3000字长文：探讨报销系统使用满意度的NPS指标设计

在之前的文章：

2000字长文：探讨报销系统中的数据分析框架设计

介绍了报销系统开展数据分析的框架设计，里面绝大部分的数据分析评价指标的计算都关联的是系统的后台数据，只有在针对报销系统用户体验中的“报销过程满意程度”进行分析时，会用到一个需要通过问卷调研得到的数据指标 —— NPS：

下面简要介绍一下这个指标的构造思路、计算过程和后续分析内容。

1、报销系统中的NPS概述

我们知道，NPS的原生定义是客户净推荐值，代表客户有多少可能性向朋友推荐你们的产品或者服务。NPS的计算公式是“净推荐值(NPS) = (推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%”，通过NPS可以衡量用户体验、客户忠诚度、产品口碑。对于报销系统来说，由于是一个to B的内部系统，所以使用“推荐”这个表述比较不符，因此需要修改该指标的定义方式，将报销系统中的NPS指标定义为：

从这个指标定义中可以看到，报销系统中的NPS实际衡量的是企业员工对报销系统的净满意程度，为了后续推导和表达方便，我们这里用数理语言重写一下定义：

其中，A表示“对报销系统满意的员