质量的颂歌(节选)

原创 2004年09月05日 10:15:00

    史帕门—向以自己永远是公司中最早上班、最晚下班的人自傲。他手下那些力求表现的年轻主管很快就发现到,想用超时工作来博得这位总经理的注意,根本就徒劳无功。史帕门顶多认为,他们比那些准时上厂班的人稍微坚强、顽固一点儿罢了!

    史帕门主持这家“消费者消费公司”(Gonsumer Consumptions,简称cc公司)已有35年。他和他的伙伴马士特,两人由一家杂货店起家,数年之中,已发展成许多家零售商店.也

制造和销售厨房家电用具,还拥有一家信用卡公司,办理购物贷款,甚至兼营汽车出租业。

      cc公司一直都很赚钱,因为史帕门和马士特主张商品价格比别人都低,而金融业方面则尽量付出最高利息。

但是,近10年来,cc公司的市场占有率和获利率却逐年下降,原因是顾客对他们的产品质量不满意。这种情况在信用卡公司的营运方面尤其明显。平均每个月有65%的帐户至少会出一次差错。制造冰箱和洗碗机的工厂,则因产品回厂修理和保证期内免费修理的次数太多,而花费了不少钱。CC公司的维修人员素质是企业界首屈一指的,可是连他们都被cc公司的产品和服务等问题,弄得疲于奔命。

史帕门把质量的问题归罪于工人素质的低落,也采取了惩戒的行动。他的助理常说:“史帕门认为如果我们能回复旧日的—切,那就什么问题也没有了!”

史帕门是个身体强健、精神抖擞,干什么事部身先士卒的人物。他迈着大步穿过公司的大厅,步履坚定,意志坚决。当他巡回各处检视cc的各工厂、公司时,那种—眼看出何处缺乏效率的本事、连资深的企业顾问都自叹弗如。

 

待解决的问题

 

    马士持负责经营制造业的部分,史帕门则负责服务业和金融业,他同时也是最高主管。在他们的最后一次管理会议上,马士特提出了许多cc公司典型的问题,会议开完回到家后,他就悄然仙逝了,留下则史帕门独自面对着那些待解决的问题。

    “我们出品的冰箱平均每台在第一年需要4次维修,”马士持报告:“按我们的计划,应该只有245次维修。这种高维修车把我们的所得利润消磨殆尽。”

    “那些维修人员没有在第一次就把东西完全修理好!”史帕门说:“找些新的维修人员来,把旧人撤换掉!”

    “我想这可以行得通!”马士特说。

    “洗碗机生产线最近的生产量下降了。”马士特又说:“他们上星期为了修理某些机件停工了好几次。”

“停工?停工?”史帕门大嚷:“难道没有别的地方好工作吗?咱们工厂是怎么开的呀?如果老是为了一点小事就停工,那我们拿什么产品去卖?维修人员又要干什么?

    “信用卡部门的人认为他们需要更多训练课程,以免人员常犯错。”

    “叫他们雇用有经验的人。我们又不是在开学校。我们不能把职员惯坏了,他们都是得寸进尺的。帐单寄给客户以前多检查一次,谁犯丁错就请他走路。”

    “上个星期有人来向我要求暂缓发出直接邮寄的广告单,因为上头有一些小错误。我跟他们说,质管这东西没有一定的标准,反正那些爱挑小错的人一定不会买你的东西,所以你们也别想把东西弄得十全十美才上市。我们已经没有多余的钱花在质管上头了!”。

 

迷离的梦境

 

    在马士特的葬礼过后一个星期。史帕门照例搭晚班的公共汽车回家。当他到站的时候,天色已暗,而路灯照闭不亮。史帕门一手夹着报纸,一手夹着公事包,沉重地下了车。

    公共汽车绝尘而去,他才发觉自己似乎下错了站;这地方和以往有点不同,事实上,是大不相同;前方原该是一片空地,此时却矗立着一幢工厂建筑。黑暗中,他唯一能看清楚的是一个门和门后灯火明亮的房间。一阵阴森可怕,极不舒服的感觉涌上了心头。

