Kano模型思考：以QQ第一版为例，如何确定产品优先级

最近了解了一个关于用户需求的Kano模型，想从Knao模型的角度对那道腾讯的经典面试题做一点思考。
　　首先那道面试题的具体内容如下:
　　QQ发布第一个版本时,有以下用户需求：
　　卡通头像
　　QQ表情
　　聊天记录管理器
　　看谁在线上
　　安全性
　　传文件
　　很小的.exe文件
　　视频
　　聊天室
　　语音
　　反应速度快
　　请从其中选择最重要的三项，发布QQ1.0。
　　然后简单介绍一下Kano模型，日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出满意度的二维模式，构建出kano模型。将影响因素划分为五个类型，如下图所示：
　　
　　魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
　　期望因素：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；
　　必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
　　无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
　　反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；
　　所以从用户的需求角度来看的话，产品率先需要满足的是必备因素。这部分功能是最基本的功能，如果不具备，用户的满意度将大幅下降。然后则是去尽量满足用户的期望因素，这是质量的竞争性因素，提供用户喜爱的额外功能，加强用户的好感。最后则是争取满足魅力因素，这是锦上添花的作用，可以提升用户忠诚度。
　　现在大家应该对Kano模型有一定了解了，我们从这个角度来分析一下关于QQ第一版需要率先实现的三个功能。当然需要事先申明的是，我下面的分析 只是从Kano模型的角度 做一次思考，实际上肯定还需要考虑很多其它因素；比如当时的网络环境之类的，本文暂不考虑。
　　Kano模型其实最好是根据用户调研结果来进行分析的，但是作为一道面试题，我们是没有这样的条件，而且作为产品经理能够站在用户的角度，对用户需求进行一定的预判也是一项重要技能，所以我下面是通过自己的逻辑推演，对这些功能进行了一些分析。
　　卡通头像 ：
　　首先如果有这项功能，用户的满意度应该会有 很大提升 的，因为卡通头像算作是用户情感需要的一个重要出口。但如果没有这项功能，而是所有人都代之以普通的一个企鹅之类的普通头像的话，也能用，用户应该会觉得问题不大，所以满意度并 不会降低很多 。所以是 期望因素。
　　QQ表情 ：
　　QQ表情主要是提升用户聊天的体验，如果有这样功能，用户满意度会有 很大提升，但如果没有，最开始的用户可能都不会去想到原来聊天还可以用表情这样的东西，所以满意度并 不会下降。所以是 魅力因素。
　　聊天记录管理器 ：
　　主要作用是让用户可以很好的查阅以往的记录，如果能够有这项功能，对用户的满意会有 较大提升，但是如果没有这项功能，用户其实也是可以在各好友对应的窗口看聊天记录，只是相对比较麻烦而已，其实即使是现在应该这项功能的使用场景也不算特别多，所以用户满意度应该 几乎不会下降。所以是 魅力因素。
　　看谁在线上 ：
　　作用是让用户指导有人在线，可以进行沟通和交流。如果有这项功能的话，用户肯定觉得是理所当然的，满意度 不会上升，但如果没有，那作为一款通讯软件，用户将处于不知道找谁聊天的境地，满意度将 大大下降。所以是 必备因素。
　　安全性 ：
　　对于第一版而言，这个其实是不用太过考虑的，绝大部分用户对于安全这种是不容易感知的，所以即使没做到很好，用户满意度也 不会下降很多，当然如果做的很好，并且作为亮点向用户宣传，对于用户满意度将会 有一定提升。所以是 期望因素。
　　传文件 ：
　　作为聊天工具的第一版，这个应该完全不用考虑了，如果有这项功能，用户满意度会 有一定提升，但是如果没有，也并 不会下降，毕竟作为第一版，大家的诉求更多的只是用来聊天交流。所以是 魅力因素。
　　很小的.exe文件 ：
　　这个功能主要是初期用户下载安装时能够起到作用，尤其是当时的网络带宽比较差的情况下，如果能够做到这一点，用户的满意度应该能得到 较大提升，而如果比较大，用户需要不能很快下下来的话，满意度会有 一定程度的下降。毕竟作为一款普通的社交软件而已，正常大也不会大到哪去，不至于说让用户完全下不下来的地步。所以是 期望因素。
　　视频 ：
　　考虑当时的网络环境来看的话，如果有这项功能，用户正常也无法顺畅使用，由于用户可以选择不用这项功能，所以我们就不认为他会降低用户满意度，但也会是 不会提升。而如果没有的话，满意度也 不会下降。所以这可以算作是 无差异因素。
　　聊天室 ：
　　看待这个功能其实不能光看其实际的内容——多人聊天，而是要看这项功能在当时的作用，他的主要作用是解决了第一批用户寻找好友的问题，而对于一款聊天软件，如果没有好友，没有人可以聊天，那用户满意度会 大大下降，而有寻找到好友的功能，用户也将觉得是必须的，满意度 不会上升。由于当时上网人数较少，所以聊天室是最好的能够实现寻找好友作用的功能。这属于 必备因素。
　　语音 ：
　　如果有语音功能的话，在当时的网络环境中，使用效果应该会比较一般，所以有的话，用户满意度会有 一定提升，但没有也 不会下降。可以算作是 魅力因素。
　　反应速度快 ：
　　对于用户来说，一个流畅的聊天体验，满意度可能能够得到 很大提升，而如果聊天的过程中，反映很慢，用户的耐心受到挑战，满意度也将会 较大下降，所以这项功能应该属于 期望因素。
　　好了，我们上面逐一对这11项功能进行了一些分析，将其按照Kano模型分类如下：
　　必备因素：4，9
　　期望因素：1，5，7，11
　　魅力因素：2，3，6，10
　　无差异因素：8
　　然后再按照上升下降的程度将他们画在如下Better-Worse图中将会是如下情况：
　　
　　Better数值为正，表示如果产品提供某功能或服务，用户的满意度会提升。其正值越大，代表用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快；
　　worse数值为负，表示如果产品不提供某功能或服务，用户的满意度会降低。其负值越大，代表用户满意度降低的效果会越强，满意度下降的越快。
　　所以作为第一版，首先我们需要满足两个必备因素 看谁在线上 和 聊天室， 然后期望功能中选择对用户满意度影响较大的来进行满足，也就是 反应速度快。
　　写在最后：由于个人算是产品初学者，对于Kano模型也是刚了解，本文也算是自己对于这个模型使用做一次尝试，如果有哪里分析的不准确，欢迎大家留言给我指点，谢谢。
　　本文由 @杨文强Kpaladin(微信：Kpaladin) 原创发布于人人都是产品经理 ，未经许可，禁止转载。
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来自ZAKER