紫羚云秦鸿林：为什么说OA和低代码平台都不能代替专业ITSM（一）

笔者在最近发表的一篇文章《大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题》中，谈到的“十一个”难题的第一个就是“关键干系人的支持不够”，之后又写了一篇关于ITSM的价值的文章《数字化时代，如何认识和对齐ITSM价值》，希望是帮助大家认识ITSM的价值，对完成项目的立项有帮助。其实在项目立项时，大家最终对问题和价值会比较容易达成共识，但是如何做会有一些争论。

具体来说就是两个问题：

1. 能否用现成的OA来做？不都是流程嘛。

1. 能否利用低代码平台来构建ITSM，来替代已经商业化的ITSM产品呢？

回答第这两个问题，我们就需要理解什么是ITSM、什么是ITIL、什么是低代码平台、什么是OA？他们与OA、低代码有什么联系与区别。

一、首先，就几个概念做一个简要的说明：

• OA

OA，即办公自动化（Office Automation,简称OA），是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。现代意义的OA系统，指的是利用先进的计算机技术，网络通信技术，处理单位内部的工作，实现协同审批，辅助办公管理，实现办公效率的提高和管理规范化的软件系统。

• ITSM

ITSM (IT Service Management，IT服务管理)，包含一组策略和实践，这些策略和实践可用于为最终用户实施、交付和管理 IT 服务，以满足最终用户的既定需求和企业的既定目标。

在此定义中，最终用户可以包含员工、客户或业务合作伙伴。 IT 服务可以包含组织提供给用户使用的任何硬件、软件或计算资源，从公司笔记本电脑、软件资产或 Web 应用程序，再到移动应用程序，用于开发或其他服务的虚拟服务器、计算、存储、网络和基础设施等。

• ITIL

信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，简称ITIL）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL是实施和记录 ITSM 的最佳实践指导框架，已经得到广泛使用。 从ITIL V2进入国内，到2019年发布的ITIL 4，已经兼顾到了稳态和敏态，涵盖了 34 个 ITSM实践（比ITIL V3的26个有所增加），其中通用管理实践14个，服务管理实践17个，技术管理实践3个。

ITIL非常详尽，但组织的 ITSM 项目不需要实施其涵盖的所有内容，组织只需挑选自身需要的 ITIL 流程和实践。

• ITSM软件

ITSM（IT Service Managemen）软件是一套帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的解决方案产品，是将ITSM的先进理念进行固化和落地实施的工具。

在IT运维管理中发挥的作用是提供一套良好的流程机制，能够将运维部门中的人与人、人与工具很好的协同起来，以控制变更风险、快速响应事件、排除系统隐患、持续优化改进，从而支撑业务连续性的目标。

目前，市场上至少上百种 ITSM 软件工具，国际上知名的ITSM代表有ServiceNow、BMC Remedy等，国内则是以紫羚云ITSM为代表。

总结一下《数字化时代，如何认识和对齐ITSM价值》这篇文章里讲到的实施ITSM的价值有：

1. 为CIO服务，让CIO的管理决策有依据，让科技运营更有序，让生产更安全；
2. IT基础设施和数字化产品的运维，那保障高可用及业务连续性；
3. 建立面向共享式服务运营中心，提升用户满意度；
4. 统一IT和业务部门的服务接口；
5. 规范和固化IT服务管理流程；
6. 降低系统的运行风险，管理成本和技术成本；
7. 量化考核并为持续改进服务提供洞见。

二、其次，我们再看看ITSM与OA的区别：

序号	对比维度	ITSM系统	OA系统
1	应用范围	主要是IT或者数字化部门	整个单位，特别是业务部门
2	应用理念	有IT服务管理的最佳实践ITIL作为支撑，ITSM将IT服务管理的理念进行固化，是专为IT的运营和管理而定制的，其应用效果及对IT部门的帮助已经得到了全世界的承认	以人为中心，以协同运营平台为载体，实现协同，部分OA产品实现了“1248”理念、五力模型、协同矩阵模型、齿轮联动模型等，但这些理念普及型还不够
3	实现的目	基于ITIL的ITSM为提高运维服务质量，降低服务成本，提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通	快速实现跨组织、跨业务、跨系统的协同办公能力
４	体系架构	各个流程是基于流程生命周期的构建和设计，这些流程整合在一起构成对整个运维服务的支持，同时还定义相应的岗位职能，这样形成一个完整的体系	不可能达到构建一个整体运维管理体系的效果，只是一组组孤立的流程
5	流程协同	以流程为中心，ITIL理论中各个流程是非常紧密联系在一起的，不同的流程间有非常紧密的关联关系，例如事件与问题、问题与变更流程、变更与配置管理、事件及问题与知识库等等	可以实现以流程或以职能进行公文流转，OA的各个业务之间的相对独立决定了它在流程之间也比较独立，或只有简单的接口
6	管理对象	管理的对象重点是面向人、事、物的管理，这里的物就是IT资产和配置进行管理，具有很多和固定资产管理不同的特点和属性。其流程与是针对IT服务进行专业化的管理	主要是对“事”的管理，特别是办公公文、流程的管理与流转
7	功能展现	ITIL需要根据业务和运维的要求进行展现，辅助问题解决和业务影响分析。体现出来了有众多的模块，例如服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库、服务请求、服务级别管理等	人事、预算、报销、会议、知识库、公文等协同管理，以及门户及集成平台
8	集成功能	ITSM作为数字化的连接器，可能除了集成OA、BPM等，还会实现和自动化运维平台、DevOps、CMDB、监控系统等平台的集成	集成的对象除了基本的邮件、移动端等，还会集成各个业务系统的待办和已办等