    史帕门转头四望,但路在迷雾之中仿佛消失无踪,似乎短时间内,公共汽车是不会再经过此处的。

    于是,史帕门迟疑地举步,走向那扇亮着灯光的门。那工厂里总会有电话的。他可以叫辆出租汽车,或者他的邻居可以

来接他--只是他实在不知道自己身在何处。

    史的门走入房于内,一位年迈的妇人坐在接待桌后,仰头看着他:“你一定是史帕门先生。”她说。

    “你怎么知道我的名字?”他口吃她说,感觉到自己的脑中仿佛触了电,脸色煞时转为苍白。

她却似乎没注意到。“现在是你约定的时间。请你向前走,穿过那扇门以后右转,到左边的第四间仓库,他正在等你。”

    “谁在等我?

    “别浪费时间了,快走。左边第四问仓库。”她说着又自顾自地看杂志了。

    史帕门气得忘了原先约恐惧感。他无来由地想到,那天有位经理跟他说要请一天假去参加质量改进研讨会时,自己因为员工的无能而怒火中烧,那种情绪竞和现在的感觉一样。他狠狠地瞪了那老妇人一眼,迈步走向对面的门。穿过了门,迎面是一间宽阔的厂房,灯光昏暗。史帕门并不是个讲究布置的人,但也觉得这房子该订扫、改装一下,它实在太冷清太阴沉了。

    顺着走廊走下去,经过第一间仓房时,他看见一个男人坐在办公室里埋头做事,桌上堆满了文件,连椅子上、地板上和一大堆档案柜上都堆满了文件。史帕门停了一下看着那个人狂乱地工作,那人始终没把头抬起来过。

第二间仓房里,是一个女人忙着处理一大堆种类不同、大小不一的行李箱。那些行李箱不断从远处的门运送进来,她先把箱上的标签撕下来,再另贴一个上去,接着把箱子提到另一个门前,推出去;可是那些行李箱又会从原来的门再送进来,所以那女人忙个不停。

    史帕门满肚子疑惑地走到了第三间仓房前,发觉里面空空如也,但是,当他经过这间空房时,却突然感到一阵莫名的恐惧。

    然而,走到第四间房间前,他完全愣住了。里面是他的朋友马土特,坐在一张矮凳上,周围部是成打待修的冰箱、马达、烤面包机、洗碗机、洗衣机、烘干机、电胡刀等,塞满厂一屋,马士特和他的工具箱已几乎无处容身。

    马士特只是抬头看了他—下,“没错,史帕门,是我。我不能和你说太多活,我得快点把这些东西修好。”

    “这到底是怎么回事?”史帕门吼道:“这是什么地方?外面柜台那个老女人真没有礼貌!”

    马土特从眼镜上头看了他一眼,“闭上你的嘴巴,坐下,史帕门,我答应了他们好多事,好不容易才比你来这里一下,所以你最好少浪费时间在那里对我吼叫。我要给你个机会拯救你自己。在我们还没开始谈话以前,先去看看隔壁的那间房间,空的那间,快去。”

 

造成困扰的报应

 

    史帕门飞快地站起身跑到隔壁的房间向里一看。他几乎吓呆了。那房间竟是他的办公室。只是办公家里堆满了文件,而办公桌后面的墙被打穿了,他看到墙后面堆了一大堆的产品,跟他朋友正在弄的那些一样。

他冲回马士特的房间,“这是怎么问事?拜托你告诉我,你在做什么?为什么我的办公室会在隔壁?这到底是怎么回事?

    “我在处理我们过去40年来各种产品、服务、企业所出的问题。你记得1957年的时候,我虽然明知那一批新洗碗机的水孔有点太大,却还是叫他们照常出货吗?

    “不太记得了!”史帕门说;“这种事我们于得太多了!”

    “好吧!总之,我们那些货中有24871台会漏水。现在它们全堆在那里等着我去修理,看到那些烤面包机了吗?我负责购买电线原料,结果那些电线的规格不符,所以有些烤面包机会着火。我现在得帮那367298台烤面包机重新装电线。”

    “你为什么要受这种处罚呢?

    “因为我们造成别人生活上的困扰,因为我们没有善做质管以防范这些缺失--这就是我受罚的原因。而且,我必须永远坐在这里,日复一日,直到时间的尽头。因为等我修完了这些东西,我还得去处理服务性公司的文书工作;单那些工作就永远作不完了!”

