市场洞察：看客户的思路与模板

不管是五看三定，还是市场洞察，亦或是战略洞察，我们或多或少，会涉及到看客户；不管是战略规划，还是品牌定位，亦或是客户定位，我们或多或少，也会涉及到看客户。

不管是以客户为中心的企业文化落地，还是端到端的流程设计，亦或是具体的管理客户关系方法，都离不开客户分析，客户是机会的源头，也是问题的答案。

看客户既然重要，那么看客户应该怎么操作。

1、看客户的简要分析

从大的方面，我们要思考，看客户属于外部环境分析，外部环境分析的核心是识别机会与威胁，甚至在有些公司的实践中，只选择关注机会，也是一种简化思路。

从小的方面，看客户主要分析四个方面，一是客户的痛点和未满足的需求，二是客户为什么购买我们的产品，三是没有买我们产品的客户，为什么没有买我们的产品，四是要想赢得客户，有哪些关键成功要素。

需要强调的第一个方面，看客户看的是细分市场的客户，所以进行市场细分是客户分析的前提，离开细分市场谈客户、谈竞争、谈关键成功要素、谈优劣势、谈战略机会点，都会存在一定的逻辑交叉。

其背后的逻辑是，不同的细分市场，可能存在不同的标杆企业、不同的竞争对手，不同的客户需求，甚至不同的渠道通路，不同的关键成功因素。

比如，在很多行业，都存在有2C和2B两个细分市场，消费者的需求和组织型采购的需求，大概率会存在差异。

第二个方面是，痛点和需求要区分，饿了是痛点，吃饭是需求，解决饿了这个痛点的手段，不仅仅是吃饭。

第三个方面是，客户为什么购买我们的产品，我们满足了客户哪些需求，我们有哪些优势，客户没有买我们的产品，我们在哪些需求上没有很好满足，我们有劣势，思考客户是如何购买和进行购买决策的。

最后，通过前面的分析，我们要理清赢得客户的关键成功要素有哪些，在这些关键成功要素上，我们的优劣势如何，有哪些改进的机会。

2、看客户的详细分析

1）客群分析

客群分析的本质是，找到一种或多种细分市场的方法，对现有市场进行细分，进而分析不同细分市场的用户/客户属性。

紧接着分析不同细分市场的占有率（可以是相对值的占有率，也可以是绝对值的市场规模），梳理细分客群有哪些标杆企业，分析我司各BU占有率情况。

2）痛点与需求分析

先综合分析这些客群有哪些核心诉求，然后分析各细分客群有哪些诉求侧重点，最后跟我司的产品线进行关联。

3）客户购买旅程分析

对客户购买的旅程进行拆解，大体上可以分为购买前、购买中和购买后，然后再将购买前、中、后进一步拆解。

重点关注每个阶段，客户会做些什么，接触的渠道是什么，会想些什么，有哪些接触点，会感受到什么。

……

写在最后：

石头在往期的文章中，曾经多次介绍过「看客户」相关主题，比如市场管理MM专题、业务领先模型BLM专题中都有所涉及。

大家可以翻看往期文章，也可以直接看本篇，随着石头对战略的精进，未来会持续更新迭代市场洞察相关内容。