项目沟通管理

申明

  本文章属于原创，参考了《项目管理知识体系指南第六版》、《项目管理知识体系》(易佳盈通)，侵删。

1. 沟通渠道

2. 口头沟通信息形式影响

3. 项目沟通管理的发展趋势和新兴实践

• 将相关方纳入项目评审范围：有效的沟通策略要求定期且及时地评审相关方社区,以管理成员及其态度的变化。
• 让相关方参加项目会议：项目会议应邀请项的相关方参与。例如，简短的每日站会。就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
• 社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换,而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
• 多面性沟通方法：制定项目相关方沟通策略时，通常应考虑所有可用技术，并从中作出选择；同时也应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。

4. 沟通类型

  沟通是指各种可能的方式来发送或接收信息，或者通过沟通活动（如会议和演讲），或者以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）。

5. 项目经理在沟通中的作用和时间

• 项目经理是项目沟通的中枢；
• 项目经理是沟通的协调者、促进者和领导者；
• 项目经理是冲突的裁判员、谈判者、解决者和倾听者；
• 项目经理必须鼓励反馈和合意形成，管理好信息流动；
• 项目经理是综合控制沟通，不可能控制所有信息；
• 召集人员、促成关系、建立正式和非正式的沟通渠道；
• 努力避免和消除沟通障碍；
• 紧密矩阵和作战室有助于改善沟通；

项目经理的时间75%-90%都用于沟通。
在这些沟通时间中，又有45%左右用于倾听。
另外30%用于交谈。
项目经理花费50%的时间在会议上。

6. 有效沟通

• 问开放式问题
• 有效聆听
• 设置联络员
• 避免沟通阻断
• 有效会议：
   启动会议（kick-off meeting）：项目计划完成实施以前。团队成员互相介绍认识，建立工作与沟通关系，彼此承诺；介绍项目背景、组织、环境、状况、目标，确立职责喝责任；确定问题范围、工作职责范围、利用启动会议进行团队建设；审核项目计划和状态。
   头脑风暴法：为明确的题目生成众多想法，是范围定义、质量规划和风险识别的工具。
   合意：大家的共同意见，非常适合沟通，过程复杂耗费时间。
• 紧密矩阵：团队成员在同一地点办公。
• 作战室：有助于改善沟通的环境。

7. 规划沟通管理

7.1.1 输入

• 项目章程：资源管理计划、相关方参与计划。
• 项目管理计划：资源管理计划、资源管理计划。
• 项目文件：需求文件、相关方登记册。
• 事业环境因素：组织文化、政治氛围和治理框架；人事管理政策；相关方风险临界值；已确立的沟通渠道、工具和系统；全球、区域或当地的趋势、实践或习俗；设施和资源的地理分布；
• 组织过程资产：组织的社交媒体、道德和安全政策及程序；组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、存储和检索信息的标准化指南；历史信息和经验教训知识库；以往项目的相关方及沟通数据和信息。

7.1.2 工具和技术

• 专家判断： 应征求具备以下专业知识或接受过相关培训的个人或小组的意见。
• 沟通需求分析：沟通渠道=N(N-1)/2；确定相关方的信息需求，包括信息类型和格式，以及信息对相关方的价值。
• 沟通技术：信息需求的紧迫性；技术的可用性；易用性；项目环境；信息的敏感性和保密性。
• 沟通模型：步骤：编码、传递信息、解码、确认已收到、反馈/响应；发送方负责：信息清晰和完整，被正确理解；接收方负责：完整接收，正确理解，做出回应。
• 沟通方法：互动沟通（会议、电话、视频）；推式沟通（报告、电子邮件、传真、日志、新闻稿）；拉式沟通（网络、在线课程、知识库）。
• 人际关系与团队技能：沟通风格评估、政治意识、文化意识。
• 数据表现：相关方参与评估矩阵。
• 会议：在规划沟通管理过程中，需要与项目团队展开讨论，确定最合适的项目信息更新和传递方式，以及回应各相关方的信息请求的方式。

