ITIL学习（六）服务战略之需求管理

概念

了解和影响客户对服务的需求以及提供相应能力以满足这些需求的活动。

业务价值

– 在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式和用户资料的分析。

– 在战术级别，它可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使用 IT 服务。

相关名词术语

• 业务活动模式（PatternofBusinessActivities）

一项或多项业务活动的工作负载描述。业务活动模式用于帮助IT 服务提供商了解和计划不同级别的业务活动。

PBA定义所有企业的业务活动（动态），包含该活动的对应对象（客户，厂商，合作伙伴及其他利益相关者），以及活动的属性（如执行频率，机密性，数量等），由业务活动模式可以分析出：那些活动对企业而言是高频率执行的首要活动，基本上高频率活动的成功与否对企业有显著且立即的深度影响，另外也可得知活动的获益，营收和成本，清楚的定义出各互动的顺序

• 用户资料（UserProfile）

用户对IT 服务的一种需求方式。每个用户资料包括一个或多个业务活动模式。

UP定义且也组织内所有流程，职能相关的角色和责任，通过UP的协助，可以清楚的区别出各个活动，职能或应用，由哪一个角色负责执行或使用。运用UP与PBA的比较分析，有助于需求的了解和管理

• 核心服务（CoreService）

提供满足一个或多个客户期望的基本结果的IT服务

• 支持服务（SupportingService）

推动或增强核心服务的服务。例如目录服务或备份服务

• 服务包（ServicePackage）

对可提供给客户的IT 服务的详细描述。服务包包括服务级别包、一项或多项核心服务和支持服务。

• 服务级别包（ServiceLevel Package）

为特定服务包定义的功用和保证级别。每个SLP 可以满足特定业务活动模式的需要。