新能源汽车售后服务现状及发展趋势

一、 新能源汽车的行业机遇
近年来，新能源汽车产、销量飞速增长，截至2021年底我国新能源汽车累 计销量超过784万辆。我国出台了约60项扶持政策和措施，极大地助推了新能 源汽车产业的发展。正因如此，近年来，我国新能源汽车在基本材料、基本零件、 电动机、电子控制装置、电池和整车方面都取得了重大突破。2022年李总理的政 府工作报告中在汽车方面重点提到：新能源汽车的发展。所以新能源汽车在产业 链中的拉动效应以及汽车产业升级转型过程中所面临问题的应对，是我们在今后 工作中值得研究的。结合当前汽车产业的发展，首先我们要维持当前产业链中供 应链的安全与稳定，其次是新能源人才的引入和培养。
二、 新能源汽车售后服务模式和现状
当前新能源汽车的售后服务模式非常灵活，大概可分为四种模式：
（一）与传统4S店共同经营模式
即在原燃油车售后服务的基础上与新能源一起提供售后服务。目前这种售后 模式最为常见。如BBA、丰田、本田等高中端品牌通常采用这种售后服务模式。
（二）采用4S店专营模式
即 经 营模式与传统燃油车4S 店模式相同，但经营的品牌只有新能源。这种 模式需要经销商重新投入建店、库存、工具、设备、人员等大量资金。比如广汽、 北汽等。
（三）主机厂直营模式
即 主 机 厂根据品牌建立自己的直营中心服务门店。比如特斯拉、理想、蔚来、 小鹏等。这种经营模式比较适合造车新势力的新能源品牌。
四） 加盟商模式
即根据主机厂的要求，由加盟商进行改建。线上下单，然后由线下门店负责交车、PDI检查、售后服务等。
为了提高汽车售后服务，我国己经发布了许多与汽车有关的管理政策。2014年，国务院办公厅发布了《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》，助推了 我国新能源汽车售后服务体系的建设，新能源汽车生产企业积极提高了售后服务 水平，加快品牌培育。2016年，北京新能源汽车产业协会发布《北京市示范应用
新能源小客车售后服务规范》，要求新能源乘用车生产企业有完整并良好的售后 服务体系。然而，在国家层面，并没有针对新能源汽车的专门售后服务规范。
动力电池回收是售后服务系统中消费者最关注的问题之一。大多数汽车企业 只回收保修期内存在问题的电池组件，这意味着一旦动力电池超出保修范围，制 造商便不会对其进行回收。工业和信息化部等七个部门发布了《关于做好新能源 汽车动力蓄电池回收利用试点工作的通知》，其中包括：加强组织领导，着力区
域合作；促进循环利用体系建设，积极探索创新业务模式，协调产业布局和规模； 加大科技支持力度；加强流程管理，做好宣传解释；抓好动力电池回收的试点工 作，完善、高效、规范的动力电池回收体系建设应在全国范围内不断推进。因此， 建立完善的售后服务体系迫在眉睫三、新能源汽车售后服务转型
发展新能源汽车是个系统工程，而售后服务工作则是该系统工程中重要的一 环，做好新能源汽车的售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系 到客户能否得到真正的、完全的满意。新能源汽车市场竞争己不仅仅是销售市场， 汽车售后服务业己成为商家赢得市场的关键。预计，2 0 2 5 年我国新能源汽车保有 量将达到2 0 0 0 万辆（年均复合增长率2 8 % ） , 根据《2 0 2 0 中国汽车后市场维保 行业白皮书》，2 0 2 0 年我国新能源汽车的平均维保客单价为1 3 7 3 元，如按每个 人用户每年维保在1 - 2 次，将催生2 7 4 . 6 - 5 4 9 . 2 亿元的售后维保产值规模。由此可 以推算，2030年新能源汽车售后维保产值将有望突破1000亿元。