    “那隔壁我的办公室是怎么回事?”

    “他们早替你准备好了,就等你来。别怕,你的死期还没到,他们有的是时间,会耐心等你的!”

    马上特叹了口气,又坐回椅子上去修理烤面包机了,而史帕门却茫然地站着。他摇摇头,在自己的手背上捏了一下,想确定这究竟是不是在做梦。

    马士特又开口了:“他们还放了一部电脑终端机在这里专管我的工作进度,很严格的。我以前所作的每个不顾质量、愚笨短视的决定,都纪录在这里。后面还列出那些决定所造成的一切影响。你记得有一回我命令铸铁工厂放弃质管吗?

    “当然,那使我们每年省下了35万美元。”

    “是的,但因为这样,所以有7辆--”他俯身看看电脑,“不,8辆生满了锈的火车正在那边等我去修理。而且,我如果每天没有按时完成工作,他们就会加重我的工作。”

    “你要我怎么做,马士特?”史帕门说:“这和我有什么关系?你为什么要带我来这里?”马士特正要回答,却又被他截断了:“那边那个弄行李的女人到底在干什么?那些行李一直在绕圈子。”

 

你将会发现

 

    “她原来是在一个大飞机场管理行李的。那些行李箱是被弄乱了找不到主人的;就是因为她没把手下训练好,又没把程序弄消楚,才会会弄乱了那么多行李。她永远也整理不完那些行李箱。”

“你也是—样的,史帕门。这些年来你一直认为质管是可有可无的。除非你改变作风,否则就会被关在我隔壁的房间里,一天24小时.永远永远地忙不停。没有休息时间、没有访客,没有会议--只有那些你自己造成的问题。”

“那真是个可怕的想法。”

    “那还用你说!”马士特回答。

    “可是我只是和别人一样作事呀!我并不是特别坏心,我也不希望伤害任何人。可是我的责任就是使公司赚钱、有效率。”

“我想,你将会发现,使顾客满意以及减少员工的困扰,是公司赚钱的唯一方式。无论如何,你还有机会,希望你好好把握。”

    你说:“‘你将会发现’,这是什么意思?

    “将会有3位老师来拜访你:过去的质管、现代的质管和将来的质管。你如果不做任何改变的话,现在看到的就是你的将来。我得走了,史帕门,你也得离开这里了。”

    突然,一切都消失了,史帕门听到一个声音向他说:“你该下车了,史帕门先生。”

    他惊醒过来,那是么共汽车司机在向他说话,原来他睡着了。他呆了一下,接着很快地起身下了车,看到周围熟悉的景象,松了一口气。他沿着街走回家中, 飞快地穿过前门,放下所有的东西,舒服地躺到椅子上。

 

过去的质管

 

    “别太享受了。我们立刻得动身。”一个声音说道。

    史帕门从椅子上跳了起来,环顾四周,他看到—个穿着学土袍戴着学士帽的老人。这位教授向他点点头,“还记得我吗?史帕门。”

    “布林登教授,我当然记得你。我在大学的时候曾上过许多你的课。你的课一直都很有趣。”

    “谢谢你。可惜,我所教的并不完全正确。现在我的任务是要努力去解决—些由我教给学生不切实际的观念而引起的问题。对你而言,就是质管的问题。”

“不切实际?可是,我们一向很重实际的。我认为要达到最高的效率,就得重实际。当然质管方面也是如此。我们花很多的时间去决定产品要做到多好的程度。”

    “让我们边走边谈,穿过那扇门,回到过去旅行一番吧!

