沟通意识

本文摘自《破茧成蝶：用户体验设计师的成长之路》第11章第2节

● 项目中常见的沟通方式及特点

1.通过文档沟通。

优点：不受文字数的限制，内容具体；便于查阅存档及日后的统一管理；适合描述功能多、业务复杂的项目；适合跨部门协作的项目。

缺点：不容易建立统一标准；由于面向多种角色，因此阅读时不容易找到各自需要的重点；阅读费时；理解成本较高。

 

2.通过邮件沟通。

优点：打破时间和空间的限制；便于查阅记录；方便为多人发送附件；比较正式，适合报告工作进度或通报项目状况等。

缺点：正文不适宜太长；传递信息不及时（有时容易被忽略或丢失）；不清楚语言环境，有时容易误读；不利于处理有争议或敏感问题。

 

3.通过IM（即时通信软件）沟通。

优点：沟通方便；容易消除紧张情绪；截图、发送文件方便；可多人对话；适合相熟的同事之间沟通，畅所欲言；适合解决争议不大的问题。

缺点：容易被忽略；一些复杂的问题很难描述清楚；容易误解；查询记录时不是很方便（里面可能夹杂了不少无关内容）；不利于解决争议；过于随意，不适合说重要且紧急的问题。

 

4.通过电话沟通。

优点：即时、有效，沟通效率较高；适合解决紧急但不太重要的问题。

缺点：不利于传达微妙的情感；特别复杂的问题不容易说清楚，有可能引起误会；不方便查看图片等（可配合IM使用）；不便查找记录。

 

5.面对面沟通。

优点：真实，便于拉近距离（很多误会可由此解开）；便于说明复杂问题。

缺点：无记录；沟通成本略高；多人沟通时效率可能较低；一旦陷入僵局，回旋余地较小（面对面沟通时，心态一定要平和，以解决问题为目的）。

 

6.会议沟通。

优点：集思广益、开拓思路，更多角度了解他人的观点；适用于跨部门、协同解决问题、头脑风暴等。

缺点：若方法不得当，会导致效率极低（如果需要在会上做出决定，最好先提前一对一沟通，有备而来）。

 

总体来说，可以用下图来表示不同沟通方式的特点。

 

● 不同沟通方式的适用环境

不同的沟通方式，各有各的特点，很难笼统地说哪种好，哪种不好。关键是要根据沟通环境、沟通目的，选择最适合的方式。下图简单展示了不同沟通方式的适用环境。

了解时间管理的人都知道，要首先关注重要且紧急的事情，还要尽量处理好重要而不紧急的事情。因此，在沟通中，要充分重视文档、多人会议、面对面沟通、邮件等沟通方式。对于一个基层员工，要特别注意掌握面对面沟通和邮件沟通的方法。

 

当然，每种沟通方式都有其适用的场合，我们需要根据具体情况灵活考虑。比如，在项目开始之前，可以通过多人会议进行头脑风暴，征求大家的意见；策划中撰写需求文档；文档写完后，先面对面给其他项目人员讲述一遍思路，之后再配合IM、电话等方式即时解决后续问题；制作原型的过程中，可以随时请大家在IM上提意见；通过邮件定期监控项目进度和问题；发现项目成员有负面情绪了，赶紧面对面沟通一下……

 

● 项目中常见的沟通问题

学会使用各种沟通方式并不代表其有良好的沟通能力。我们沟通的对象是人。人既是理性的、又是感性的。沟通也一样。沟通方式虽然是理性的，但沟通的过程却充满了感性成分。

 

中国人的性格比较含蓄，又怕伤和气。既不善于主动提问，也不善于表达内心想法。于是项目中常遇到下面的情况。

 

敢怒不敢言。

员工明明知道项目中存在很多致命问题，比如领导不放权，工作分配不合理，流程不清晰等，却不敢提出来，只能在心里忍着，或是背地里抱怨。

 

用批评代替赞扬和鼓励。

当项目出现问题时，负责人经常批评团队成员而不是鼓励；当项目取得成绩时，负责人却没有及时告知、鼓励大家。团队成员长期付出却又得不到激励，积极性不断下降。

 

单向沟通。

曾经和一个有多年销售经验的朋友在一起聊天时，他问我：“什么样的销售最受欢迎？”我摇摇头表示不知道。他说：“是少说多听的人。”这个回答很出乎我的意料。我曾一直以为好的销售一定是能说会道的。后来，在工作中细细体会，才发现会听确实比会说要难得多。

