如何减少与客户对需求理解的误差

大家好，我是不会魔法的兔子，持续分享项目管理中的风险及预防问题。

今天来说一说项目提供方与客户对需求产生理解误差的问题，因为前些天看到小伙伴的吐槽，说明明是已经和客户就某个需求及解决方案说好了，结果东西做出来，客户一顿不满意，然后说是他没有理解客户想要的是什么......由于行业的差别，导致客户与技术人员产生理解误差的情况会很多，所以兔子想说专门来讨论看看有什么可以解决这些误差的可能。

我们先来从法律实务的角度看看这样会产生怎样的风险。

这类问题的核心矛盾点在于双方对具体需求内容的观点不一致。所以当双方因此产生纠纷时，首要的便是对这个需求的具体意思做一个界定，界定的依据一般是基于双方所提交的证据。但是一来项目上很多具体需求的细节都是口头沟通，很难留下证据，二来就是双方针对需求会来来回回的商讨，这个过程本身就具有口头的性质，即使能保留下来一些证据，也很难句句都像签合同一样措辞完整，表达清晰，本身就很容易产生歧义，很难完全去还原双方当时的语境和语义。这种情况出现后最大的风险就是“不确定性”，如果具体需求内容的标准不确定的话，那么判断项目提供方是否已经依约完全履行了合同义务也就会处于不确定之中了。

那么该如何解决误差呢？

兔子以为既然这一类事情来源于误差，那么最好的解决办法就是消灭误差了。理解上误差的本质是对对方的真实意思做了其他的意思理解。所以首先我们在表达的时候，从自我方面可以尽量削减对方错误理解自己意思的可能性，例如语言表达上的完整，尽量不要出现意思前后矛盾，或是容易出现歧义的言语。另外在定制类行业中，也会很容易出现买家秀和卖家秀的问题，所以有时候仅仅通过描述，双方对于最终成果呈现的理解和预期可能会存在误差，尤其是专业性很强的行业，这时我们可以考虑根据行业特点使用一些类似成果演示等更加直观性的操作来帮助对方理解，同时这也有助于工作具体完成标准的确定。

其次当我们聆听对方表达的时候，也要注意尽量去理解对方话语的原意，尽量不猜测和避免随意解释对方的话语，当意思不明时，要及时确认清为好。当对方的需求过于宽泛时，要具体化，例如客户想做一件漂亮的衣服，但具体什么样的衣服是漂亮的并没有说明......那这时候小伙伴们要注意不可轻易结束，因为内容过于不明确，没有可衡量或判断的统一标准，那么即使衣服做的再漂亮，可能都不是对方想要的。

从法律上做一些小提示

除此之外，兔子也针对这类问题从法律上做一些小提示，目的是为了防止因此类问题发生纠纷以后，莫口难辨。就是当项目组和客户就项目需求的修改、增加或是修改方案等等达成了一致，兔子建议制作一些需求清单或是补充合同类似的文档，这样做的好处是，一来是双方在签署正式性文件时通常会慎重考虑，所以一旦确定后，可以减少后续反复的可能，二来是将已经达成的内容做正式性的文字保存，当矛盾发生时，也能有据可依。

以上就是兔子今天的分享内容，我是不会魔法的兔子，从法律的角度分享技术类项目风险及预防。