三、最后，我们稍微总结一下，也从更深层次和维度看看ITSM和OA的不同：

ITSM和OA本质上完全不同的东西，尽管都有流程，但是ITSM不仅仅只有流程，而且流程的表单定义和流程定义能力在多数的OA都有能力实现，但是应用理念、架构都不同。除此之外，ITSM和OA体现在流程之外功能模块层面颇为不同。

以紫羚云ITSM产品为例：紫羚云的ITSM实现了服务台、事件管理、请求管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理、配置管理、服务目录和排班管理、配置及资产管理等模块。这些模块大部分不能通过OA的表单和流程自定义能力来实现。比如比较常用的事件管理模块，实现了如下功能：

1. 支持工单的多渠道发起，提供邮件、短信、移动端、PC端等9种报单方式；
2. 工单应该记录工单的来源、用户、时间、现象、影响度、故障发生实体的配置信息等相关要素，并对部分要素自动填充例如：提交人、提交部门、提交/登记时间、优先级、中断时长、关闭人、关闭时间等；
3. 支持管理全过程：新建、归并、分派（包括自动分派，转派，二次分派）、回退、处理、审批、会签、加签、挂起、确认、关闭（多种方式）、升级（技术升级和管理升级2种策略）、作废、强制办结；

1. 支持多维度条件查询：类型、状态、紧急程度、发起人等不同要素；
2. 当工单的状态发生变化时，对相关人员有相应的通知策略，并支持多种通知方式；
3. 在工单的管理过程中，支持知识库的预检索，智能知识推送并支持处理完成的工单自动沉淀到知识库；
4. 通过影响范围、紧急程度等元素，支持相应算法确定优先级，根据优先级制定相应策略（包含工单处理告警时长、提醒间隔时长、上报时间间隔等）；
5. 支持与问题管理流程、变更管理流程、CMDB关联，在触发其他流程时自动创建工单并填充相应信息；
6. 处理过程中的所有关键点和操作需要记录到系统中。
7. 实现重大事件的生命周期管理等等。

    这还只是事件管理，变更管理则更复杂，还有变更窗口，变更日历的概念，在实施时，也可能涉及到和CMDB的联动，则更为复杂，不是通用的低代码平台可以实现的。

集成能力上，ITSM更多要集成IT管理相关的系统，例如：

1. 服务台需要和callcenter集成，实现来电自动弹屏和建单；
2. 实现和IT管理相关的基础监控、业务监控等监控系统的集成，实现告警信息自动生成工单；
3. 实现和自动化运维、DevOps、AIOps等实现集成，实现服务请求或变更的自动化执行，甚至是故障的自愈；
4. 对于银行等金融客户，可能还需要和堡垒机的集成，实现变更管理、发布管理流程和堡垒机的联动；
5. 和研发过程平台集成。

这些对OA涉及的集成接口太多，而且还可能跨越办公和生产网段，对于OA系统有些不堪重负，这些对于OA产品可能缺乏标准、内置的接口，对于OA厂家来说，可能也缺乏相关案例支撑。

另外，ITSM系统是IT或者说数字化部门的ERP、eHR系统，是“数字化”的数字化平台，在IT部门单独建设更可控，OA作为集团的协同门户和流程协同平台，不要搅和在一起为好！

笔者经历的很多客户，从中发现一个特点就是：大部分OA的Owner是行政部门或者IT部门的流程组，他们的技能更偏向于定义流程和业务架构层面，从精力和技能上，真不一定擅长建设基于ITIL思想的ITSM系统这样的复杂的事情。

在下一篇《为什么说OA和低代码平台都不能代替专业ITSM（二）》，再来尝试探讨低代码平台来构建ITSM是否可行的问题。