如何提升沟通技能与提出解决方案

• 如何倾听和挖掘线索？

积极倾听的好习惯。包括：积极的肢体语言（点头、微笑、给予回馈）、及时澄清（勇敢发问）、做笔记（获得客户同意）、及时总结。

• 倾听的层次？

事实—意见—原则。

事实：明确的信息、既定的内容、已知的细节

意见：客户的感受、看法（线索所在）

原则：客户的态度、价值观。

• 如何在不同环境使用不同类型的问题？

问题的类型：

封闭式问题（只能回答是或者不是或者一个特定的答案、用于澄清细节、用于确认你的理解）

开放式问题（无法直接以是或者不是来回答、鼓励对方扩展话题并分享更多的话题与观点、进一步了解事实背后的故事、给提问者更多的控制权：what、why、when、where、who）

控制式问题（扩展、延伸客户特定的问题，并强化次问题的严重性、获得特定的、可衡量的结果，如金额、数量、百分比、衡量问题的大小和成本、衡量问题的严重性和紧急性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由、评估商机的吸引力）

（控制式问题包括三种类型，引导式问题、定量问题、定性问题）

• 三类问题在BPIC各阶段的应用？

在背景式提问阶段使用开放式问题；

在确认式提问阶段使用封闭式问题；

在问题式提问和影响式提问阶段使用控制式问题。

• 常见的倾听障碍？

有选择性地听、恐惧与担忧、过于健谈、心中有成见、心不在焉、以己度人、怀疑对方话中有话、过早下结论、主观臆断、自负。

• 敏感信息的挖掘机巧？

前提：告诉客户为什么你需要这些信息；

互换：在问客户敏感问题之前，提供给客户一些可以参考比照的信息。

提出解决方案的经典原则？

• FAB

F：feature特征：产品本身所拥有的；

A：advantage优势：该产品比其他产品的优势；

B：benefit好处：该产品给你带来的好处。