Relationships that Drive Service Establishement and Delivery

Service Establishment and Delivery PA Category: IRP, SD, SSD, SST, STSM

从时间线的角度来看，首先出现的当属Strategic Service Management(STSM) ，涉及的实践涵括

• 收集分析关于客户与用户战略服务需要的信息，并识别和定义标准服务的需求。非标准服务的所有需求都由REQM处理。
• 建立Service Catelog(服务菜单)，以供客户和用户进行选择

其次是Service System Development(SSD)，涵括的实践有

• 通过需求开发，设计，实现，集成，验证和确定，把服务需求转化成为新的服务系统，亦或是部署到现有服务系统中。转化过程中产生的衍生需求也应由REQM处理。

Service System Transition(SST)

• 部署由SSD开发的服务系统，主要是为了确保在部署新服务系统的时候，最大限度的减少对当前服务交付的影响。此时也有可能会识别新的衍生需求

Service Delivery(SD)

• 识别特定的服务需求并建立服务协议(如可参考STSM的Service Catelog)
• 通过Service System处理特定的服务请求
• 提供请求处理反馈信息，并提供其他服务管理过程域的服务交付度量指标

Incident Resolution and Prevention(IRP)

• 处理客户和用户（包括内部用户）反馈的故障
• 决定最优解决方案，跟踪至为题解决为止，并知会客户和用户处理进度
• 更新故障状态，预防其再次发生

以上过程域不是建立和交付服务的全部，亦应考虑以下过程域的辅助

Configuration Management(CM)

• 对Service System Component进行配置管理

Organizational Process Definition(OPD)

• 定义交付STSM设定的标准服务的标准过程

Organizational Training(OT)

• 对SST流程的输出进行培训规划，为交付服务进行准备

Causal Analysis and Resolution(CAR)

• 对故障进行根源分析