    布林登教授挽着史帕门的手臂,穿过餐厅的门,来到一个教室前。教室里,一群学生正专注地听着讲台上年轻的布林登教授讲课。

    “我们必须指明最重要的质量特性是什么,这样员工才能确知有哪些要求是绝对必须达到的。这是一种有效率的方式,因为质管也得遵行经济的原则。如果对质管过分严格,就会花费过多,因此,我们必须找出适当的标准。”

    史帕门回头向布林登教授表示衷心地赞同:“说得一点也不错,这也正是我和马士特两人一向的工作方式。我们学会随时决定质量标准,这很管用。”

    “喔,这听起来是不错,但是问题在于这种方式太过暧昧模糊。而且,这表示公司中有才干的人都把时间花在决定产品究竟够不够好这方面了。”布林登说。

    “倘若我们拥有便宜的能源、低廉的工资、广阔的市场和价廉的原料,我们也不必这么斤斤计较了,但是如今事事都得精打细算,根本不可能太理想主义。”史帕门辩说道。

    “我不懂你在说些什么。质量不是一种规格而已,它不是你可以明确规定的东西。你或者一看就明白,或者永远都不明白,瞧瞧那边的人吧!”

 

10倍的检视

 

他们两人走到一个用电线围起来的地区,上面注明着“原料审核”。在里面,两个年轻人正在讨论桌上放着的零件。

    “我知道洞孔稍微大了一点,但是我们可以在塑胶环上面多加一点封口用的材料,机器还是可以运转得很好!

    “可是,马士持,如果我们这么做,等那些封口材料干掉以后,机器就会漏水。我想我们应该把整批零件送回厂重做。你认为如何,史帕门?”他们说着转向史帕门和教授。

    史帕门迟疑厂一下,然后说:“我认为马士特做得对。我们如果那样吹毛求疵的话,货物就永远出不了门了,我赞成用封口材料处理。”史帕门转向那教授的精灵说:“找还以为他们看不见我们呢!”

    “他们看得见你,但看不见我,他们看到的是过去的你,这批零件就是马士特正在那个可怕的地方忙着处理的东西。”

    史帕门不禁一阵战栗。

    “那真是一团糟,你瞧,这个零件的设计是要和其他部分互相配合的,如果这个零件不符合标准的话,其他各部分就都配合不好,不能正常运转。这听起来简直是废话,但是事实的确如此。

    “在那个时候,你和马士特,以及其他许多人,都认为没有必要把要求标准看得太严重,你们认为出了差错总有办法修补的。”

    cc公司的总经理史潘格面色凝重地摇着头,向史帕门走来。

    “从现在起,我们得多注意一下质量了,史帕门。出了不少事情,大家都很担心。上个星期,我和质管部经理都放邀请去和一个大客户开会。他们正在实施淘汰次品的工作,要我们知道,产品必得改进才成。他们可不是说着玩的。”

    “他们在谈什么‘零缺点’——所有的原料在任何时候都得完全符合标准要求。那样他们就不需要做任何检查或测试了,”史帕门畏缩地说:“那可得花不少钱。我们得做10倍的检视工作,才能确定没有缺点。那根本就不可能。我们得在一开始就打消他们这个念头。暂时拖延一下,他们不久也会算了的。”

    史潘格摇摇头,“他们要求我们交出一份计划书,说明我们将如何开始防范问题的发生。他们并不希望我们加强测试,而是希望我们加强防范。他们是非常认真的。”

 

过时的传统观念

 

    史帕门考虑了一下。他原想征求布林登教授的意见,但又怕史潘格认为他是在自言自语。

    “告诉你我们该怎么办。咱们把所有的工人集合起来,宜布说从今起我们要求大家第一次就把事情做对,邀请那位客户来向工人演讲,热热闹闹地搞个活动--让他们认为咱们将会有所改进。快去找质管部的人一起计划一下,着手进行吧!”

    “这真是个好主意,我立刻去做。”

    但是,布林登教授却在一边摇头,“为什么你总是认为预先防范问题是如此困难呢?你们公司里有不少很好的人才,但是他们大半的时间都花在修补产品上,却从不花点心力去防范问题。如果你从未试过,那就别画地自限。”

    “但是我们的生意做得很好,电视生产部门从维护合约方面赚的钱比卖电视本身还多。虽然在财务上来说,一般性开支太多了一点,可是我们会买部好一点的电脑,那时错误就能减少了。汽车出租公司的业务也一直在成长——上个月我们的业务范围又多增丁10个城市。”

    “是的,不过,”教授说道:“据我看,你们公司的质量问题似乎比你想像中还严重。我希望你能觉悟到,你数年来所坚信的某些传统观念,实在是已经过时了,不但如此,而且还是不切实际,没有效率又代价高昂的。”

    “现在我得走了。你会有另一个访客来和你讨论现在的质管。再会了!”