7.1.2.1 会议管理

7.1.3 输出

• 沟通管理计划：沟通管理计划是项目管理计划组成部分，描述将如何规划，结构化，执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
• 团队章程：需要更新相关方参与计划，反映会影响相关方参与项目决策和执行的任何过程、程序、工具或技术。
• 项目文件更新：项目进度计划、相关方登记册。

   沟通规划不当，可能导致的问题：信息传递延误；向错误受众传递信息，与相关方沟通不足，误解相关信息!
   整个生命周期要审查：谁，什么时候，通过什么形式，需要什么信息，如何存储和检索信息。

8. 管理沟通

8.1.1 输入

• 项目管理计划：资源管理计划、沟通管理计划、相关方参与计划。
• 项目文件：变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、相关方登记册。
• 工作绩效报告：根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目相关方。工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进展报告。
• 事业环境因素：组织文化、政治氛围和治理框架;人事管理政策;相关方风险临界值;已确立的沟通渠道、工具和系统;全球、区域或当地的趋势、实践或习俗;设施和资源的地理分布。
• 组织过程资产：社交媒体、道德和安全政策及程序;问题、风险、变更和数据管理政策及程序;组织对沟通的要求;制作、交换、储存和检索信息的标准化指南;以往项目的历史信息，包括经验教训知识库。

8.1.2 工具与技术

• 沟通技术：确保选择的沟通技术适合所需沟通的信息。
• 沟通方法：沟通方法的选择应具有灵活性，以应对相关方社区的成员变化，或成员的需求和期望变化。
• 沟通技能：沟通胜任力、反馈、非口头技能、演示。
• 项目管理信息系统：电子项目管理工具、电子沟通管理、社交媒体管理。
• 项目报告发布：项目报告发布事收集和发布项目信息的行为。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。
• 人际关系与团队技能：积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政治意识。
• 会议：项可以召开会议，支持沟通策略和沟通计划所定义的行动。

8.1.3 输出

• 项目沟通记录：管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。包括：绩效报告、可交付成果状态、进度情况和已发生的成本。
• 项目管理计划更新：沟通管理计划、相关方参与计划。
• 项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、项目进度计划、风险登记册、相关方登记册。
• 组织过程资产更新：项目记录，例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档；计划内的和临时的项目报告和演 示。

9. 监督沟通

9.1.1 输入

• 项目管理计划：资源管理计划、沟通管理计划、相关方参与计划。
• 项目文件：问题日志、经验教训登记册、项目沟通记录。
• 工作绩效数据：工作绩效数据包含关于实际已开展的沟通类型和数量的数据。
• 事业环境因素：组织文化、政治氛围和治理框架；已确立的沟通渠道、工具和系统；全球、区域或当地的趋势、实践或习俗；设施和资源的地理分布。
• 组织过程资产：企业的社交媒体、道德和安全政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；以往项目的历史信息和经验教训知识库；以往项目的相关方及沟通数据和信息。

9.1.2 工具与技术

• 专家判断：应就沟通征求具备专业知识或接受过相关培训的个人或小组的意见。
• 项目管理信息系统：项目管理信息系统为项目经理提供一系列标准化工具，以根据沟通计划为内部和外部的相关方收集、储存与发布所需的信息。应监控该系统中的信息以评估其有效性。
  和效果。
• 数据表现：相关方参与度评估矩阵：它可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检查相关方的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整。
• 人际关系与团队技能：观察和交谈。与项目团队展开讨论和对话，有助于确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应相关方的信息请求。通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题。
• 会议：面对面或虚拟会议适用于制定决策，回应相关方请求，与提供方、供应方
  及其他项目相关方讨论。

9.1.3 输出

• 工作绩效信息：工作绩效信息包括与计划相比较的沟通的实际开展情况；它也包括对沟通的反馈，例如关于沟通效果的调查结果。
• 变更请求：控制沟通过程中经常需要进行调整，采取行动和开展干预，结果会生成变更请求。
• 项目管理计划更新：沟通管理计划、相关方参与计划。
• 项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、相关方登记册。

10. 专栏知识链接

项目管理综述
项目整合管理
项目范围管理
项目进度管理
项目成本管理
项目质量管理
项目资源管理
项目沟通管理
项目风险管理
项目采购管理
项目相关方管理
敏捷实践指南