新能源销量在2 0 2 1 年虽然有1 . 6 倍的增长，但随着规模扩大，一些问题也暴 露出来。根据中国消费者协会数据统计，2 0 2 1 年汽车与汽车零部件投诉量大幅提 升，比上一年同期增加了 1 9 . 2 8 % 0 对此中消协认为，汽车与汽车零部件投诉量激 增与新能源汽车的大量推广和保有量增长有一定关系，虽然新能源汽车增速较快 让人欣喜，但是持续增长的投诉问题同样值得关注。如果没有更好的质量和服务， 相信肯定也会影响新能源的销量及市场份额。新能源车无需太多的后续维修保养， 且保养周期较长。不过事故维修是一样的，所以经销商售后人员对新能源要有专业的了解。这样即彰显经销商的专业性，也能增加客户黏性，当然售后的收入也 是非常可观的。
在这种大形势的影响下我们如何把新能源汽车的服务意识搞“新”，服务质 量搞“实”。
（一）新能源汽车相较传统燃油汽车减少了许多机械部件，而多的是电子元
件和智能控制系统
对服务顾问来说，目前开展新能源汽车售后服务的一大困扰就是“新能源服 务思维”的缺失。由于新能源汽车相较传统汽车而言保养周期较长，现阶段到店 的新能源汽车用户多为“抱怨用户”。这些“抱怨用户”中有一部分原因是用户 没有正确使用新能源汽车，由于专业知识的匮乏，从而错误的判断为车辆本身的 故障，或者由于错误操作导致车辆出现问题，服务顾问用传统的售后服务模式不 能提供有效的解决办法，所以需要打破传统的“保养”思维，构建“新能源服务 思维”模式。其实，“新能源服务思维”并没有太多玄机，如果服务顾问能把新 能源汽车看作是电子产品，那么这种思维模式就容易形成，且容易理解——比如 人们很少拿着手机去频繁做保养。我们的服务思路应当跳出保养提醒、免费检测 等传统“保养”思维，更多地主动给用户一些用车和行车的技术指导。服务顾问 站在引导车主正确使用车辆的角度，为用户提供个性化定制服务，是“新能源服 务思维”的直接体现。
对技术人员来说维修思路的转变更加直观。目前，新能源汽车维修的一个瓶 颈就是诊断故障思路的改变。不少维修技师坦言，如果用维修传统汽油车的思路 去诊断新能源汽车故障，往往会在诊断的最初就走错了方向。这就引出了下一个 问题，如何培养新能源维修团队。（二）维修人才的培养与大数据的应用
新能源汽车的蓬勃发展是大势所趋，但反观这个领域的维修人才似乎有点儿 “跟不上趟”。培养传统燃油车维修人员目前己有充足的经验和完善的体系，但 对于新能源汽车维修技术人员的培养还处于试水阶段，且往往是用传统的培养模 式：先培养学徒，然后参加主机厂培训认证，通过认证上岗，周期时间短，质量 难以保证。目前看来新能源汽车维修人才的培养重在制定新能源服务人才的长期 培养计划。
在这个窘境的破解上，大数据就有了用武之地。建立起新能源汽车维修案例的数据库。一方面，可以通过云计算，寻找出维修中的共性问题，有针对性地对 维修人员进行培训，对车型技术进行改进。另一方面，大数据还利于保存，随着 时 间的流逝，不但横向纵向都可以进行维修数据的对比，而且维修及时查找案例 非常方便。
（三）迅速铺设售后服务店，形成售后供应链
新能源汽车售后服务体系大多沿用了传统汽车较为完善的售后服务体系，或
者仍处于发展初期。售后服务店将消费者遇到故障问题的汽车发送到原汽车制造 厂处理，整个过程有时需要半个月甚至几个月。再者，各个品牌新能源汽车设立
的4S店或服务站数量与将近500万辆的新能源车相比显得杯水车薪。
（四） 新能源汽车车主消费习惯向线上转移
2020年中国汽车养护市场线上渗透率达到9.3%,随着中国020商业模式的 快速兴起，未来新能源汽车售后服务线上渗透率有望实现快速增长。互联网的飞 速发展，线上养车、线上购买车险成为大势所趋，不断通过线上线下融合构建完
整的车主服务生态。大部分新能源汽车的购买车主受过高等教育比例更高，购车 及开车的需求越来越高，在线汽车养护在很大程度上，契合了 “新社会人”的养 车需求。