[ITIL]-ITIL的发展进程

ITIL的发展进程

IT的发展历史

工匠时代----工业化时代----数字化时代（当前）

学习目标：了解其7大原则、4个维度、3大类实践、ITIL的价值体系、管理概念。

面向导向

IT导向→	→ 业务导向
面向资源 --面向流程–→	–→面向服务–面向业务
关注点：有效–规范–→	–→客户满意度–业务导向

服务的概念

服务：是一系列的活动，与客户、员工、业务有关的，能够创造价值的活动。

官方解释： 一种方法，具有无形特征的一种过程，在客户、资源、员工的互动关系中进行。

满足客户需求的价值。 在客户不需要特别承担成本、风险的情况下，客户提出想要的结果，服务提供者给客户带来相应的价值。

服务的特点： 无形、无界；客户交互性；不可存储性。

表现形式：

过程：一系列动作
结果：交付物

标准化的流程，用过程管理结果！！

服务管理

服务管理：是一种组织能力，利用各种资源、人力、规则等因素，达到低成本高价值的目的