酒店客服电话,以下场景大家是否似曾相识?
某酒店客人
我在前台办入住,耐着性子站了十几分钟,期间前台小姐姐接了5个电话,打出3个电话,在终于办好入住后,她居然还对我营销起会员卡,等待的不耐之火,一下子顶到脑门上。
某酒店总经理
我们客服中心一直跟我申请加人,说高峰期实在接不过来电话,总被投诉打电话没人接,服务不及时,但是目前的情况,加人的成本和管理成本实在太高了。
无独有偶,华客科技《2024H1上半年中国住宿业宾客体验洞察报告》数据显示:
住后点评中,「服务」提及率仅次于整体,批评率4%左右,服务中,提及率第一的“前厅服务”,check in、check out、前台其他服务提及率和批评率都不低。
-图源:《2024H1上半年中国住宿业宾客体验洞察报告》-
上述案例和数据,都在呼吁行业应该有更多的员工,去给客人提供高质量服务。
AI大模型的诞生和日渐成熟,让深根酒旅行业的科技公司如虎添翼,也给行业带来了实现这一需求的可能。
那么AI智能客服具体能为酒店做到什么?
今天我们就来具体聊一聊。
01
全自动解决74%的电话需求
智能回复80-95%住中问题
据不完全市场数据表明,以往酒店的电话平均接通率在75%左右已经算很高了,在使用AI智能客服后,平均接通率基本能达到95%以上。
目前,AI全自动解决率也已经达到了74.3%,用得好的甚至能达到80%以上。
*AI全自动解决率:指接通后,无需人工干预,AI智能客服自动应答、自动转接、自动下工单的比例
若没有AI智能客服,很容易会miss很多客人电话,甚至产生差评;若是咨询预定的,还会直接miss掉潜在的生意。
现在的AI智能客服已经不是两年前被大家调侃的“人工智障”了,它能在客人住前、住中、住后的7x24小时,以酒店标兵的标准来服务客人。
-图源:华客科技-
它甚至能回答比较复杂的通话场景,比如:识别客人的多轮物品需求、引导客人表达具体物品数量。
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它还能自动下工单,自动触发送物、打扫、维修等服务,把每次服务都数字化,追踪工单执行情况,以物品需求、送物TOP榜,结合预警系统的催单数量,逐一提升服务效率。
02
释放50%的人力
降低用人成本
这家位于三亚的全服务度假综合体酒店,拥有3000多间客房,集住宿、餐饮、娱乐、乐园、影院等业态于一身,在使用AI智能客服前,共享服务中心的人员数量22-25人,成本高达110-135万元/年。
- 图源:pixabay -
平日里,服务中心的工作量已经很大,到了高峰期,每月60000通左右的电话,超负荷工作不说,客人还不满意。
上线AI智能客服后,服务中心释放了12-13人,人员成本每年节约了50多万元。
当然,在释放人力、节约成本上,每家酒店属性和情况不同,目标也不同。
比如:
上海迪士尼商圈的豪华型酒店
因迪士尼的特殊性,游玩的客人一般晚上9点左右返回,直到24点,这个时间段是送物、咨询、投诉的服务高峰,所有人都忙不过来。
而酒店在上线AI智能客服后,可以帮分担约0.5人的工作量,这不仅降低了人员成本,还减少了用工的风险和管理成本。
厦门机场商圈的豪华型酒店
主要服务机场的商务客,酒店总机负责接所有电话,再转至其他部门,但高峰期,话务量大,员工工作负荷高,部分电话无法及时接听,宾客体验不佳。
在上线AI智能客服后,智能回复减轻话务量和工作量,释放了1人的工作量。
显而易见,在成本管理上,AI智能客服确实能够为酒店节省了一部分人力,同时也降低了人工成本,但AI智能客服能做的还不止这些。
03
懂行业,才能做好AI智能客服
华客科技AI智能客服的产品经理周经理,总结目前客人和酒店的内外部电话沟通,存在以下几个痛点:
打不进电话的客人
等待服务的现场客人
忙碌的前台/总机
空闲的各部门电话
很难被执行的标准化服务
……
-图源:华客科技-
如图所示,酒店行业的AI智能客服,首先要解决的核心需求是「咨询」、「转接」,对应的咨询、送物、打扫、维修、转接、投诉 等服务,都已有成熟的解决方案和应用场景案例。
选择具有行业多年服务和管理经营的合作伙伴,在如今的大模型赋能基础上,懂行业的合作伙伴,结合酒店场景和运营管理需求,能让酒店行业的AI智能客服会越来越“聪明”,能帮助酒店解决更多问题、应对更多服务场景,释放人力做更有价值、更需情感沟通的事情,为客户提供更多情绪价值,提高客户满意度,进而为企业创造更多价值。
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