张驰咨询：面对疫情带来的影响，服务业制造业如何保持业绩稳步上升

目前新冠病毒在全球流行起来，情况严重，这对企业来说是一个困难时期，哪些措施或方法可以快速提高企业绩效或使绩效不受影响？

现在在上班的路上，我看到许多商店仍然关闭，许多企业，包括制造业和服务业，还没有完全投入工作。然而无论疫情有多严重，过去以后企业都会停滞不前。因此如何迎头赶上，使绩效受到的影响尽可能小，并在之前的基础上有所突破，这都是摆在企业面前的难题。

先别说突破，首先能够复工，恢复正常秩序，开始正常生产，这是我们目前需要做的。但从长远来看，企业仍然需要发展。在企业发展方面，企业的持续绩效增长必须根据客户类别进行分类。因为不同类型的企业采取不同的方案和措施，可以分为面向个人消费者的个体企业和面向企业客户的公司。

什么叫面向消费者呢？比如说制造手机、空调、冰箱、彩电、汽车，这些家电或者出行用品，他的客户群主要是终端客户者去买，终端消费者去买，像这样的就是面向终端客户。还有许多服务行业，如酒店、餐厅、航空公司、旅行社、ticktravel等。尽管制造业和服务业都面向最终客户，但可持续发展的要求并不相同。

例如，要制造一部手机，当乔布斯拿出智能手机时，每个人的眼睛都亮了起来，想马上据为己有。可以从中看出，提供产品的企业的核心是打磨产品，让客户觉得值得花钱。当然苹果现在不是唯一的智能手机供应商，但如何让别人购买你的产品而不是他的产品呢？这就是要你的产品吸引他，即性价比。性能和价格符合他的要求，让人们觉得你的性价比更高。简单的理解是，在相同的性能条件之下，你的价格更便宜，或者在相同的价格条件之下，你的性能、质量或外观设计优于竞争对手，只要做到这两点就行了。

如果我们想做到以上两点，我们需要在产品设计和产品研发之中理解客户的想法，并且转换这个想法。制造业需要做的就是打磨产品，好产品是骗不了人的，顾客一目了然。服务业的核心是做到良好的客户体验。例如你在酒店住一晚，你不会带走任何东西，但从进入酒店到最终出去的整个流程设计，包括服务设施、热水、床等，这一系列应该站在客户端，客户的角度去考虑，什么对客户是重要的。针对这些进行设计，才能满足客户的要求。

举个超市案例，我们去超市买东西，一段时间没去，当再去的时候发现这个东西的把你放位置换了，为什么要换，这样不是让客户找不到他想买的东西吗？这其实就是迎合消费者心理，因为时间久了，同样一个格局和摆设，会审美疲劳。改变摆放位置，让客户感觉到进了一个新的空间。还有比如我们去银行办理业务，刚开始去银行需要排队，现在我们不用排队了，去终端机上拿个号坐在那儿等，等的过程中，有电视和杂志给你看，现在还分业务办理，这就是银行通过做流程优化以后，让客户等待时间最少，办理的效率更高，这些就是客户体验。不断地进行流程再造，不断地去折腾，不断地让客户有新鲜的感觉，以上就是对个人业务，就是面向终端消费者的应该采取的一些举措。

那么面向企业提供服务的公司，他们应该如何保持业绩稳步上升？面向企业提供服务和面向终端客户不太一样，对于终端客户客户群特别大，相对单价值可能不太高。面向企业正好相反，单数比较少，金额比较大。就像我们做六西格玛咨询一样，我们面对的是企业客户，每年可能有数百名客户，但每个客户可能就是几十万上百万的一个金额。

对于企业客户，可以分为两类。一类按照项目制，类似于我们的六西格玛咨询，就是非常标准的项目制。特点是每年或每季播种每一个项目，项目和项目之间没有关联。例如，无论我们为客户提供的服务有多好，无论我们做得有多好，那么每隔三五年，我们把客户的造血内部顾问培养起来，造血功能培养起来了，我们就得退出，这时候我们又得去寻找新的客户。另一类非项目制，例如，我们是华为和吉利供应链之中的一个环节，为他们提供发动机和变速箱。类似于这样的，又和项目制不一样。

先说项目制，项目制需要每年播种，这意味着在这个项目之中积累的经验不能用于下一个项目，必须重新开始。因此，从这个角度来看，业务能力是非常重要的，你的品牌建设会让客户了解更多。例如，对于埃森哲和麦肯锡这样的世界级品牌，通过各种案例和宣传策略，让其他人知道他们可以找到麦肯锡进行战略咨询，埃森哲进行财务咨询，这类似于以这种方式建立品牌。此外，还需要进行标准化。通过标准化，每个订单、每个项目积累的知识和经验最终将形成一套标准。形成标准的优点是，可以标准化的零件可以直接用于下一个项目，降低成本。首先标准化产品和服务流程。二是不断播种，打造强势品牌，壮大业务团队。对于现有客户，我们可以提供新产品，为客户提供增值服务，并不断开发新客户，这就是针对那种项目制客户我们要做的。

非项目制的特点是，比如说给吉利提供发动机，但你不是唯一一家可以提供发动机的制造商。他可能今天给你做，明天给其他公司做。此时，你需要做的是不断降低成本，提高产品质量，维护客户关系，随时跟踪客户需求。我们还需要不断开发新客户，并在库存以外增加一些新的增量。俗话说，不要把鸡蛋放在一个篮子里面，客户是最善变的。一旦他们发现别人比你便宜，就不会跟你合作了。此时此刻，我们并不害怕。我们具有互联网思维，没有你还有别人呀。

对于疫情给服务业、制造业带来的各种风险，如果按照张驰咨询上面所说的做，服务业、制造业将逆势上扬，取得业绩的突破。

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