前沿探索 | 元宇宙——引领客户体验的新浪潮

元宇宙——英文是Metaverse，源于Meta（意思是超越）和 Verse（宇宙Universe的缩写）这两个单词的组合，所以也有人将它称之为“超元域”。 ​

1992年，美国著名的科幻作家尼尔·斯蒂芬森在他的小说《雪崩》中首次勾勒出了“元宇宙”这一概念的轮廓：

 “故事发生在全球经济崩溃后的美国，曾经的强盛不复存在，绝望国家里的每个人都有一个从无法忍受的现实世界短暂逃离的机会——进入一个完全沉浸式的虚拟环境。” 

“这个虚拟之地，就是元宇宙。”

一晃30年过去了，“元宇宙”概念再度走强，摇身一变成为各大领域关注的新兴商业模式。可是，如今的“元宇宙”究竟指的是什么呢？ 

Facebook创始人马克·扎克伯格对它的解析是：我们可以将“元宇宙”想象成一个具象化的互联网，在那里，你不只是观看内容，而是身在其中。你感觉和其他人呆在一起，获得不同的体验。 

元宇宙：引领客户体验的新浪潮 

无论企业采用的是何种技术，改善并增强客户体验（CX）都是他们的终极目标。根据美国知名的营销代理机构——Wunderman Thompson于2021年发布的《走进元宇宙》报告表明，93%的全球消费者认为科技是未来的方向，76%相信他们的日常生活和活动越来越依赖于高科技产品。 

而“元宇宙”背后的理念是促进多维互动，让线上用户能够在数字化的虚拟世界中得到沉浸式体验，而不仅仅是观察式的2D体验。与此同时，它也为各个行业的客户体验带来了新一波发展浪潮。接下来，让我们一起来看一下，这波“元宇宙”浪潮是如何“冲击”各个行业的客户体验的： 

线上消费：迷人的个性化购物体验 

在线上购物大行其道的当下，我们都懂得“个性化”为客户的整体购物体验所带来的巨大价值。在“元宇宙”的加持之下，品牌可以在与全球用户建立联系、保持互动的同时，打破现实桎梏，将一切“不可能”的想象在虚拟空间中实现，不断地开拓创意的边界。 

由哈里斯民意调查机构与自助建站平台Squarespace联合展开的一项最新研究发现，超过60%的Z世代和千禧一代消费者认为，比起在现实世界中的形象，他们更在意品牌的线上形象。 

通过将现实世界中的商品转移至虚拟空间，品牌可以为客户提供超个性化（hyper-personalized）的体验，而无需担心现实世界中的诸多限制。以法国奢侈品牌——巴黎世家与美国电子游戏开发公司——Epic Games的合作为例，巴黎世家为Epic Games旗下游戏产品《堡垒之夜》的游戏角色打造了一系列精致的服装和配饰，还在游戏中开设了一家零售店，在虚拟的广告牌上展示这些新衣服，玩家可以在里面直接挑选和购买喜欢的单品。与此同时，巴黎世家也在门店和官网上发布了游戏同款服装，借助游戏通道将现实中的时尚单品带入到虚拟世界当中，为消费者提供了虚实结合的个性化体验。 

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电子游戏：打破虚拟与现实的边界 

电子游戏和“元宇宙”之间一直有着密不可分的联系，比如“元宇宙”标榜的几个概念：逼真的3D世界、虚拟身份、社交、虚拟货币和经济体系等，都是一款大型多人在线游戏（MMO）中基础的常见功能。然而，“元宇宙”提供的不仅仅是单纯的游戏体验，还强调了虚拟世界与现实世界的有机连接。 

比如，曾经风靡一时的手游——《宝可梦Go》运用了增强现实（AR）和地图定位技术，玩家通过手机扫描生活中的环境和地标，如家附近的邮箱、城市中的历史遗迹、不知名的雕像等等，就可以抓取虚拟空间中的宝可梦精灵，堪称“游戏照进现实”的典范，也是对“元宇宙”的一次有意义的探索。 

而“元宇宙”的出现，也使得电子游戏成为各大品牌触达年轻消费者的新选择。正如英国《卫报》的游戏专栏编辑——基思·斯图尔特所说，“传统的营销模式已经不再适用于当代的年轻人了。游戏才是他们所在的地方。”