    史帕门还没回过神来,就发觉自己又回到办公室里了,“天啊!这下我又得再去搭一班公共汽车了!”他想。

 

现代的质管

 

    一个年轻美貌的女士,踏着轻快的步子迎向史帕门。

    “早安,史帕门先生。我是贝琪,是来引导你去参观现代质管情况的人。我对当今世界的质管状况略有研究,也许我们可以花点时间在一起?

    “这当然是件愉快的事,不过,你不觉得和我们公司的质管人员谈谈比较有效吗?”

    贝琪笑了,“除非管理人员深切了解自己所应扮演的角色,否则质管人员对质量根本无能为力。我们必须认清楚,高级主管人员对质量问题和一切的后遗症,应负百分之百的责任。恐怕你是不得不和我打交道的,史帕门先生。”

    史帕门笑了笑,不再坚持已见:“好吧!我们从哪里开始?

    贝琪从她的公事包中拿出一本皮质的记事薄,翻开了其中的一页,递给史帕门。

    “这是我们的讨论大纲。我想,我们应该先了解一下客户对我们质量的意见,然后再看看我们采取了什么行动去改进。”

    “我一直都以我们的质量为傲,”史帕门说:“我们在某些地方有点困难,但整体而言,我们做得相当好。”

    “好的,”贝琪点头道:“我们就从这里开始。衡量质管的一种主要方式便是看公司为质量不合要求所付出的代价,也就是所有因做错事而花费的钱,包括产品制造错误、行政、服务及其他各方面的错误。你的幕僚人员并不了解这项花费的数目,不过我们已自行计算出来,你的财务长也审阅过了。”

    “喔,让我猜猜看,我想这项花费大约是营业颧的2%或3%吧!这也许稍高了一点,不过我宁可估计得保守些。”

    贝琪从公事包里拿出一张表格来,递给史帕门。

    “我们计算的结果,是营业额的23%。这还不包括你们为求一致所付出的钱——也就是你们为检查、测试和教育员工所花费的钱。你们公司从未花钱做质管教育,不过奖金支出约占营业额的4%。所以,总共算起来,你们公司花在质管上的钱是营业额的27%。我想不必我说,你也知道这是贵公司税后盈余的9倍之多。”

    史帕门跌坐在椅子上,一面示意这位年轻又实事求是的女士坐下,一面企图使自己镇定下来。这简直是荒谬。他怎么可能从来不知道这个惊人的数字?他好不容易才想出话来回答。

“我猜你将要说,如果我们能在第一次就把事情做对,就可以大量降低那个百分比。不过,能降低多少呢?质量到底是要花钱的。”

 

质量可以省钱

 

    她叹了口气说:“低质量才是要花钱的。修理、改正、拼凑——这些都要花钱。你所作的计划都只花一次钱。如果我们一切都符合原来计划的要求,就不会出现额外的花费。

    “至于能减少多少花费,我可以告诉你,有一家产品和服务性质都和你们公司类似的公司,在一年之内,因实施新法而减少了一半的质量成本。另外一家公司,在实施一段时向后,现在质量的成本已在营业领的5%以下。

    “所以,在你了解这套方法以后,如果cc公司真的努力执行,明年此时,质量成本可降至营业额的12%,3年后便可降至6%。”

    这些话开始对史帕门发生了作用。这真是漫长的一天,事实上,他简直不知道这是不是“一天”。他曾回到15年前当他还在担任总经理的时候;而此刻,他又是在“现在”,和这个意志坚决、效率奇高的年轻女士一起。

    他知道自己必须改变一下状况。

    “我实在被这堆质量问题搞昏头了!我们一向都是如此,总是有办法解决问题的。你的意思是说,我们的质量最近有低落的现象吗?如果你是这意思的话,我绝对同意,现代的工人和以前的工人比起来真是差太多了!”