打断别人，滔滔不绝地表达自己的想法，不给别人说话的机会，这些都很容易做到，很多人也乐于去做。但能耐着性子把别人的话听完再发表自己的观点，却需要一定的耐力和修养。

单向沟通的危害极大。它容易造成误会和隔阂，导致团队成员信息不对称、员工工作消极被动等结果。

 

思维方式、立场不一致导致的沟通障碍。

团队中不同的角色，他们的思维方式、考虑问题的立场都会有所不同。产品经理的思维方式一般比较商业化，注重利益指标；交互设计师比较偏重于用户体验；视觉设计师偏重于色彩、美感；开发工程师偏重于逻辑性、实现难度等。因此，在沟通时，很容易引起争论和分歧。

 

性格差异导致的沟通障碍。

我曾经参加过一些很好的沟通方面的培训。在培训课上，老师会把大家按照性格类型划分为若干组，然后让类型相反的人合作去做一些小游戏。有一个游戏是这样的，两个人面对面坐着，中间有一块隔板，双方看不到彼此。两个人手中都有一些积木。现在，让一方把积木摆成一个略复杂的图形，然后通过口述，让另一方照着摆成一样的。这个游戏看起来很简单，但结果却让人哭笑不得。由于两人性格完全不同，在沟通中出现了无数的困难和笑话，最后历尽艰辛才顺利完成了任务。

在实际工作中也是一样。我们往往以为已经向对方沟通清楚了，但对方却未必真正领会了你的意思。性格、思维上的差异都会导致沟通中的阻隔，并最终可能导致失败的结果。

 

沟通积极性差。

要想设计出一个完善的方案，交互设计师需要与产品经理、用户研究员、视觉设计师等角色进行密切的配合。但实际情况却可能是：产品经理埋头写文档，用户研究员埋头写报告，交互设计师埋头做方案，视觉设计师埋头做设计，大家彼此间并没有什么沟通和交流，却都认为自己完成了任务。

 

类似的情况还有很多。

 

● 如何更好地沟通

从上面这些问题中，我们可以看出：感性的沟通能力很大程度上取决于一个人的情商和修养。因此，提高沟通能力，没有什么捷径，唯有不断强化自己的个人修为，努力提升情商。情商不像智商，它是可以通过后天的努力不断提升的，并且它比智商更加重要。

 

放平心态。

不太计较得失，客观地看待问题，保持心情愉快……这些道理看起来谁都懂，做起来却困难得很，需要不停地在工作中磨炼自己的心性。

 

换位思考。

当你厌恶某个人的时候，这个人十有八九对你也是同样的想法。对待同一件事情，每个人的立场不同。太过坚持自己的想法，就容易造成误解和矛盾。很难说谁对谁错，重要的是要客观地认识不同的立场，最后寻求一个好的解决方法。意气用事不会带来任何益处。

当你埋怨其他人做得不好，沟通不到位的时候，有没有想过自己是否也在犯同样的错误？自己有没有认真地把设计意图传达给视觉和开发？每个人都有自己的难处。懂得宽容、谅解，做好自己的事，也帮助别人做好他的事情，才能促使大家得到更好的结果。

如果你和有些人沟通时总觉得有障碍，那可能是因为你们的思维方式、性格不同所导致的。多站在他的角度考虑问题，想想别人这么说、这么做的原因，心里就会释然很多。

 

积极主动。

多思考，多提问，多表达自己的意见。遇到不快的事情不要急着下结论，或是越想越歪，而是探清事情因果。其实，事情永远不像我们想的那么乐观，也不像我们想的那么悲观。

另外就是团队中要尽量营造积极、舒适的氛围，多制造让大家“说”的机会。比如组织评审会、聚餐、活动，平时多赞赏、多激励大家等。

 

更多肯定、更少批评。

当觉得和某人合作得不错时，不妨对他多一些肯定和赞美，让他认识到自己的价值，这样也会增加他工作的积极性。当对某人心怀不满时，主动跟他沟通，尽快消除误会，解决问题，而不是在背后抱怨或批评。

 

真正认识沟通的意义。

沟通是平等的，而不是一方强势地压过另一方。这是一个协作的时代，不是个人英雄主义的时代。我以前总觉得设计师如果想有出头之日，想拥有更多的话语权和主动权，就要学会强势，学会说服别人。但现在渐渐觉得，沟通的本质不是为了说服，而是为了让彼此心悦诚服，并最终解决问题。真正优秀的设计师，不一定咄咄逼人，但却言之有理，说话掷地有声，让人心服口服。