用户运营

概念知识

1、用户运营是以用户为中心，遵循用户的需求，设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，已达到预期所设置的运营目标与任务。简单地说，用户运营就是通过一定方式，让用户去完成你的产品目标。

2、用户分类

用户分类	描述
种子用户	一方面是产品的忠实用户，另一方面可以凭借自己的影响力来吸引更多的目标用户。 尽量选择影响力大且活跃度高的用户。
浏览用户	注册账号很随机，转化可能需要一个契机，或者永远不会转化
普通用户	偶尔使用产品，但并不是他们的唯一选择
核心用户	包括早期的种子用户，也包括后加入的使用时间长、及其忠实的用户。 （1）能带来资源或者带来帮助 （2）能帮助传播或者让你赚钱

3、互联网行业内的四大运营模块：

（1）内容运营。围绕着内容的产出和消费，搭建起一个商业闭环模型，持续提升各类跟内容相关的数据。

（2）用户运营。围绕着用户的新增-转化-留存-活跃-召回-传播以及用户之间的价值供给关系，建立起一个闭环模型，持续提升各类跟用户有关的数据。

（3）活动运营。围绕一个或一系列活动进行策划、资源确认、宣传推广、效果评估等，做好全流程的项目推进、进度管理和执行的落地。

（4）产品运营。通过一系列各式各样的运营手段，去提升某个产品的特定数据，如下载量、装机量、注册量、用户访问深度、用户访问频次等。

4、互联网产品的主流商业模式：

（1）内容变现模式

（2）产品变现模式

（3）IP变现模式

（4）公共服务类产品的变现模式

5、登门槛效应：用户一旦接受了某个小的请求时，就会增加同意你接下来请求的几率。

因为人们为了避免认知上的不协调，或想给他人留下前后一致的印象。

6、凡勃伦效应：商品价格定的越高，越能得到消费者的青睐。

 

用户运营

1、每个运营措施的结果都是一个具体的数据，必须花时间分析，找出效果不好的原因，再给出修复的方法。

2、用户运营人员需要告诉用户：我们为什么要做这个东西，这个东西能给予你们什么。

3、用户运营人员需要不断地为产品提出改进意见，通过运营数据和用户反馈来不断优化产品功能，改进产品。

4、根据用户cookies进行精准投放，将之前点击特价促销广告的用户找到，投放新一轮的特价促销广告或优惠券。

5、分析用户是需要精神层面的满足（炫耀），还需要物质层面的满足，才可以做出一套非常完美的用户激励体系。

6、要想真正了解用户，最好的方式是“数据分析+用户调研+活动实验”

7、用户流失模型：对用户进行身份定位，包括会员等级、职业、年龄等，然后做交集，分析哪些身份的用户流失率最大，再把流失率最大维度的几个标签合并起来。如果发现有些用户符合这些标签，并且占标签的数量也多，那么流失的几率就大。

8、推送内容一定要注重对文案标题的把握，根据产品特点，可以借鉴“标题党”的方式编辑文案，从而吸引用户打开信息。

9、利用用户的从众心理。比如看销售量和评论数据、双十一大促等。

10、让用户信任及认同才算是用户运营思维。要想获得用户的信任，就要让产品体验超出用户的预期，在满足用户的需求之外，还要让用户有良好的产品体验和身份认同。

11、用户运营需要区分行业和智能。踏踏实实地去提炼产品特点，分析用户的心理。

12、对于O2O行业，用户体验是用户运营最重要的因素。

13、用户的消费理念首先是利益导向，在潜意识中肯定会有比价的过程，其次，除了看重价格和环境外，还看重与服务人员沟通情况，以及售前和售后服务。

14、现在是一个快节奏的时代，为用户服务时，首先考虑节省用户的时间，在最短的时间内为买家提供便利的服务。

15、运营策略要从用户的基本需求出发，不要太追求个性，以保证功能的复用性。

16、在产品增长或接近完善时，单一的产品很容易存在需求过于垂直、用户无法形成依赖的问题，可以开发具有协同能力的新产品以搭建完整的产品生态，使得在当前产品上无法被得到满足或失去兴趣的用户被引流到新产品，作为新产品的新用户；同时新产品的用户也能在新产品上被引流回老产品，产品之间形成互相依赖的链条，最终用户有效流转，形成生态。

 

流失用户召回

1、用户流失的处理，需要先把“僵尸用户”分离、剔除。选择短信、精准广告、PUSH或者EDM等方式召回用户。

僵尸用户，是指不能正常通信的流失用户。而能够正常通信的流失用户是沉默用户。

2、用户召回的实现：通过对数据的分析，对流失的用户行为习惯进行分析，选择相应的渠道召回用户。

3、用户召回，要先对流失用户进行分类，考虑后续的召回方式。可以根据用户的消费行为，旅游偏好等。

4、通过优惠券、返现、抽奖或者其他活动形式，将用户吸引回产品。

5、通过和其他产品的合作获得自己想要的用户。

6、利用用户的心理，让用户炫耀。

7、如果还没有做过一次用户召回，建议对所有用户发起召回。之后根据客户价值可以分为优先召回、常规召回等。

例如花了两个月的时间做了三次召回以后可以处理用户数据，将召回没有任何反应的用户归入无用用户中。对于无用用户，可以拉长用户召回的时间间隔，逐渐把真正的无用用户区分出来并剔除掉。

8、对用户召回方式的选择，不仅要考虑让用户看到召回信息，还要根据不同的场景和不同的用户分类，策划不同的内容/文案尽可能地召回用户。

9、文案：

（1）对于刚刚有过消费行为的用户，进行复购的机会很大，另外，给一些优惠更能刺激他们购买。如“您有一张20元的优惠券未使用！请立即登录***平台领取使用。最新***特价优惠活动进行中！”

（2）对于有段时间没有消费的用户，他们对于优惠券的兴趣不大，因为这个过程中至少推送过两三次优惠券信息，建议适当采用超低价产品刺激。如“新品***，尝鲜价1元/斤。有机种植，当天采摘，全称冷链送到你手中。”

（3）对于流失用户或将要流失用户，首先确定是否已经是无效用户，领取并使用优惠券的，就把用户的活跃度提升了，观察一段时间再去推送新一轮的召回信息。如“我们之前做的不够好，为了表达歉意，送您一张**券，可以免费获得***。感谢您对我们的关注。”

（4）对于忠诚度不高的用户，需要为这些用户“升级”，让他们感觉被尊重。如“现在下载使用APP，可以升级您的权限。”

10、在做加法（优惠券、会员试用等）的策略中，一定要从用户需求出发，且产品基本的用户体验和功能已经完善。

11、分析留存用户的特征，指导流失用户的召回