    “史帕门先生,你真是使我很难进行工作,问题并不是在工人的素质低落,甚至也不能说是管理索质低落了。你必须知道,我们的产品、行政或服务从来都不曾达到完美的地步,只是我们一向没有竞争。直到最近,从别的国家销入的产品才使我们认识到自己的不足。”

   史帕门生气地说:“我想你恐怕弄错了。我们的质量不输给任何人,事实上.我们还力求更好。”

    他翻查着桌上的文件,找出质管部门的报告,感到又找回了信心,轻敲着桌子向那位年轻的顾问说:“这就是其中一个例子。我们在电子组合工厂中,设立了10个质管圈。每组质管圈有6个人,他们已提出不少改善质量的好意见。我相信,这很明显地显示出我们在致力于质管。那些质管圈和不同的成员,这两年以来断断续续发挥了不少作用。”

 

员工孤军奋斗

 

    贝琪看了一下自己的小册子,问道:“cc公司中有多少位员工呢?史帕门先生。”

    “我还以为你一定和我一样清楚呢!我们现在有3500名员工。”

    “所以说,那60名质管圈中的员工可真是最有价值幼小组了。但是这一小撮人实在难以保证任何进步。何况,根据我们的调查显示,那些质管困小组的运作颇有困难。组员们因为管理阶层不参与其事,常觉得自己是孤军奋斗。”

    史帕门关切地问道;“他们怎么会有那种感觉呢1我们是全力支持的。”

    贝琪倾身向前,“史帕门先生,”她说:“你必须停止自己对质量的错误信仰了,cc公司那些虚有其表的服务和商品已经恶名昭彰了。你们公司的管理文化,显然是以进度和成本为优先考虑,质量则远排在第三。你显然不相信,但这绝对是实情。我建议你将公司中的高级主管召集过来,请他们说出自己最大的问题,并请他们告诉你,他们大多数的时间都在处理些什么事情。”

    史帕门想了—下,“如果我照做,而你也发觉到我们的人员其实都很重视质量,那你们就肯让我清静了吗?

    “我们早晚都会离开你的,史帕门先生,我们只是希望帮你看清楚情况。问题并不在干你能不能使我相信你们一切都很好。而是在于,你的公司如果再因循旧习,是不是还能生存下去!”

    史帕门于是找来了5位高级主管参加会议。贝琪则坐到墙角去,免得有人一不小心坐到她的身上。

 

最大的问题

 

    “我请你们几位来,是希望了解一下现在的公司情况。我想知道的是:你们最大的问题是什么?以及,你们大多数的时间在处理些什么事?

    “我所以需要知道这些,是为了确定我们的方向是否正确。各位也知道,如今的企业环境越来越险恶,我们必须采取最实际的方法才能生存下去。”

    5位高级主管彼此对看了一下,然后回头看着史帕门。迟疑片刻后,他们开口了。

    材料部门的海伦说:“我最大的问题在于,供应商所提供的服务或产品总是出差错。我常花费许多时间和律师以及合约人员讨论这些事情,商讨处理方式。但是,情况似乎越来越相糕。”

    生产部门的安德森说:“我最大的问题就是要赶上进度。我们每制造5个产品常只有4个能出货,这种工作情形,再加上原料的问题,要想赶上工作进度实在很困难。我常花很多时间和做预算的人讨论,怎样才能使为生产而付出的努力,值回代价。”

    质管部门的艾利斯说:“由于我们必须做很多检查的工作,因此验货的范围无法太广。我们正开始和零售店以及信用卡部门合作,帮助他们及早发现问题。我大多数的时间都花在训练验贷人员方面。”

    维修服务部的戴维斯说:“我最大的问题就是如何使我们的产品运作正常。近年来,要求维修的电话是以前的一倍。我想,那是因为现在的顾客比以前的顾客更挑剔的缘故。我大多数的时间,都是在为手下的维修人员安排出勤时间,让他们能够分身有术。”

    零售商品部门的芭芭拉说;“他们所说的那些都是我最大的问题。我们收到的货品经常有问题,也不能按时交货,我们的售货员经常计算错误,顾客退货的比率越来越高。我所有的时间都是在旅行,从这家零售店到那家零售店,激励各店经理多加努力,吸引顾客上门,而他们总不断要求我供给良好的产品和称职的柜台人员。”

 

不肯认错的主管

 

好一会儿,大家都静坐不语。史帕门瞄了贝琪一眼,她耸耸肩,做出一副:“我说得没错吧!”的表情。

    “那么,我再请问,你们对我们的质量有何看法?我们有必要改善质量吗?

