渣打银行正在进行客户体验管理转型

正如我们在活动中的无数示例中看到的那样，有两个关键功能可以帮助组织和政府在我们瞬息万变的世界中脱颖而出。

首先，它是围绕对消费者期望的深刻理解来设计有影响力的产品和体验的能力。其次，能够不断改进每一种体验，以满足客户和员工期望的不断变化的性质。

采取以体验为先的方法是大流行之后的前进方向——无论企业现在是在复苏还是在蓬勃发展。已经踏上成为以体验为中心的企业的旅程的组织正在这个新现实中处于领先地位，为开始自己的体验转型的公司提供了无数的学习和最佳实践。

渣打银行是世界领先的国际银行之一，在 59 个市场开展业务并为另外 85 个市场的客户提供服务，通过投资设计和改进提供给客户和员工的体验，渣打银行就是这样一家取得成功的组织。在客户体验管理的支持下，渣打银行正在利用客户反馈主动提供卓越的客户体验，跨越每个渠道——在分支机构、通过联络中心和通过数字平台。

渣打银行体验转型的第一步

渣打银行的体验管理之旅始于 2019 年，其简单目标是更好地了解客户。在 18 个月内，体验管理计划迅速扩大，成为该组织扩大客户群目标的关键支柱。它证明了 体验管理的价值和日益增长的重要性。

“渣打银行开始与客户体验管理公司进行这种体验转型的主要原因之一是，它使我们能够通过单一平台查看多个客户接触点和渠道。同样，它为我们提供了一个在八个主要市场轻松扩展的大好机会，”渣打银行个人银行业务全球主管 Aalishaan Zaidi 解释说。

从这一出发点，渣打银行通过客户体验管理扩展了其收听渠道，以确保其所做的改变真正使其与竞争对手区分开来。

“今天，我们从客户的声音到员工、合作伙伴的声音和未来趋势的整个数据源范围内，以整体方式获得征求和主动提供的见解。主动、定期地获取这些见解非常重要。最重要的是，这些见解必须帮助我们推动客户体验的设计和持续改进，”渣打银行客户体验与战略业务支持全球主管 Rosalind Ng 表示。

渣打银行的体验设计与改进

在一个持续快速变化的以体验为导向的世界中，渣打银行因重新思考其传统听力计划而获得了回报。

“客户体验不再只是您每六个月运行一次的 NPS 分数。你必须倾听，你必须立即做出回应。在一些地方，渣打已经通过我们的投资看到了一些大的收益。

我们现在能够快速有效地将客户旅程带入生活，然后与他们一起测试和学习，以确保我们推向市场的产品为成功做好准备。它还提高了成本效率，因为我们通过专注于高价值任务来优化资源，”Aalishaan 解释说。

获得支持体验转型

当从亚太地区的多个市场获得支持时，每个市场都必须在投资前清楚地了解从平台获得的价值。

“众所周知，变更管理需要付出很多努力。因此，只有在变化对客户和业务产生积极影响的情况下，这些国家才会愿意这样做。

罗斯说“我很高兴地说结果不言自明。举个例子，在印度，我们已经从每隔几周获得一次反馈转变为跨多个接触点和跨各种渠道接近实时。这些见解正被用于为我们的一线员工设计培训，”

罗斯还补充道“在新加坡，我们使用客户体验管理来自动解决糟糕的体验，当客户报告分支机构的体验不佳时，会触发互动。我们最近还为优先银行客户推出了关系管理满意度反馈收集，这使我们能够跟踪我们参与的有效性并采取有针对性的行动，” 

客户体验管理捕获的客户洞察力也在帮助渣打银行改善其数字产品方面发挥着关键作用，因为这些功能在大流行后的受欢迎程度飙升，而且在整个过程中整合了洞察力。

如何加速体验转型

对于开始体验转型或希望加快正在进行的工作的组织，Ros 提供了三条建议。

“首先是优先考虑客户体验和洞察力，而不是拥有。 二是方便人们提供反馈。 最后，要积极主动、定期并及时收集、分析这些见解，并根据这些见解采取行动，”