7成电话，可交给AI智能客服处理

酒店客服电话，以下场景大家是否似曾相识？

某酒店客人

我在前台办入住，耐着性子站了十几分钟，期间前台小姐姐接了5个电话，打出3个电话，在终于办好入住后，她居然还对我营销起会员卡，等待的不耐之火，一下子顶到脑门上。

某酒店总经理

我们客服中心一直跟我申请加人，说高峰期实在接不过来电话，总被投诉打电话没人接，服务不及时，但是目前的情况，加人的成本和管理成本实在太高了。

无独有偶，华客科技《2024H1上半年中国住宿业宾客体验洞察报告》数据显示：

住后点评中，「服务」提及率仅次于整体，批评率4%左右，服务中，提及率第一的“前厅服务”，check in、check out、前台其他服务提及率和批评率都不低。

-图源：《2024H1上半年中国住宿业宾客体验洞察报告》-

上述案例和数据，都在呼吁行业应该有更多的员工，去给客人提供高质量服务。

AI大模型的诞生和日渐成熟，让深根酒旅行业的科技公司如虎添翼，也给行业带来了实现这一需求的可能。

那么AI智能客服具体能为酒店做到什么？

今天我们就来具体聊一聊。

01

全自动解决74%的电话需求

智能回复80-95%住中问题

据不完全市场数据表明，以往酒店的电话平均接通率在75%左右已经算很高了，在使用AI智能客服后，平均接通率基本能达到95%以上。

目前，AI全自动解决率也已经达到了74.3%，用得好的甚至能达到80%以上。

*AI全自动解决率：指接通后，无需人工干预，AI智能客服自动应答、自动转接、自动下工单的比例

若没有AI智能客服，很容易会miss很多客人电话，甚至产生差评；若是咨询预定的，还会直接miss掉潜在的生意。

现在的AI智能客服已经不是两年前被大家调侃的“人工智障”了，它能在客人住前、住中、住后的7x24小时，以酒店标兵的标准来服务客人。

-图源：华客科技-

它甚至能回答比较复杂的通话场景，比如：识别客人的多轮物品需求、引导客人表达具体物品数量。

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它还能自动下工单，自动触发送物、打扫、维修等服务，把每次服务都数字化，追踪工单执行情况，以物品需求、送物TOP榜，结合预警系统的催单数量，逐一提升服务效率。

02

释放50%的人力

降低用人成本

这家位于三亚的全服务度假综合体酒店，拥有3000多间客房，集住宿、餐饮、娱乐、乐园、影院等业态于一身，在使用AI智能客服前，共享服务中心的人员数量22-25人，成本高达110-135万元/年。

- 图源：pixabay -

平日里，服务中心的工作量已经很大，到了高峰期，每月60000通左右的电话，超负荷工作不说，客人还不满意。

上线AI智能客服后，服务中心释放了12-13人，人员成本每年节约了50多万元。

当然，在释放人力、节约成本上，每家酒店属性和情况不同，目标也不同。

比如：

上海迪士尼商圈的豪华型酒店

因迪士尼的特殊性，游玩的客人一般晚上9点左右返回，直到24点，这个时间段是送物、咨询、投诉的服务高峰，所有人都忙不过来。

而酒店在上线AI智能客服后，可以帮分担约0.5人的工作量，这不仅降低了人员成本，还减少了用工的风险和管理成本。

厦门机场商圈的豪华型酒店

主要服务机场的商务客，酒店总机负责接所有电话，再转至其他部门，但高峰期，话务量大，员工工作负荷高，部分电话无法及时接听，宾客体验不佳。

在上线AI智能客服后，智能回复减轻话务量和工作量，释放了1人的工作量。

显而易见，在成本管理上，AI智能客服确实能够为酒店节省了一部分人力，同时也降低了人工成本，但AI智能客服能做的还不止这些。

03

懂行业，才能做好AI智能客服

华客科技AI智能客服的产品经理周经理，总结目前客人和酒店的内外部电话沟通，存在以下几个痛点：

打不进电话的客人

等待服务的现场客人

忙碌的前台/总机

空闲的各部门电话

很难被执行的标准化服务

……

-图源：华客科技-

如图所示，酒店行业的AI智能客服，首先要解决的核心需求是「咨询」、「转接」，对应的咨询、送物、打扫、维修、转接、投诉 等服务，都已有成熟的解决方案和应用场景案例。

选择具有行业多年服务和管理经营的合作伙伴，在如今的大模型赋能基础上，懂行业的合作伙伴，结合酒店场景和运营管理需求，能让酒店行业的AI智能客服会越来越“聪明”，能帮助酒店解决更多问题、应对更多服务场景，释放人力做更有价值、更需情感沟通的事情，为客户提供更多情绪价值，提高客户满意度，进而为企业创造更多价值。

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