    “我们的质量并不比别人差。”

    “我们花在测试上的钱已经很多了,如果再多花精神在质管上,就要破产了。”

    “质量是蛮重要的。但是,如果我们不准时出货的话就会失去顾客。我们应该采用统计方式控制质管。那会使一切都走上正轨。”

    大家又重归沉静。史帕门看着他们问道:“你们觉得我们的管理是不是大有问题?

    “不!”他们齐声叫道,声震屋瓦。不过,有些人认为对小主管们施行质管训练也许可行,也有入开玩笑地建议公司启用日本工人。不过,大家基本上都认为,公司目前的问题都是现代社会和企业水准所造成的结果,管理人员已经尽了最大的心力了。

    艾利斯则提出一个说法:“我认为今天我们所谈的质量问题都是多余的。要叫每一个人在第一次就作对每一件事,根本就是不可能的,所以你必须保护自己。

    “我们已在某些方面施行方案以求减少错误,我也认为力求成少错误是员工应具备的良好态度,尤其是制造业方面的员工更应有这种态度。但是我们必须讲求实际,也必须认清我们是处在现实的世界中,而在这个世界中,犯错是很平常的事。”

    史帕门解散了这些高级主管后,转向他的指导人:“事实上并不像你想的那么糟,他们的想法似乎都很正确。”

    “真的。不过,他们怎么想似乎不能使事情改变,重要的是,顾客对cc公司的看法如何?你愿意听听顾客的意见吗?

    “怎么听?

    “把角落的电视机打开。”

 

顾客的控诉

 

    史帕门拿起遥控器,按一下纽,电视开始显像时,他问道:“哪个频道?”

  “都一样,”她回答:“而且你可以透过电视和顾客交谈,问任何你想问的问题。”

    一个年轻的妈妈出现在荧光屏上,她站在厨房中,两手撑着臀部,瞪着镜头看。

    “你就是制造这台冰箱的公司负责人吗?

    “是的,夫人,就是我。”史帕门回答。

    “你真该感到羞耻。我自从上个月留下这个冰箱,已经叫人来修理过3次了。而现在,那个冰箱却傻站在那里,任由我的食物腐坏掉,只因为它又出了毛病,零件还得空运而来。我的旧冰箱用了好多年都没坏,我真恨不得把它再拾回来。”

    “真抱歉让你遇上了麻烦。维修人员的服务态度好吗?

    “以他们的工作压力来说,他们实在表现得不错了,显然整个城里的电器用品都出毛病。不过,明天起我们就不会再麻烦他们了,我已经要求退货了。”

    荧光屏上的妇人消失了,又出现了另一张脸孔。

    “听说cc公司的头子要来访问我,真的吗?

    “是的,先生,我就是史帕门。你是我们的客户吗?你买了我们的哪一种产品?

    “我没买什么产品。但我使用贵公司的信用卡。事实上,我们公司有34张你们的信用卡。我们将信用卡发给出差的人使用,以减少现金支出。”

    “这是个好方法。我很高兴你们这样利用我们的信用卡。”

    “喔!我很高兴你觉得满意。不过,我们公司的财务长却经常暴跳如雷,因为每个月cc公司送来的帐单上老是有一大堆错误。而且,都是贵公司犯的错。

    “然后当我们想尽办法要查核帐目的时候,却又收到你们拍来的电报说,如果再不交钱,就要控告我们。如果你还想保有我们这个客户的话,实在得想想办法了。”

    史帕门热诚地表示赞同:“请告诉我你的名字和公司行号我会要求他们切实改进。”

    “我们是哈特福厨窗公司,我的名字是威德福。祝你好运,你会很需要好运道的!”

