用户体验--NPS&满意度指标

一、NPS
1.  什么是NPS值？
NPS值（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚
2. 为什么要持续监控NPS?
通过教育行业调研发现，口碑推荐是用户愿意体验尝试产品的最主要、也是最为信任的渠道，同时也是在促进用户购买决策中起到至关重要的作用，因此要持续监控NPS指标，营造口碑效应
3. NPS得分如何获取？
目前业务NPS均通过产品化手段实现NPS调研问卷的回收，将NPS及满意度调研问卷嵌于产品端内，by维度的回收问卷
获取方法：定量问卷调研中 Q：您有多大可能性向您的亲朋好友推荐***公司/产品？请您按照1-10分打分，1分代表非常不愿意推荐，10分代表非常愿意推荐
4. NPS的分值应如何解释和解读？
NPS值计算规则：NPS（净推荐值）=推荐者（打分9-10分）% - 贬损者（打分1-6分）%
a. 打分9-10分称为推荐者：他们对产品很满意，对品牌很忠诚，并愿意将产品介绍给朋友/熟人
b. 打分7-8分称为中立者：他们对产品或服务持中立态度，虽不讨厌产品，但也不急于向其他人推荐，他们有可能会流失并转向竞品
c. 打分1-6分称为贬损者：他们是对产品或服务不满意的人，更有可能分享关于产品的负面评论，可能会影响他人
NPS在50%以上：可认