要为整体质量做出承诺；
2．对质量的测量应该用非一致性成本、质量与需求一致。

田口宏一 Taquchi
1．质量是设计出来的，而非检验出来的；
2．质量成本可以通过标准差函数（损失函数）来衡量。