    史帕门立刻打电话给信用卡公司的主管,告诉他这个问题,那位主管答应在1个小时内给他答复。

 

传统与现实

 

    史帕门转向贝琪,“我已逐渐了解真实情况了,不过我还是认为这些问题大多是生活中常见的。有什么办法可以改正吗?我手下的人显然不认为这是他们的问题。”

    “这就是最大的问题所在,”贝琪说:“改善质量是一贯的作业程序,不是一个短时间的工作方案,它需要很长的时间才能成为正常作业的一部分。首先最重要的,就是要使公司中所有‘思想的领导人’都对质量有相同的认识。”

    史帕门记下了这一点,“没问题。我们会集合大家,请艾利斯跟大家谈谈质量的问题。下一步呢?

    贝琪微笑着摇摇头:“艾利斯本身就是传播所谓‘传统质管观念’的主要人物,他自己就是最大的问题。我认为贵公司的人员应该去外面接受质管教育。他们必需了解质量管理的真义,并且面对现实,你也是一样。”

    “去做这些事没有什么问题——不过,你所谓‘传统观念’,和我们应该去学的东西到底有什么不同呢?”

    她交给他一张小卡片,上面写着:“传统说:质量就是好的,因此定义含混;现实说:质量就是合乎要求,因此非常明确。

    “传统说:高质量来自于检查、测试和检验;现实说:事先防范是唯一可行之道。

    “传统说:员工执行质管只要有个标准或者差不多就可以了;现实说:务必得合乎要求,无错误、零缺点。

    “传统说:质量是由排名和比较而得知的;现实说:我们应计算因质量不合要求而花费的成本。”

    史帕门研究着这张卡片上的字句,“这听起来并不是太难,我非常赞成这些说法。不过我想‘零缺点’的要求似乎有点好高驾远,不切实际。”

    贝琪微笑,“大多数的执行人都这样想。不过,请你看看,这是你的竞争对手之一的信用保证卡。你们的冰箱第1年每台平均需要41次维修服务,而他们公司却只要0.02次,这个差距相当大,而且这些都是实实在在计算出来的数据。但是,他们公司今天却仍在举行会议,主席要求大家将0.02次减少至0为止。”

    史帕门吃了一惊:“他们一直都在这么做吗?

    “他们老早就知道这种改进的方式了,不过主管人员却是最近才愿意去实际执行的。他们也是一群老顽固。”

 

未来的质管

 

    电话铃响了,史帕门道了声歉拿起电话,是信用卡部门的主管打来的,他报告说,哈德福公司的帐目错误问题,已从每个月高达37次减少到12次,客户对这样的进步也很感满意。史帕们说,他很怀疑顾客真的满意,然后谢谢他的报告,便挂断了电话。停了一下后,他回头打算再和贝琪说话,却发觉她已经走了。

    门又开了,一个穿着随便的人大咧咧地走进来,旁边是一个穿着三件式黑西装夹着公事包的严肃男子。

    “你是史帕门先生吗?”那穿着随便的男子问道。

    “你是谁?”史帕门说着,站了起来:“你在我办公室里干什么?”

    那严肃的男子清了清喉咙:“我恐怕这间办公室现在是属于这位布兰登先生的了。你的公司宣布破产,他已由法庭买下这家企业。”

    史帕门愣了一下,但随即笑了起来:“好了,好了,你们两位!出去,出去,我不需要什么‘未来的质管’来教我任何事情了,这家公司绝对不会走上破产之途的。”

那两个人顺从地消失了!

    “我决定,”史帕门对自己说:“我们一定要解决质量的问题。”

    他看了看贝琪给他的那张卡片,翻转过来,背面上写着:“本公司的质量政策是:我们将提供客户‘零缺点’的产品与服务——无论是内在或外在,而且即时送达。”

    “我逐渐开始了解,”史帕门自言自语:“我一向是坐井观天。对质量的看法墨守成规,画地自限。质量并不只是制订要求或单纯地要求大家把事情他对就行的,那根本就行不通。事实上,它必须成为公司营运的方式,必须公司中每一个人团结合作才能使公司的质量管理恰当无误。”

    “我不但需要零缺点的产品,更需要快乐的顾客和良好的利益,以及其他的东西。我们需要这些,天知道我们多么需要。但是,那必须是努力的结果。”

    “我们所必须致力创造的,是一个无困扰的公司。我们必须学会如何以井井有条、生气蓬勃又正确无误的方式去做事。”

    “无困扰,那便是我们的目标。”

    接着他便立刻着手进行这件事了!

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