也谈ITIL在中国的发展

 

 

      我们的许多理论、技术都是从国外引进的，比如ITIL。既然遵循国外技术的使用准则，那国内的管理模式也应该是按照国外的模式来展开，但现实情况往往不是这样。ITIL有十大流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理。但在国内企业实施中，真正运行的一般只有2-3个模块，这样建设出来的ITIL就是一个不健全的ITIL。既然有十个流程的方法论存在，就说明这十个流程是有一定道理的，各个流程间肯定是有相关性的。只不过我们企业在建设中放弃了某些模块，暂时不去实施这些模块，或者虽然实施了，但在运行中根本没有运用这些模块。

 

中国式ITIL 的特点

       ITIL进入中国也差不多有十年了，刚开始，ITIL只是刚传入中国的一个先进的理念和工具，具有完整的体系和严谨的结构，但随之而来的，ITIL与国情的不符，，也暴露出它的缺陷，在中国的IT服务市场，由于环节繁多，成本太高等诸多因素，ITIL适用有限，无法在大多数中小企业照搬，据了解真正能够使用ITIL的企业只占到10%。针对中国特色的服务市场，应结合ITIL的标准，制定符合本土文化的业务流程和服务管理流程。

ITIL在中国推行的基本是简易化的ITIL。有三个特点：

1、专业的实施技术人员欠缺。实施一套完整的ITIL，对技术人员的要求较高，需要专业的ITIL人员。而中国企业中这样的专业人员是欠缺的，有一个好的团队来实施ITIL，没有一个好的团队来认知ITIL，那么这样的ITIL实施下来就是不健全，不成功的。

2、在很多企业中，会简单地把ITIL和流程等同以来。其实，流程只是ITIL里面的一部分。比如说，做某项服务，ITIL标准流程需要100份表格，国内企业很难依此执行，那么我们在实际标准制定时，就应该根据用户的需求调整到30张，同样也能够达到客户的预期效果。

3、ITIL有十大流程，而在中国最多的实施最多的就是事件管理。当然，事件管理也是最为大家熟识的，也是最迫切需要解决问题。其他的几大流程要么实施了不用，要么索性就不实施。

 

  大部分企业只是选择ITIL 的部分模块

      ITIL有着极其严密的体系框架，精细的流程，完善的理论和方法，似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL，可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方，慢慢就会发现：要上马ITIL，绝不是一件简单的事情。

ITIL有十大流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理。但是目前，中国企业远没有到需要这么多流程的时候，他们现在最迫切需要解决的问题：在哪个点出问题，相应的责任人是谁，发生故障以后怎么解决。也就是我们所提到的事件管理，既然事件管理能够解决当前的迫切问题，其他管理不是必要的，当然就会出现国内用户的ITIL往往只是处理好的事件管理这一模块的现象。

        北塔软件在针对需求实施运维管理时，也是着重从ITIL的可用性功能方面入手，举例来说，我们的某用户在实施过程中要求实施ITIL的流程化功能模块，从而满足上级领导的考核标准，最终的结果是只上了事件管理模块，通过高效的事件与故障管理，将运维效率提升了一个层次，自然收到了成效，也得到了领导的好评。

 

“量身定制”的ITIL 更适合中国用户

        对于中国企业用户来说，ITIL理念导入的阶段已经完成，迫切需要的是“量身定制”的、贴合自身需求的ITIL落地实践。ITIL来源于实践，对用于指导实践，它列出了多个服务管理流程的“最佳”目标，活动、输入和输出的各项流程之间的关系，但却没有说明具体的日常运营活动。因此，未来如何实施系统性的、完备的ITIL要根据企业自身的实际需求采取不同的方式来完成。

       一般情况下，在一些大企业可能会逐渐实施系统化的ITIL，但中小企业的话，很难去预测。并且，将来可能有新的模式出现。