客服话术沟通技巧：客服怎么礼貌表达拒绝？

在客服工作中，面对消费者的不同需求和请求，如何礼貌而有效地表达“拒绝”是一项重要的沟通技巧。对于提升客户满意度和客服响应率极为重要。下面给大家分享一些客服话术沟通技巧。

一、客服话术沟通技巧

1.退差价（售后不能退）：

当消费者提出退差价的要求时，客服不能直接说“不能退”。而应该表达出对消费者心情的理解，并解释价格变动是正常的市场现象。同时，要坚持公司的立场和原则，不被顾客的情绪所左右。

2.索要更高额补偿(售后协商)：

如果核实确实是产品的质量问题，应按照公司的赔付方案执行处理。

(赔付要有原则和底线)注:产品不影响正常使用，但消费者就索要过分的补偿则不能容忍。一旦看到后台有该订单的差评和投诉，就按照流程申诉。

3.要求不合理（顾客固执己见）：

在回复中，要体现出我们是站在对方的角度考虑问题。让消费者自己衡量利弊，避免一意孤行。如果有一些小问题，可以尝试小金额补偿，以减少客诉问题的发生。

4.要求送赠品：

礼貌告知虽然没有赠品，但现在的产品很优惠了。也可从售后服务展开说。除此之外，可以让顾客收藏店铺，有优惠活动也能第一时间收到消息，这样婉拒的形式，不但不会令顾客生厌，还能让顾客感受到我们的服务专业和诚意，对品牌形象非常有好处。

5.要求砍价(要优惠)送赠品：

不要直接说“没优惠”。可以从强调自身产品和售后服务的优势来回复。也可告知消费者可以关注店铺，一有优惠消息就会通知到位。(议价方面的情况，还是要根据各公司的政策决定。有些客单价较高的商品，如果能优惠一些就能促进成交，也是可以考虑给消费者返差价或发优惠券的。以实际情况做好销售的工作)

6.问好评返现：

需强调本店是没有这个活动的。不要模棱两可的说有或不清楚平台能监测得到，以免引起消费者的误解和投诉。

二、合理利用快捷回复工具

为了应对各种客户需求和请求，合理利用快捷回复工具是提高沟通效率的关键。

“客服宝聊天助手”是一款我自用多年的快捷回复软件，它已成为我的得力助手。

平时，我都会把需要回复给客户的快捷语存储在客服宝里面，这样在面对客户的各种问题时，我可以直接点击箭头一键回复客户信息。这不仅提高了我的工作效率，还确保了每一位客户都能得到及时和满意的响应。对于提升客户服务体验来说，这一功能无疑是巨大的福音。

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