实体零售：更好的线上逛店体验 

COVID-19 在全球范围的无情蔓延，给线下的实体零售带来了巨大的冲击。许多品牌在积极发展线上业务的同时，也在设法地弥补线上购物所缺失的氛围感、立体感和真实感，“元宇宙”或将成为这一问题的突破口。 

以服装类商品为例，随着线上购物逐渐成为主流的消费模式，衣物不合身一直是线上消费者退货的主要原因，服装的网购退货率可能到达40%，被退还的货品占据零售商年成本的三分之一。为了解决这一痛点，服装行业将希望寄托在了虚拟试衣间（Virtual Fitting Room）的上面。这项技术主要是通过结合增强现实（AR）、虚拟现实技术（VR）和3D演算画面，让消费者可以在虚拟环境下将“买前试穿”变成现实。 

京东、淘宝天猫，Amazon等购物平台，以及优衣库、古驰等时装品牌都相继研发了虚拟试衣和试鞋服务，市面上也出现了许多专门提供虚拟穿搭服务的APP，希望能改善消费者的购物体验。 

主打线下沉浸式体验的宜家也早早地开启了“元宇宙”布局，先后推出了AR APP “IKEA Place”和“IKEA Studio”，前者允许用户在现实世界的环境中放置单件AR家具和装饰品，而后者则可以让用户布置整个房间，比如改变墙面颜色、放置新家具等一系列对房间的重新设计。

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 影音娱乐：线下活动的彻底变革

 线下活动会被“元宇宙”吗？答案是极有可能。而且，在疫情蔓延全球之际，许多人已经率先进行了尝试。比如，就在几个月前，贾斯汀·比伯与虚拟演唱会服务商Wave达成合作，在线上举办了自己的第一次“互动虚拟演唱会”。 

英国时装协会（BFC）与世界上最大的在线创作游戏平台——Reblox合作推出了首个“元宇宙”设计时尚奖，并举办了虚拟的线上颁奖仪式。Gucci的创意总监Alessandro Michele作为颁奖嘉宾，以虚拟形象走上了红地毯。 

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 而在体育领域，也能看到“元宇宙”概念的身影。在中国移动咪咕与NBA联合举办的篮球嘉年华上，依托中国移动5G+DICT技术支撑能力，“魔术师”约翰逊等NBA球星以全息投影的方式惊喜亮相，与主持人实现了一场跨时空的对话，极大地丰富了球迷们的观赛交互体验。 

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体验是个永恒的命题

 无论是从线下到线上，还是从现实到虚拟，体验都将会是企业面临的永恒命题。哪怕运用了最先进的技术，如果体验感不好，也会被定义为“鸡肋”的产品。比如，曾有用户吐槽过优衣库的4D试衣间：“他们家有个很大的bug，就是不同款式衣服的同一尺寸，实际大小是不一样的！但4D试衣间完全不会显示，显示的效果很合身，只有拿到货才会知道，真的有点坑！” 

而市面上最火的VR产品——OculusQuest 2也被发现用户使用频率低，一些甚至被长期闲置，造成用户流失。Oculus的前任首席技术官（CTO）约翰·卡马克认指出：“这说明对于一些用户来讲，VR还没有提供足够的价值，即使已经拥有了Quest 2，也不愿意拿出来使用。” 

因此，哪怕是基于“元宇宙”概念打造的高科技产品，也要遵循“体验至上”的逻辑，从满足客户的核心需求入手，为客户创造更多价值，才有机会被更多人所接受。 

也许有朝一日，我们终将抵达一个叫“元宇宙”的地方。在那里，人们的工作、生活、娱乐、购物方式，都会发生翻天覆地的变化，而其中不变的，是对好体验的追求。

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参考资料：

1. The Metaverse – A New Dimension In Customer Experience

2. 什么是元宇宙？

3. 数字时代万物皆可“码世界”

4. 巴黎世家与《堡垒之夜》游戏合作推出服装系列

5. 许怡然发文：我怎么看元宇宙和游戏行业的未来

6. 线上虚拟试衣，概念满分的鸡肋产品？

7. 宜家《IKEA Studio》开放测试版 可对房间进行AR设计

8. 卡马克吐槽Meta：元宇宙不是空谈，技术体验、性价比是关键

9. 零售、游戏、科技等行业遇上元宇宙，将会产生怎样的化学反应？

10. “元宇宙”蔚然成风 这将如何改变体育产业？

本文作者：樊佳莹、金子淇

排版：许舒婷